保健品callcent商業(yè)計(jì)劃-文庫吧資料
2024-08-15 23:38本頁面
【正文】 ，目前會議營銷市場正在逐漸沒落。并且是穩(wěn)定資金的最好提供方式。2． 保健品呼叫中心商業(yè)模式3． 保健品呼叫中心商業(yè)模式與其他保健品商業(yè)模式的比較第一種方式：會議營銷（以小區(qū)為單位，以高端客戶體驗(yàn)營銷為導(dǎo)向，以服務(wù)營銷為手段，以高端產(chǎn)品為載體的營銷模式）成功案例：珍奧核酸，中脈蜂靈，天年，夕陽美等優(yōu)勢：低成本，高收益的典型模式。第二部分：保健品呼叫中心商業(yè)模式1． 保健品呼叫中心市場定位對行業(yè)：服務(wù)規(guī)范化，產(chǎn)品規(guī)范化的保健品標(biāo)準(zhǔn)化品牌制訂者。② 相關(guān)案例1：成立于1994年的北京益生康健公司從2000年起得到美國IDG國際風(fēng)險(xiǎn)投資等機(jī)構(gòu)支持，在國內(nèi)首創(chuàng)“報(bào)媒廣告+呼叫中心”的會員制營銷模式，在全國性權(quán)威媒體《參考消息》上大版位常年連續(xù)刊登系列產(chǎn)品促銷廣告，近三年產(chǎn)品銷售額直線上升，到目前為止，已發(fā)展會員180余萬人，2007年銷售額將超過2億元，2008年度銷售更可突破10億大關(guān)。在這個(gè)終端上，得到發(fā)展的不僅僅是自有品牌，還可以采用“進(jìn)場”制度來吸納更多的優(yōu)秀品牌。另外，由于系統(tǒng)對保健品企業(yè)的所有客戶進(jìn)行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強(qiáng)對客戶挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏利能力。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行保健品營銷的方式大都是廣泛開展專賣店或者銷售代表，通過其頻繁拜訪客戶、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，保健品企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。 7.這種用戶的反饋途徑一直是運(yùn)營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營中會不斷升值的原因之一。提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。系統(tǒng)根據(jù)客戶要求的方式和預(yù)選約定的方式，主動向客戶發(fā)起呼叫，將各類信息發(fā)給或通知客戶，提高客戶的滿意度。變被動為主動服務(wù) 企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。在另外一些情況下，客戶服務(wù)中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)來解決客戶提出的問題。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會更是一種高明的銷售技巧。 4.在客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。 3.實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實(shí)現(xiàn)。降低服務(wù)成本，有效地管理資源 隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。研究證實(shí)，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。保健品企業(yè)通過建立呼叫中心將帶來如下好處: 1. 呼叫中心技術(shù)結(jié)合保健品行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。對經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題解決的更及時(shí)。 4）準(zhǔn)確測量媒體效果（每個(gè)響應(yīng)的成本、每個(gè)訂單的成本），避免廣告費(fèi)浪費(fèi)。 2）精確制導(dǎo)，可以實(shí)現(xiàn)單一客戶的重復(fù)購買，挖掘顧客的生涯價(jià)值。 利用先進(jìn)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（callcenter）的功能，對客戶來人、來電、來函以及服務(wù)的詳細(xì)情況進(jìn)行建檔登記、提供及時(shí)的客戶關(guān)懷，使客戶處處體會到企業(yè)為客戶提供貼心服務(wù)，以此來提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象，同時(shí)對客戶進(jìn)行主動聯(lián)絡(luò)，電話營銷，在培養(yǎng)客戶忠誠度同時(shí)，企業(yè)銷售產(chǎn)品，提高企業(yè)效益。銷售流程不規(guī)范，營銷模式單一，執(zhí)行情況和狀態(tài)不清楚。 （6） （5）客戶數(shù)據(jù)及時(shí)有效的分析問題 客戶歷史交易資料不詳細(xì)，無法做到交易的分析。喪失客戶信任等問題，是中國保健品企業(yè)需要解決的一大問題。 （4）個(gè)性化服務(wù)問題 分銷系統(tǒng)不完善，信息反饋不及時(shí)。 （3）潛在客戶的開發(fā)問題 如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前保健品企業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要的工作。 （2）缺乏對客戶流失問題的全方位分析 目前企業(yè)對大客戶的流失沒有采用很好的管理策略，國內(nèi)的保健品銷售代表是在各行業(yè)銷售員中應(yīng)用“關(guān)系”最多的一個(gè)群體，而且，目前大部分企業(yè)沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫來管理客戶資料，客戶資源分散在各個(gè)銷售人員手中，有時(shí)還會引起搶單現(xiàn)象。第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，由管理不力所引起，保健品企業(yè)總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無法真正實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)；同時(shí),由于服務(wù)部門與銷售部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門與銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。這樣首先就要求企業(yè)找到能夠?yàn)樽约簬碜畲罄娴漠a(chǎn)品，以及能夠提升客戶滿意度，并充分了解競爭對手的動向。 目前國內(nèi)保健品企業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要是實(shí)施區(qū)域總經(jīng)銷模式，設(shè)置一級、二級代理，終端客戶（目標(biāo)醫(yī)院、藥店、超市、商場、專賣）由銷售代表開拓、維護(hù)。但是規(guī)模越大，管理成本就越高，對于地點(diǎn)分散的保健品代理公司與連鎖專賣店等更加明顯。① 保健品產(chǎn)業(yè)呼叫中心營銷模式介紹及行業(yè)對比 在眾多的行業(yè)中，保健品行業(yè)尤其是這樣一個(gè)競爭激烈的行業(yè)，打開電視機(jī)，黃金時(shí)間的廣告時(shí)段多是被各類保健品所占據(jù)。所以至今為止，無論任何形式的保健品營銷，都只是“有尾無頭”，或者“有頭無尾”。要么因?yàn)閺V告的便利性只重?cái)?shù)量而不重質(zhì)量。例如，在銷售產(chǎn)品時(shí)，廠商關(guān)注的是少數(shù)幾個(gè)所謂“VIP”客戶，“無暇”顧及在人數(shù)上居于大多數(shù)的普通消費(fèi)者。3：相關(guān)經(jīng)濟(jì)理論介紹 長尾理論:長尾理論是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代興起的一種新理論，由美國人克里斯?安德森提出。其次加強(qiáng)了管理培訓(xùn)的實(shí)效性
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