汽車產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-08-10 02:43本頁(yè)面
【正文】 系統(tǒng) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 離合器 發(fā)動(dòng)機(jī) 車橋及懸架系統(tǒng) 附件及電氣 備注 一汽大眾 變速箱漏油 有異響 (8) 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象?！ ?6) 制動(dòng)系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象?！ ?4) 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象?！ ?2) 發(fā)動(dòng)機(jī)：是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。圖一 ：投訴總量構(gòu)成同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 %， %，需要三次甚至更多投訴的占 %?！ ∫韵率菆?bào)告的詳細(xì)內(nèi)容及分析：報(bào)告顯示，用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升(見圖1)，一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例不斷下降，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快?！ ≡趯?duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)人員技術(shù)的投訴仍占首位，達(dá)到20%以上。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引起重視，一個(gè)是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)；另一個(gè)是汽車質(zhì)量問題得不到及時(shí)解決的情況對(duì)汽
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