【正文】 規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú) NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指 餐廳在熱情、周到地為 客 人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 現(xiàn)代 餐廳 的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如用餐、 娛樂(lè)等；凡是由 客 人提出但并不是每個(gè) 客 人 都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之附加服務(wù)項(xiàng)目 。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 餐廳是一個(gè)向 客 人 提供食、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定 了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指餐廳用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì) 量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)客人所持的情緒反映。在 餐廳， 客 人 一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、 美觀和有序。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。 餐廳的服務(wù)員在為 客 人 服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證 客人 的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。餐廳 服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為 餐廳 了。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是 客 人 需求滿(mǎn)足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為 客 人 提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足需要的程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭 客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，使餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 周到服務(wù) 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂(yōu)解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系， 但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 熱情服務(wù) 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心地 、滿(mǎn)腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動(dòng)服務(wù) 所謂主動(dòng)服 務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前，主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的情感投入。 第四 章 禮貌服務(wù) 18 禮貌服務(wù) 是出于對(duì)客人的尊重和 友好 。 四、 公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意、公平合理、童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)，即維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。 三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。 一、 禮貌：禮貌是通過(guò)儀容儀表、行為、語(yǔ)言、態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。 第三 節(jié) 章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過(guò)服務(wù)人員的情緒、微笑來(lái)判斷服務(wù)態(tài)度的， 良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度。 服務(wù)員的服務(wù)效率和服務(wù)效果 服務(wù)效率是使無(wú) 形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件。 服務(wù)員的交際能力，知識(shí)視野，辨別能力。 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技藝指服務(wù)員的動(dòng)作，具有一定的藝術(shù)欣賞價(jià)值。 D、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意、公平合理、童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這 樣才可以做到公平、有人情味。 C、耐心：是一種自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。 A、禮貌：禮貌是通過(guò)儀容儀表、行為、語(yǔ)言、態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能 顧客是通過(guò)服務(wù)人員的情緒、微笑來(lái)判斷服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度。 無(wú)形服務(wù)： 服務(wù)員的儀容、儀表、舉止、言談 它們代表餐廳的檔次，檔次代表服務(wù)價(jià)格，由價(jià)格才能產(chǎn)生效益。 二、 自律和服從 17 自律就是自我控制的能力，能夠控制自己的言行；服從是自我意識(shí)的重要標(biāo)志 ，要服從上級(jí)主管的分配，服從客人提出的合理要求，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一、 角色意識(shí) 我們的社會(huì)是按角色來(lái)分工的，正所謂“人生就是個(gè)大舞臺(tái)”，每個(gè)角色都有各自的行為規(guī)范，所以就需要通過(guò)培訓(xùn)、演練、實(shí)際操作等來(lái)逐步具備這種角色要求。 第二 章 服務(wù)七要素與服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)的七要素 微笑歡迎顧客光臨； 良好的儀容、儀表； 恪守本職工作； 公平對(duì)待每一位客 人； 快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)； 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神； 微笑歡迎顧客再次光臨。 差異性：服務(wù)人員的年齡、性別、性格、素質(zhì)、文化程度的不同，不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，面對(duì)不同的客人，服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一定差異。 一次性：餐飲服務(wù)只能一次性當(dāng)場(chǎng)享用，只有客人進(jìn)入餐廳后 服務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)自然終止 ,而且它不可儲(chǔ)存 .但良好的服務(wù)會(huì)建立起顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度。 餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員為滿(mǎn)足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動(dòng)的總和。 有對(duì)前廳服務(wù)員違反規(guī)章制度的懲罰權(quán)，有獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議權(quán)。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接班記錄。 負(fù)責(zé)本班組物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，檢查有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況，定期向上級(jí)匯報(bào)。 在開(kāi)餐前對(duì)本餐廳做通盤(pán)巡視、檢查。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生和各種菜品、酒水的介紹和推銷(xiāo)工作。 第 三章 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：前廳領(lǐng)班 直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 直接下級(jí)：本班組成員 工作范圍：配合經(jīng)理對(duì)餐廳所管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)管理工作。 處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低六折）。并建立重要賓客檔案 權(quán)限： 有對(duì)前廳服務(wù)員的獎(jiǎng)懲決定權(quán)，有對(duì)前廳員工招聘及辭退的建議權(quán)。 負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費(fèi)。 協(xié)調(diào)本部與各部的關(guān)系，抓好本部領(lǐng)班和員工的思想工作 ,安排工作任務(wù) ,并監(jiān)督 、 檢查實(shí)施情況 . 督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)程 ,儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀(jì)律的 落實(shí) ,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn) 。 熟悉酒樓的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解廚房基本制作流程 ,掌握前廳服務(wù)規(guī)程 . 與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保衛(wèi)生安全。 15 協(xié)助制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，負(fù) 責(zé)本部員工的考勤、考核和獎(jiǎng)懲。 第二章 前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：前廳經(jīng)理 直接上級(jí)：執(zhí)行經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班 工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。 簽署下屬上報(bào)的申購(gòu)、領(lǐng)用、加班、休假等權(quán)力。 每月向總經(jīng)理匯報(bào)工作總結(jié)及工作計(jì)劃 . 做好營(yíng)業(yè)額的預(yù)估 ,以便對(duì)人力 ,物料合理的安排與控制 . 權(quán)限： 根據(jù)公司的工資和獎(jiǎng)金政 策，對(duì)下屬具有獎(jiǎng)懲權(quán)。 協(xié)調(diào)工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等有關(guān)部門(mén)的良好關(guān)系，并掌握相應(yīng)的衛(wèi)生、稅務(wù)、法律等方面的知識(shí)。 了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。 按照公司規(guī)定設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，員工編制及重要人事變動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)管理人員和店內(nèi)其他人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、升降等工作。 14 第 三 篇 管理 人員崗位職責(zé) 第一章 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé) 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：執(zhí)行經(jīng)理 直接上級(jí)：公司總經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、會(huì)計(jì) 工作范圍：采用最先進(jìn)的科學(xué)管理方法， 管理和指揮酒樓各部門(mén)的工作，獲得最大的利潤(rùn)，并保證滿(mǎn)足賓客的需要，維護(hù)小肥羊形象和聲譽(yù)。 職業(yè)道德的特點(diǎn)： 1）從事本行業(yè)職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中； 2）在本行業(yè)范圍內(nèi)起作用； 3）約束本行業(yè)人員； 4）反應(yīng)本行業(yè)特點(diǎn)； 5）體現(xiàn)本行業(yè)要求； 6）既是本行業(yè) 人員在職業(yè)活動(dòng)中思想行為準(zhǔn)則，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)盡的道德責(zé)任和義務(wù)。 2不先私后公，并率先棄私。 1對(duì)上級(jí)不阿諛?lè)畛?，不光做面子上的事情。健全的性格表現(xiàn)為勤奮 、樸實(shí)、自信、認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、豁達(dá)開(kāi)朗、待人寬容、 13 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、正義感和獻(xiàn)身精神。意志十分堅(jiān)強(qiáng)的管理者，才能知難而進(jìn)，在逆境中崛起，并帶領(lǐng)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗、勇往直前。 1自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)在挑戰(zhàn)中不怕受挫。 1領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。 1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。 服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從后上訴”給上司予尊重。 助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。這樣可以提高自己的管理素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。 守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前 15 分鐘上崗。 謙恭是一種美德。 〈一〉職業(yè)素質(zhì) 12 健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。從廣義上講，素質(zhì)還包括人的氣質(zhì)、性格、能力、興趣、風(fēng)度等。 1 人力資源中心與運(yùn)營(yíng)總部及各大區(qū)人力資源部溝通，修改并最終確定每個(gè)崗位的每個(gè)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象的培養(yǎng)計(jì)劃； 人力資源中心建立《儲(chǔ)備人才培養(yǎng)檔案》并動(dòng)態(tài)管理完善； 第二 篇 管理人員素質(zhì) 素質(zhì)的概念：所謂素質(zhì)從心理學(xué)的角度，是指一個(gè)人心理生理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，是人的心理發(fā)展的生理?xiàng)l件，是能力形成和自然發(fā)展的前提。 第三階段：面談篩選 歸口部門(mén)：各大區(qū)人力資源部； 1 組織形式：由大區(qū)人力資源部跟蹤監(jiān)督，相關(guān)區(qū)域 和店面按照既定面談時(shí)間表安排組織面談人和被面談人進(jìn)行談話(huà)； 1 時(shí)間安排：各大區(qū)域依據(jù)實(shí)際情況自行安排 1 應(yīng)用工具： 《申請(qǐng)培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷怼? （自行設(shè)計(jì)） 1 實(shí)施細(xì)則： 1 相關(guān)區(qū)域和店面按照既定面談時(shí)間表安排組織面談人和被面談人進(jìn)行談話(huà)； 2 面談內(nèi)容由記錄人負(fù)責(zé)記錄，面談后，記錄人負(fù)責(zé)整理談話(huà)內(nèi)容， 11 填寫(xiě)《申請(qǐng)培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷怼?，?bào)大區(qū)人力資源部； 3 大區(qū)人力資源部負(fù)責(zé)抽查各區(qū)域和店面面談的及時(shí)性和真實(shí)性； 第四階段：各大區(qū)人力資源部審核并最終確定人選 1 歸口部門(mén)：各 大區(qū)人力資源部 1 時(shí)間安排：各大區(qū)域依據(jù)實(shí)際情況自行 安排 1 實(shí)施細(xì)則： 1 大區(qū)人力資源部根據(jù)報(bào)名及各區(qū)域或店面推薦，對(duì)應(yīng)參考《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，確定各職位重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。 三、 選拔流程及要求 第一階段：相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理崗位普查 歸口部門(mén)：總部人力資源中心及各分公司人力資源部； 組織形式：總部和分公司分級(jí)組織、分級(jí)管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)； 調(diào)查工具：《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》（附后：附件 1） “運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”（自行設(shè)計(jì)、建立） 實(shí)施細(xì)則： 1 總部人力資源中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一調(diào)查表格，并正式發(fā)文通知各分公司開(kāi)始開(kāi)展調(diào)查 登記工作并布置相關(guān)調(diào)查工作事項(xiàng)； 2 根據(jù)總部人力資源中心統(tǒng)一安排，各分公司人力資源部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)、妥善安排、逐級(jí)下達(dá)調(diào)查工作指令，組織相關(guān)崗位人員接受調(diào)查； 3 規(guī)定期限由各分公司人力資源部回收表格，并進(jìn)行初步審核，不真實(shí)、漏填、錯(cuò)填的表格打回修改并限期上報(bào)； 4 根據(jù)審核合格的《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，自行設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)、保存方式建立“運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”； 5 各分公司人力資源部按時(shí)將收集齊全的各相關(guān)崗位人員《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)總部人力資源中心； 6 人力資源中心再次審核并統(tǒng)計(jì)，計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)以支撐“ 320 工程”策劃及 實(shí)施； 7 人力資源中心建立公司整體“運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”并定期根據(jù)跟蹤反饋及時(shí)更新以指導(dǎo)公司人力資源相關(guān)工作。 三 前廳經(jīng)理 任職資格 1 30 歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 2 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 3 要求對(duì)所管部門(mén)的工作、業(yè)務(wù)特點(diǎn)相當(dāng)熟悉和熟練，善于進(jìn)行工作的策