【正文】 篇一律大眾化的裝修。第三節(jié) 工程部人員計(jì)劃安排表保管員工作職責(zé)（1） 統(tǒng)一工具、服裝、工作指示牌的發(fā)放和保管；（2） 統(tǒng)一管理、各種、工具、物料；（3） 收工時，組織好各摟層工具回收、登記和保管及時與現(xiàn)場經(jīng)理聯(lián)系，作好第二天的工作安排；（4） 各類零星物品的采購及工具保養(yǎng)。 現(xiàn)場領(lǐng)班工作職責(zé)（1） 帶領(lǐng)工程管理人員進(jìn)入施工現(xiàn)場，劃分區(qū)域，明確責(zé)任，分配人員，確立工制；（2） 布置工程任務(wù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)、物料、工藝工序和員工分配，下發(fā)行管制度和業(yè)務(wù)細(xì)則及注意事項(xiàng)； 技術(shù)員工作職責(zé)：（1） 技術(shù)員必須組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二、 工程中的機(jī)構(gòu)設(shè)制和工作計(jì)劃的制訂：要搞好工作必須制訂出一套合理的工作計(jì)劃，大部分設(shè)置的是三級管理制度。第二節(jié) 某工程管理由于此工程項(xiàng)目存在的專業(yè)性、技術(shù)性、綜合性強(qiáng)、因此有必要制訂工程管理計(jì)劃。工程管理歸納為以下幾個方面：一、 形象管理二、 液體墻紙工程管理三、 工程部人員計(jì)劃安排表四、 制訂工程部衛(wèi)生項(xiàng)目及衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)五、 工程部交接班制度六、 外出操作要點(diǎn)七、 制訂工程部獎懲條例第一節(jié) 形象管理一個公司的形象，要靠全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、語言方式、服務(wù)方式來體現(xiàn)，樹立一個公司的良好企業(yè)形象，搞好企業(yè)形象管理，我們必須做到：一、 業(yè)務(wù)專業(yè)化現(xiàn)場管理員要定期或不定期針對不同的工種進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核，使我們的員工做到一員多樣化，做到打得出、收得回，樣樣是精通；二、 行動軍事化每個員工必須做到令行禁止，絕對服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，上班前要列隊(duì)點(diǎn)名進(jìn)場，下班要有小結(jié)，一星期要有班會，總結(jié)一周的工作，要用文字登記，每周要向公司匯報(bào)；三、 著裝統(tǒng)一化員工必須按公司的規(guī)定進(jìn)行著裝上崗，佩服工作牌，任何人不得擅自更換著裝上崗，若有發(fā)現(xiàn)，管理人員要立即令其下崗，視情節(jié)進(jìn)行處理，不可松懈；四、 服務(wù)語言規(guī)范化是我們每個員工必須遵守的規(guī)則，它是我們企業(yè)形象的窗口，通過它能充分體現(xiàn)一個企業(yè)的業(yè)務(wù)管理水平的高低，工程人員到達(dá)任何一個房間必須先輕輕地敲門，要充分利用文明用語言與客戶交談。干凈整潔的周圍環(huán)境，能使人賞心悅目、心情舒暢，提高工作效率和生活質(zhì)量。 合同生效后不得因姓名、名稱的變更或者法定代表人、負(fù)責(zé)人、承辦人的變動而不履行合同的義務(wù)。 當(dāng)事人應(yīng)該遵守信用的原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。 因無效合同或撤消合同的財(cái)產(chǎn)應(yīng)該予以返還。該代理行為有效。 限制民事行為能力的人訂立的合同，經(jīng)法定代表人追認(rèn)后，該合同有效。當(dāng)事人為了自己的利益實(shí)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)淖柚沟某删停暈闂l件已經(jīng)成就；不正當(dāng)?shù)拇俪蓷l件的成就，視為條件不成就。 無效合同自訂立之日起就無效。 當(dāng)事人登臨的合同應(yīng)該遵守法律、行政法律，尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序，損壞社會公共利益。 當(dāng)事人應(yīng)該遵守公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。 合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志加強(qiáng)給另一方。 24小時內(nèi) 5 客戶自提 接單后開始作業(yè)時間 有庫存情況下，30分鐘以內(nèi) 6 盤點(diǎn)表 每月提供物料盤點(diǎn)表 3個工作日內(nèi)提交到財(cái)務(wù)部核對 7 臨時抽查 財(cái)務(wù)部每月可臨時抽查帳務(wù)情況 1小時內(nèi)協(xié)助辦理完成培訓(xùn)部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 發(fā)放紙筆和《培訓(xùn)須知》 人手一份 培訓(xùn)前10分鐘 2 理論培訓(xùn) 用投影儀按《施工教學(xué)》 規(guī)定內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)膩?zhàn)雍偷灼崾┕ぷ⒁馐马?xiàng) 3 施工培訓(xùn) 按《工藝流程》規(guī)定內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)展廳施工注意事項(xiàng) 2個工作日 4 理論考核 閉卷筆試 1小時 5 施工考核 現(xiàn)場施工 3小時內(nèi) 6 考核統(tǒng)計(jì) 100分制打分 7 轉(zhuǎn)交客服部 按照流程 工程部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 赴經(jīng)銷商駐地 按照批準(zhǔn)的時間內(nèi)到達(dá) 提前3日安排購票 2 檢查樣板房膩?zhàn)邮┕?按《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 3 指導(dǎo)底漆調(diào)色和施工 按照規(guī)范 4 面漆施工 按照設(shè)計(jì)圖紙和工藝流程精細(xì)化施工 按《合同》規(guī)定時間 5 樣板房局部造型修改 設(shè)計(jì)師重新出圖或簽字 6 驗(yàn)收 按照《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 7 樣板房制作投訴服務(wù) 對樣板房制作投訴，由客服經(jīng)理1小時內(nèi)向分管副總匯報(bào)，分管副總在3小時給予答復(fù)，并作出相應(yīng)的處理措施。 3 橫向部門投訴 完成橫向部門的投訴處理并將結(jié)果反饋至投訴人 1小時內(nèi)完成 4 物流投訴服務(wù) 對物流過程中造成產(chǎn)品損壞、丟失投訴，由客服經(jīng)理3小時內(nèi)向物流部經(jīng)理提出，同時由客服經(jīng)理告知客戶現(xiàn)場取證。 30分鐘以上市場部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 促銷活動策劃和審核 策劃：策劃促銷政策和方案，成本及期望效益 5日內(nèi) 審核：審核可行性與必要性 2日內(nèi) 2 網(wǎng)站內(nèi)容更新 公司各類新聞更新 新聞后1日內(nèi) 公司各類圖片更新 拍照后1日內(nèi) 公司各類優(yōu)惠活動、內(nèi)容變更 批準(zhǔn)后1日內(nèi) 3 平面設(shè)計(jì)稿 包裝（桶貼） 急3日，普通7日 小件物料（DM單頁、X展架、易拉寶、KT板） 急3日，普通5日 小件物料（宣傳冊） 急15日，普通20日 噴繪海報(bào) 急3日，普通5日 4 平面設(shè)計(jì)稿審核 急1日，普通2 5 裝修設(shè)計(jì)稿 店鋪設(shè)計(jì)（平面圖、立面圖、施工圖、效果圖） ,普通5日(60平方以下) ,普通6日(60平方以上) 布展設(shè)計(jì)（效果圖） ,普通3日 6 經(jīng)銷商會議 根據(jù)會議主題進(jìn)行策劃 批準(zhǔn)后5日內(nèi) 會議效果評估 會議結(jié)束2日內(nèi) 7 市場部經(jīng)理走訪 走訪代表性市場、客戶或投訴者 每月不少于5日 8 市場銷售策略 銷售策略建議 每月2次上交公司(每半個月一次)物流部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 信息反饋 上一個工作日的發(fā)貨信息發(fā)出（向客服部） 每個工作日早上9：00 2 交貨期限 自財(cái)務(wù)通知可發(fā)貨之日起完成廠內(nèi)交貨的作業(yè)期限，并負(fù)責(zé)督促物流公司在合同規(guī)定的時限內(nèi)將托運(yùn)貨物安全、快捷、準(zhǔn)確地送達(dá)指定的到貨地址。 每個月 6 面試 面試人員等待時間不超過1個小時。 10分鐘/人 5 員工關(guān)系 處理員工申訴事宜，須認(rèn)真調(diào)查，并在2個工作日內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人。 1個工作日/人 離職申請審批后，必須在1個工作日內(nèi)通知申請離職人員辦理離職手續(xù)。 每月15日前 員工的薪酬申述，必須在1個工作日內(nèi)完成。 5個工作日/人 人事變動手續(xù)在審批后1個工作日內(nèi)將結(jié)果通知相關(guān)部門主管。 1個工作日/人 辦理跨部門調(diào)動按每人3個工作日內(nèi)完成。 每月10日前 轉(zhuǎn)正手續(xù)自送達(dá)人力資源部后，按每人2個工作日內(nèi)完成。 銷售及后勤人員1天。 15分鐘/人次 新入職部長級（含職能經(jīng)理）人員安排兩天的崗前學(xué)習(xí)，銷售人員及后勤人員安排一天的崗前學(xué)習(xí)。 24小時內(nèi) 5 對生產(chǎn)部提出的生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的緊急問題 到場處理 10分鐘 6 對工藝調(diào)整要求 給予確認(rèn) 3日內(nèi) 7 對市場部提供的資料 給予確認(rèn) 24小時內(nèi)客服部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 政策的傳遞 通知到位 1個工作日 2 客戶樣板房設(shè)計(jì) 按照流程 1個工作日內(nèi)答復(fù) 3 客戶投訴處理 負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)到位 2個工作日給予答復(fù) 4 培訓(xùn)經(jīng)銷商或代理商 按《產(chǎn)品培訓(xùn)》和《銷售培訓(xùn)》規(guī)定內(nèi)容 1個工作日內(nèi) 5 樣板房效果反饋 按照流程 1個工作日 6 促銷方案、推廣會議 按照流程 2個工作日 7 合同續(xù)簽評估 按照流程 合同到期前30日 8 新開業(yè)客戶的拜訪及評估 按照流程 2個工作日 9 給經(jīng)銷商實(shí)地做促銷 按照流程 715日人力資源部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 入職 新員工確認(rèn)到崗后，在當(dāng)日內(nèi)通知相關(guān)部門。 衛(wèi)生檢查 每天1次 10 合同審核 審核是否按《招商政策》執(zhí)行,審核無誤后蓋章 2小時內(nèi) 11 帳務(wù)處理 ERP數(shù)據(jù)錄入 日清日結(jié) 辦公用品盤點(diǎn)表 每月1日前 12 保密工作 全員嚴(yán)格遵守“保密守則”，嚴(yán)守保密紀(jì)律。 8 環(huán)境衛(wèi)生 認(rèn)真做好辦公區(qū)、樓道等公共衛(wèi)生區(qū)的保潔與綠化帶的養(yǎng)護(hù)工作，為全體員工提供舒適、整潔的辦公環(huán)境。對所有客戶咨詢或投訴問題必須在24小時內(nèi)回復(fù)。 即時 6 客戶投訴 提供微笑服務(wù) 2個小時內(nèi)答復(fù)7 客戶電話回訪 按照標(biāo)準(zhǔn) 1個月內(nèi)行政部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 來賓接待 面帶微笑、主動、熱情、周到，做到“來有迎聲，去有送聲”。導(dǎo)購員服務(wù)承諾序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 客戶入店 馬上起立，使用禮貌語言問侯。（3）經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)厣鈶?yīng)比同行做得好，否則，市場部專員在接到書面通知5日內(nèi)到現(xiàn)場會診分析原因，拿出應(yīng)對方案和措施。后期服務(wù)3“反饋”（1）“服務(wù)承諾”要按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時間100%執(zhí)行。（7）對經(jīng)銷商或代理商開發(fā)工程項(xiàng)目時的全方位支持必須到位。（5）針對經(jīng)銷商在市場運(yùn)作中，如何開發(fā)“家裝市場、娛樂場所、幼兒園、賓館酒店”等實(shí)戰(zhàn)方案和談判技巧落實(shí)到位。（3）針對經(jīng)銷商或代理商的20項(xiàng)免費(fèi)措施必須逐一對號落實(shí)到位。具體服務(wù)8“到位”（1）培訓(xùn)時，對理論培訓(xùn)、施工培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)全部到位。中期服務(wù)2“針對”（1）對經(jīng)銷商的服務(wù)主要針對終端銷售方面的支持。（4）免費(fèi)贈送公司相關(guān)資料和光盤。（二）、過程扶持（5283）“某”從您開始留言到合作的經(jīng)營管理均提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 附加值（addson） 　　公司對各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)精心進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)附加值，以超值產(chǎn)品及服務(wù)超出顧客的期望值。 速度（Speed） 　　我們通過合理的人員配置，以客服經(jīng)理包干服務(wù)的方式來提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，改善服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，盡可能提供快捷、迅速的服務(wù)，超出顧客的期望值。 價(jià)值 (Value) 　　我們不斷提高顧客的感知價(jià)值，比如產(chǎn)品的實(shí)際展示效果、服務(wù)環(huán)境的外觀、設(shè)施的舒適程度、服務(wù)人員的儀表、企業(yè)的可信任程度及企業(yè)的品牌形象等，讓顧客使用公司的產(chǎn)品及服務(wù)之后感覺物有所值。了解顧客的期望值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，僅僅讓顧客滿意也是不夠的，我們需要不斷發(fā)展，超出顧客的期望值。只有超越客戶期望的服務(wù)，才能創(chuàng)造出忠誠的客戶。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。他們是企業(yè)發(fā)展最基本的內(nèi)生力量，同時也是企業(yè)的行為主體。對于企業(yè)內(nèi)部來說，顧客指的是內(nèi)部員工?！　☆櫩椭傅氖墙?jīng)銷商、分銷商及終端消費(fèi)者。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客──‘我們的總裁’滿意的程度。二 服務(wù)理念經(jīng)銷商給我衣，消費(fèi)者給我食（顧客是總裁）　　顧客在某心目中的地位是至高無上的，某一直將顧客比作是自己的總裁，所有某人都是在為購買某壁紙漆的顧客工作。“P”表示公司解決問題： 由公司總部提供的24小時咨詢服務(wù)熱線，全方位地對經(jīng)銷商和終端用戶所遇到的產(chǎn)品咨詢、技術(shù)咨詢、投訴難題進(jìn)行科學(xué)解答并妥善處理?！癟”表示培訓(xùn)： 公司培訓(xùn)部為公司內(nèi)部的新老員工、經(jīng)銷商、分銷商的骨干員工、技術(shù)精英制訂富有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，包含服務(wù)類、技術(shù)類、產(chǎn)品類、營銷類、管理類等培訓(xùn)課程，同時進(jìn)行企業(yè)文化的傳遞?？蛻艚柚?wù)優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)品牌增值，確保在本區(qū)域范圍內(nèi)更大程度地占領(lǐng)市場，形成品牌忠誠度和美譽(yù)度，最終獲取更多更合理更持久的利潤。 經(jīng)銷商卓越： 　　在成為某的合作伙伴之后，經(jīng)銷商將得到公司提供的全套服務(wù)培訓(xùn)支持。建立“TOP卓越服務(wù)體系”的目標(biāo)是追求用戶卓越、經(jīng)銷商卓越、公司卓越，形成“三位一體”的服務(wù)品牌和市場效應(yīng)。D一個好溝通人首先要是一個好分析人。以諸葛亮的管理方式C一個好組織人首先要是一個好的溝通人?？梢娊?jīng)理層的管理在整個企業(yè)管理中起著重要的作用?？梢哉f創(chuàng)造了世界管理實(shí)踐的奇跡。海爾集團(tuán)的管理理念認(rèn)為20%的管理層承擔(dān)80%的生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任。三者構(gòu)成了公司管理的立體空間結(jié)構(gòu)。三 公司的形象管理沒有實(shí)現(xiàn)無形資產(chǎn)的增值難以增加企業(yè)附加值。一 市場開發(fā)緩慢會直接導(dǎo)致公司發(fā)展空間整體的委縮。市場開發(fā)構(gòu)建了企業(yè)的生存和發(fā)展的空間，公司管理構(gòu)成了這個空間的組建和延伸，形象管理就如同是這個空間的內(nèi)外裝