【正文】 一個(gè)十分有效的營(yíng)銷策略。（6） 使客戶成為回頭客：擁有一批固定的客戶，是企業(yè)成功的奧秘。 盡可能多地為客戶提供滿意的服務(wù)：這是一個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)宗旨，又同時(shí)可能帶來許多意外的好處?；蛑懒丝蛻舻男枨螅瑓s未能及時(shí)滿足這部分客戶的要求。 提供客戶需要的產(chǎn)品：有些企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗，就因?yàn)椴恢揽蛻舻恼鎸?shí)需要。 理解客戶：（2）產(chǎn)品的返修率是多少？通常哪些部件出問題？這些都要反饋到質(zhì)量體系中進(jìn)行登記，分析，以便進(jìn)行改進(jìn)改善。守時(shí)很重要。（資料，樣品，參觀項(xiàng)目等）在接待中尊重客戶習(xí)慣，要了解對(duì)方風(fēng)俗。熱情接待。2． 禮儀接待：無論是交談，還是發(fā)函電，我們要注意我們的言行，態(tài)度，要有禮貌。從介紹產(chǎn)品，到為客戶策劃，安裝，維護(hù)，保養(yǎng)，并跟蹤產(chǎn)品。1． 售后服務(wù)：現(xiàn)在的市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品不僅僅是質(zhì)量，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 平息怒氣，調(diào)整自已，迎合客戶。 （2） 接受投訴，迅速處理，絕不拖延：B處理客戶投訴的基本步驟：（1）所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復(fù)對(duì)方的解決方案又是最關(guān)鍵的步驟。 處理客戶投訴的要點(diǎn)：對(duì)客戶的投訴，表示同情，道歉，只是禮節(jié)上的需要。 在多種方案中，選擇一個(gè)最佳解決的辦法來答復(fù)客戶，并得到確認(rèn)。（4） 向客戶提出幾種解決問題的方案。）（2） 處理客戶的問題。 對(duì)投訴的事進(jìn)行歸納和總結(jié)，并得到客戶確認(rèn)。（4） 控制住客戶的不滿或憤怒的情緒。打斷客戶的投訴會(huì)使客戶感到自已沒得的尊重，將激起更加不滿。我們跟單員要認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問題？還是服務(wù)沒跟上？還是我們的承偌沒兌現(xiàn)？A．跟單員處理客戶投訴的方法技巧有：1．客戶的投訴產(chǎn)生一般有二個(gè)來源：一是產(chǎn)品。客戶服務(wù)。同時(shí)也可聽取對(duì)方的要求和建議。目的在于：創(chuàng)造一個(gè)與客戶交流的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情。 我們主要通過電話，傳真，郵件等方式定期與客戶聯(lián)絡(luò)，跟蹤客戶的各種情況，及時(shí)處理問題，并最終與客戶達(dá)成良好的合作關(guān)系。盡力延續(xù)業(yè)務(wù)的衰退期，以接到更多的訂單。 跟單員要重點(diǎn)跟進(jìn)處于導(dǎo)入期，成長(zhǎng)期的客戶。 交易穩(wěn)定是成熟期 按與客戶關(guān)系生命周期分：（5）通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系。他們是經(jīng)濟(jì)型客戶，看重價(jià)格優(yōu)惠。如某個(gè)地區(qū)只有一個(gè)客戶，而該客戶是C類，但為了開拓這一地區(qū)，我們也將該客戶作為A類來對(duì)待。而C類客戶也有可能上升為A類，B類。 對(duì)ABC三類客戶的分類管理也要考慮其發(fā)展性。B類客戶則屬于A類和C類之間，客戶數(shù)目和成交額都占20%左右，對(duì)這類客戶，我們也有必要進(jìn)行跟蹤。（價(jià)格，優(yōu)先安排生產(chǎn)，保證交期）。其中A類客戶的成交額占企業(yè)總額的70%左右，但客戶數(shù)目卻只占10%左右，這就是我們的重點(diǎn)客戶。 按成交金額分：是以某一時(shí)期（通常為一年），客戶與企業(yè)成交的金額高低來分類。 按所在行業(yè)分： （3）（2） 跟單員要將從各種途徑收集來的信息進(jìn)行匯總，對(duì)客戶進(jìn)行分類整理，以便使我們有針對(duì)性地開展工作。它具有快捷，直觀，豐富等特點(diǎn)。現(xiàn)有各種信息行業(yè)，如咨詢公司，顧問公司等，他們收集，整理各類信息資料。 聘請(qǐng)法：請(qǐng)專職,兼職的信息員來提供情報(bào)。（7） 觀察法：主 統(tǒng)計(jì)資料法： （2）：（1） 國(guó)內(nèi)外貿(mào)易指南，國(guó)內(nèi)外展覽會(huì)，新聞傳播媒體，各類商品訂貨會(huì)，行業(yè)，企業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)議上會(huì)員名錄，產(chǎn)業(yè)公報(bào)，廠商聯(lián)誼會(huì)，客戶介紹，客戶自行找上門等等，加之現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)。：注意信息的真實(shí)性，可靠性，準(zhǔn)確性，及時(shí)性。 客戶的問題處理（方法和技巧，處理問題的步驟） 客戶的分類整理（3） 集裝箱貨運(yùn)單據(jù)：托運(yùn)單（9聯(lián)單）和 裝箱單5． 貨物的通關(guān)與報(bào)關(guān)流程及操作：（1） 貨物的通關(guān)程序及流程：接受申報(bào) ——審核單證——查驗(yàn)貨物——辦理征稅——放行。4． 貨運(yùn)單據(jù)的制作：（1） 海運(yùn)單據(jù)：裝船通知(Shipping Advice)主要內(nèi)容：L/C 號(hào)或S/C號(hào)，品名，數(shù)量，箱數(shù)，金額，船名，開航日，到港日等。（5） 卸船提貨：辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)。（3） 發(fā)到貨通知：船公司預(yù)告到港日，船到港后發(fā)正式到貨通知。（2） 分發(fā)單證：船公司或其代理應(yīng)及時(shí)地將起運(yùn)港寄來的有關(guān)貨運(yùn)單據(jù)分別送給有關(guān)的進(jìn)口貨代或收貨人。（6） 換取提單：貨進(jìn)場(chǎng)的收據(jù)是換取提單的憑證。該站人員清點(diǎn)接收。 (2) 接受托運(yùn),發(fā)送空箱（3） 整箱貨的裝箱與交貨：裝箱前（不得晚于裝箱前24小時(shí)）向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)。 40’58 –6120’ 29 – 303． 集裝箱運(yùn)輸貨物的跟單流程：出口跟單流程：（1） 訂艙（訂箱）。對(duì)破損的貨物內(nèi)外包裝要有記錄，作現(xiàn)場(chǎng)拍照。他代表船方將進(jìn)口貨物按提單，標(biāo)記，嘜頭清點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)看包裝后撥交給進(jìn)口方。貨物在經(jīng)海關(guān)查驗(yàn)與申報(bào)內(nèi)容一致才可放行。而后海關(guān)才受理報(bào)關(guān)。（4） 匯集單證：各種進(jìn)口單證是辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)，報(bào)驗(yàn)，接交等不可缺少的憑證。跟單程序如下：（1） 租船訂艙： （2） 發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。我們進(jìn)口貨物大都按FOB貿(mào)易條件進(jìn)口。CIF不能裝船，要向海關(guān)申報(bào)退回，退關(guān)貨物應(yīng)在運(yùn)輸工具結(jié)關(guān)之前或自退運(yùn)之日起三天內(nèi)辦理手續(xù)。內(nèi)容包括：LC或SC號(hào)，品名，數(shù)量，金額，船名，開航日期等。（6） 裝船：憑蓋有海關(guān)放行章的裝貨單，貨物可裝船。（3） 辦保險(xiǎn)：CIF價(jià)，我們要投保（4） 貨物集港：出口單位要在船公司通知的時(shí)間內(nèi)將貨物發(fā)運(yùn)到港區(qū)內(nèi)的指定貨場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。（1） 報(bào)驗(yàn)：收到LC 或貨款，審核無誤后，貨也備好，向商檢機(jī)構(gòu)申報(bào)。CIF出口方要租船訂倉(cāng)還要辦保險(xiǎn)。這里我們講三種貨物運(yùn)輸?shù)母鷨瘟鞒蹋?． 海運(yùn)出口貨物的跟單流程： 視貿(mào)易條件的不同而不同，F(xiàn)OB成交，出口方不要租船訂倉(cāng)。 跟單流程隨貨物運(yùn)輸方式的不同而有所區(qū)別。出口貨物使用最廣泛的是海運(yùn)和集裝箱運(yùn)輸。 集裝箱貨物運(yùn)輸?shù)母鷨瘟鞒?第五講貨物運(yùn)輸跟單本章要點(diǎn)：出口貨物的跟單流程對(duì)交期：如要提前，我們要根據(jù)實(shí)際情況說。比如數(shù)量要減，我們已按原數(shù)量采購(gòu)了材料，通用的問題不大。如還沒按排，問題不大。（或提前，或推遲）。（彩印，或白合）。 ：客戶對(duì)已下的訂單因市場(chǎng)變化會(huì)有更改，有數(shù)量上的，（或增加，或減少）。二就只好取消訂單了。：如是工廠原因，要通知客戶，取得同意后方可出貨。 跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度的表單： 員工工作情緒低落，缺勤或流動(dòng)率高（4）6． 不良率和報(bào)廢率過高5． 材料沒跟上。 原計(jì)劃錯(cuò)誤2． 生產(chǎn)進(jìn)度控制重點(diǎn)：A．實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度發(fā)生差異，要找原因。 生產(chǎn)進(jìn)度控制作業(yè)程序（3） 生產(chǎn)進(jìn)度控制流程：（2）（1）跟單員要協(xié)助生管人員將訂單及時(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)通知單。如不能應(yīng)采取什么措施？要不要外包？ 2． 分析生產(chǎn)能力生產(chǎn)通知單下達(dá)后，要分析企業(yè)的生產(chǎn)能力。跟單員接到客戶訂單后，應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)通知單。2按質(zhì)交貨：生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合訂單的質(zhì)量要求。 一．生產(chǎn)過程跟單的基本要求：1按時(shí)交貨：要使生產(chǎn)進(jìn)度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推遲。所以我們要深入到生產(chǎn)線，查看進(jìn)度，查看質(zhì)量。 生產(chǎn)過程跟單主要是了解企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)度能否滿足定單的交貨期，產(chǎn)品是否按訂單生產(chǎn)，因此跟單員要深入企業(yè)的生產(chǎn)車間查驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量與生產(chǎn)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理。第四講 生產(chǎn)跟蹤：（生產(chǎn)過程跟單）本章要掌握：生產(chǎn)過程跟單的基本要求 定期跟催。（2）統(tǒng)計(jì)法：將訂購(gòu)單統(tǒng)計(jì)成報(bào)表，提前一定時(shí)間進(jìn)行跟催。按訂單預(yù)定的進(jìn)料日期提前一定時(shí)間進(jìn)行跟催。1． 確定檢驗(yàn)日期，通知檢驗(yàn)人員，進(jìn)行物料檢驗(yàn)，處理檢驗(yàn)問題(4)物料進(jìn)倉(cāng)跟蹤加工工藝，跟蹤原材料，跟蹤加工過程，跟蹤組裝總測(cè)，跟蹤包裝入庫(kù)。采購(gòu)單經(jīng)審核無誤后發(fā)給供應(yīng)商，并要求供應(yīng)商簽字回傳。26），將要采購(gòu)的物料名稱，規(guī)格型號(hào)，數(shù)量，價(jià)格。確認(rèn)物料需求量，制定訂單說明書，發(fā)出訂購(gòu)單。制訂購(gòu)單時(shí)注意：審查請(qǐng)購(gòu)單。下訂單到過遠(yuǎn)的地方。價(jià)格的決定很勉強(qiáng)。 企業(yè)方面的原因：供應(yīng)商的選定有誤，對(duì)他的產(chǎn)能和技術(shù)調(diào)查不足。（2）來自低工資的員工工作效率低，完不成。 供應(yīng)商方面的原因：由于供應(yīng)商方面的原因造成交貨不及時(shí)，而使我們必須跟單的原因有：超過產(chǎn)能的接單和超過技術(shù)水準(zhǔn)的接單。以下原因造成我們要對(duì)物料進(jìn)行跟催：（1）一．采購(gòu)跟單的基本要求：適當(dāng)?shù)慕回洉r(shí)間，適當(dāng)?shù)慕回涃|(zhì)量，適當(dāng)?shù)慕回浀攸c(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕回洈?shù)量及適當(dāng)?shù)慕回泝r(jià)格。物料采購(gòu)跟單是指跟單員按采購(gòu)訂單所載明的物料，品名，規(guī)格，數(shù)量及交期更進(jìn)行跟蹤。 物料采購(gòu)跟單的方法策略 物料采購(gòu)跟單的原因其程序?yàn)椋鹤獯唫}(cāng)，申請(qǐng)開證，催交裝運(yùn)，辦理保險(xiǎn)，商檢報(bào)關(guān)及接貨驗(yàn)收等。 五．進(jìn)口貨物跟單的基本程序：（1）:如按L/C的規(guī)定制作了單據(jù)，并及時(shí)送交了銀行，我們就可及時(shí)收到貨款了。要在L/C的有效期內(nèi)將單據(jù)送交銀行。(4)制單結(jié)匯：是出口貨物跟單的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。貨柜到廠后，跟單員要監(jiān)裝，指導(dǎo)貨物的擺放。31）出貨前一天通知有關(guān)人員并確定出貨數(shù)量的準(zhǔn)確性。應(yīng)包括出貨的品名規(guī)格，數(shù)量，箱數(shù)，毛凈重，包裝尺碼，總體積，箱號(hào)，嘜頭等。 40’H 68 –71立方/B． 制作裝箱單：（P。常用的有：20’ 29 – 30立方/A． 貨柜選擇：（P。28）跟單員在出貨前三四天就要聯(lián)系出貨裝柜事。首先：(3).訂倉(cāng)裝船：貨物備妥，L/C沒問題后，我們就要進(jìn)入到出貨裝柜，租船訂倉(cāng)和裝船的階段。包裝上，總金額，效期，包括拼寫錯(cuò)誤。 審證：審證是銀行和公司的共同職責(zé)，但在范圍和內(nèi)容上有所不同。跟單員應(yīng)對(duì)以L/C為支付方式的合同進(jìn)行催證，審核和修改的跟蹤工作。對(duì)安全收匯有保障，因它是銀行信用。它以貨，證，船，款為中心，包括備貨，催證，改證，租船訂倉(cāng)，(報(bào)關(guān)，報(bào)驗(yàn)，裝船)，制單，結(jié)匯等環(huán)節(jié)。 （LC, TT）此外，提供我們的銀行資料以便客戶開證或匯款。 產(chǎn)品信息 （品名，數(shù)量，價(jià)格，交貨期）。 形式發(fā)票上一般要顯示訂單的相關(guān)信息。為了區(qū)別于正式發(fā)票，它必須明顯表明“形式發(fā)票”字樣。買方為了向其本國(guó)當(dāng)局申請(qǐng)進(jìn)口許可證或核批外匯，在未成交前要求出口方將擬出售成交的商品名稱，規(guī)格，價(jià)格等條件開立的一份參考性發(fā)票。 客戶的來樣要保存好原樣。（4） 新品的成本，價(jià)格要進(jìn)行核算。（2）在國(guó)際貿(mào)易中，憑樣品成交的比重很大。特別是新品可能要反復(fù)修改幾次。 客戶來樣。 新款（3） 工廠現(xiàn)有的款式（2）（1） 寄目錄，樣本：2．關(guān)于樣品：要獲取訂單，備好樣品是很重要的一步。如我們付費(fèi)，盡量用海運(yùn)。 運(yùn)輸主要有海運(yùn)，陸運(yùn)，空運(yùn)，郵寄等等。 （9）交貨方式的審查： 期限有長(zhǎng)有短。 跟單員應(yīng)審查交貨期是否合理，公司是否能及時(shí)籌備到貨物，并裝船送達(dá)。 客戶提供的包裝資料是否齊全？（內(nèi)包裝，外包裝，標(biāo)簽，說明書）內(nèi)包裝：普合，白合，彩合，吸塑外包裝：紙箱，木箱，桶裝，編織袋。 工廠的產(chǎn)品本身有自已的包裝，展示給客戶能否接受？2． 支付的貨幣能否接受？2. CIF價(jià)格換算為其它價(jià)：FOB價(jià) = CIF價(jià) X （1 – 投保加成 X 保險(xiǎn)費(fèi)率） 運(yùn)費(fèi)CFR價(jià) = CIF價(jià) X （ 1 – 投保加成 X 保險(xiǎn)費(fèi)率）（3） CFR價(jià)格換算為其它價(jià)：FOB價(jià) = CFR價(jià) – 運(yùn)費(fèi)（2） 1 保險(xiǎn)費(fèi)率 X 投保加成 FOB價(jià) + 運(yùn)費(fèi)F （Freight or Carriage Paid to…..）運(yùn)費(fèi)付至指定目地的交貨 FOB 船上交貨價(jià)（指裝運(yùn)港的價(jià)格條件）（英鎊，港幣，歐元）（5）價(jià)格條款的審查：2． 通常我們以美元為結(jié)算貨幣，但也有以其它幣種的。按《跟單信用證統(tǒng)一慣例》，信用證上如規(guī)定約字，應(yīng)允許有不超過10%的增減幅度。有的認(rèn)為是2。 約數(shù)：如合同數(shù)量前加“約”，可使交貨數(shù)量有適當(dāng)?shù)臋C(jī)動(dòng)。 是貨物的外觀形態(tài)和內(nèi)在質(zhì)量的綜合。 （2）質(zhì)量： 確認(rèn)產(chǎn)品