【正文】 分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。 意義和價(jià)值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。你必須有一個(gè)精彩的開場(chǎng)來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問題。 ? 在整個(gè)過程中，包含了以下步驟： 73 步驟 方法 開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。 ? 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。 70 ? 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。 68 承 : 競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。 決策者 安裝實(shí)施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。 決策者 采購(gòu)設(shè)計(jì) 決策者決定采購(gòu)之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì) 解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng) 設(shè)計(jì)者 評(píng)估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。 ? 采購(gòu)指標(biāo)： 解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。 ? 問題： 在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 ? 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。 61 標(biāo)志活動(dòng) ? 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 ? 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。 ? 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 58 ? 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。 ? 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 57 標(biāo)志活動(dòng) ? 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 56 ? 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。 ? 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 49 ? 四個(gè)方面的問題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)： ? 存在銷售機(jī)會(huì)嗎？ ? 我們有解決方案嗎？ ? 我們能贏嗎？ ? 值得贏嗎？ 50 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第二劍 建立信任 開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系 51 個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn) 支配力強(qiáng) 駕馭型 自制力弱 支配力弱 自制力強(qiáng) 表現(xiàn)型 親切型 分析型 支配力強(qiáng) 支配力弱 反應(yīng)性低 反應(yīng)性高 52 個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略 駕馭型 增加反應(yīng)性（減少自制力） : 要點(diǎn) :不控制感受 ,主動(dòng)表達(dá)感受 方法 : 表現(xiàn)型 親切型 分析型 減少反應(yīng)性（增加自制力） : 要點(diǎn) :控制感受 ,不表達(dá)感受 方法 : 減少支配力 （支配力） 要點(diǎn) :多詢問 ,少告知 方法 : 增加支配力 （支配力） : 要點(diǎn) :少詢問 ,多告知 方法 : 53 客戶關(guān)系發(fā)展階段 ? 客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。 ? 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不斷變化 46 大客戶資料的收集 ◆ 客戶組織機(jī)構(gòu) ◆ 各種形式的通訊方式 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門 、 采購(gòu)部門 、 支持部門 ◆ 了解客戶具體使用維護(hù)人員、 管理層和高層客戶 ◆ 同類產(chǎn)品安裝和使用情況 ◆ 客戶的業(yè)務(wù)情況 ◆ 客戶所在的行業(yè)基本狀況等 ◆ 產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等 ◆ 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等 ◆ 家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo) ◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 47 轉(zhuǎn) : 組織結(jié)構(gòu)分析 ? 銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開始銷售。 44 ? 在沒有銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。 36 影響采購(gòu)的六類客戶 37 分類 /特點(diǎn) 考慮重點(diǎn) 公司內(nèi)角色 經(jīng)濟(jì)買家 總經(jīng)理 技術(shù)買家 可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán) 技術(shù)測(cè)量中心 或質(zhì)檢部 使用買家 應(yīng)用方便，可操作性， 使用權(quán) 生產(chǎn)部 實(shí)際買家 付錢，形式為主，參與權(quán) 財(cái)務(wù)部 教練買家 業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部 采購(gòu)部 五種買家 38 三 .高層信任是贏的關(guān)鍵 ?理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求 ?用高層的語言與他溝通 ?選擇與高層接觸的方法 ?帶上你的老板 ??? 39 向高層滲透 結(jié)盟中層 制定策略 40 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)課程 第二章 :項(xiàng)目的銷售流程 41 “獨(dú)孤六劍” ? 第一劍 客戶分析 ? 第二