【正文】 用一塊干凈的口布將口擦凈。（4）在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時(shí)訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距為1厘米。（2）準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。（3）如主人不同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。（2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶。（4）倒完酒后把白葡萄酒放回冰桶，且商標(biāo)向上。（2）主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。（3）將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1—2厘米。并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈。（2）左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出。（4）在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1厘米。（3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中。十七、白葡萄酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作（1）客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。（3）將所剩米飯交給廚師。餐廳營業(yè)結(jié)束后的收尾工作（1）將所有金、銀托放回金銀器柜中。（2）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。傳送熱湯預(yù)計(jì)客人用完冷菜后或用過二道菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。（2）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（4）準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括：米飯碗（直口）整齊地?cái)[放在盛米飯的電飯煲旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備小吃盤和小吃墊盤（三寸碟）。（2）準(zhǔn)備金托、銀托；將干凈的無氧化痕跡的金托、銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)上。按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。更換餐盤（1）服務(wù)員左手托盤，走到客人面前，禮貌地問客人：“對(duì)不起給您換一下骨碟”（2）得到客人允許后，拿起展示盤上用過的餐盤，放在托盤中。（2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。（4）把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人面前的筷架上。（2）服務(wù)員走到客人桌前，禮貌地示意客人表示為客人撤筷子套。（4）醬油到入客人的醬油碟1/3即可。十四、服務(wù)醬油程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)醬油（1）客人訂完食品單后，為客人服務(wù)醬油。送出訂單（1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。（主食和甜食需征詢客人同意方可服務(wù)）（4）書寫時(shí)，將訂單放在左手掌心，站直身體不能將訂單方在客人餐桌上。（2）將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份。（3）必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配。使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受。添加飲料隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時(shí)，立即詢問客人是否需要添加：“對(duì)不起，請(qǐng)問您需要添加一些飲料么？”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。（3）斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說：“打擾一下，這是您點(diǎn)的 ….”（4）斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫。（2）客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放。（3）取飲料時(shí)間不得超過5分鐘。（2）在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次順序擺放。重述訂單內(nèi)容為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。（3）書寫時(shí)站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。填寫飲料單（1）在飲料單上，寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期?！皩?duì)不起，請(qǐng)問您是否需要用一些飲料？”推薦（1）如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國籍，民族和客人性別。第二次毛巾服務(wù)客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。（4）將毛巾碟擺放在餐盤的右側(cè)，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用毛巾。（2）將毛巾箱內(nèi)拆好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)。（5）如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。并邊對(duì)客人說：“對(duì)不起幫您鋪口布 .”（4）要從客人左側(cè)鋪口布，應(yīng)站于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。（2）一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長(zhǎng)方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。（3）再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單第一頁是否配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。收回菜單（1）客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)柜上。為客人遞送菜單（1）領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單，并與服務(wù)員同時(shí)為客人遞送菜單。八、菜單的展示程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)餐前檢查菜單（1）領(lǐng)位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損，并在菜單中配有酒水單。（3）如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。七、問候客人程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)問候客人（1）問候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則。（3）提醒客人保管好貴重物品。領(lǐng)位員與服務(wù)員交接（1）領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人的姓名及房間號(hào)，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的名字。不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說：“您請(qǐng)這邊走”.（2）領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，并隨時(shí)回答客人的問題同時(shí)介紹本餐廳，引領(lǐng)時(shí)不要走的過快以便隨時(shí)照顧客人。確定客人的預(yù)訂確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)訂。（3）所有長(zhǎng)方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌在平行的直線上，擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。正主位副主位坐椅擺好后，其他坐椅間距離相等。（2）長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放：長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，長(zhǎng)邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上餐具對(duì)齊。（5）骨碟正前方擺放高腳水杯，杯邊距翅碗及豉油碟間距1指。（3）醬油碟右側(cè)擺放筷子架，筷子架、小醬油碟、翅碗（反口）中心在同一條連線上。一套餐具擺放（1）展示盤距離桌邊1指距離，展示盤上面擺放餐盤。（2）手持臺(tái)布站立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中股縫向上，中股縫方向?qū)ΣＡТ?，臺(tái)布四周下垂部分相等。（5）桌面臺(tái)布平整、無皺褶突起。（3）用兩塊臺(tái)布拼鋪長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，須保證兩塊臺(tái)布的中間股縫方向一致且重疊，重疊部分的臺(tái)布邊口應(yīng)與主位或主席臺(tái)的位置相反。鋪臺(tái)布（1）雙手持臺(tái)布，站在桌子副主人位置一側(cè)，將臺(tái)布抖開蓋住臺(tái)面，中間股縫向上。四、鋪臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備干凈、平整的臺(tái)布。通知有關(guān)人員（1）通知當(dāng)班領(lǐng)班或服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。重述客人預(yù)訂使用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、單位、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。（2）詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。向客人致謝與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說：“謝謝您的光臨，歡迎您再次光臨”接受客人用餐預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：“您好我是xxx餐廳xxx”（2）當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。（3）準(zhǔn)確回答客人問題。（2）準(zhǔn)確提出餐廳名稱及自己的姓名，說“xxx 餐廳 xxx 為您服務(wù) .”（3）表示愿意為客人提供服務(wù)說：“我能為您做什么？?jī)A聽客人問題并給予回答（1）如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名。（2） 領(lǐng)班或服務(wù)員在不打擾客人說話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢問主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)真誠的感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的建議。為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說：對(duì)不起可以為您清理餐具嗎？推銷并服務(wù)甜食（1）為客人推薦甜食、水果或餐后酒，應(yīng)說：打擾一下先生、小姐，您需要用甜食或水果嗎？（2）客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在10分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。（4）煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂，須及時(shí)為客人替換新煙缸。（2）隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人添加酒水和飲料。（2）客人接受推薦訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供葡萄酒服務(wù)。（4）從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。（2）客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。（2）為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤,右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料倒在客人的飲料杯里，并按先賓后主、先女后男的順序。（3）領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單第一頁，將菜單送到客人手中。餐前服務(wù)（1）服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人遞上口布,并按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。一、中餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)確定客人預(yù)訂并引領(lǐng)客人到位（1）客人來到餐廳后，領(lǐng)位員首先熱情禮貌的問候客人，應(yīng)說：您好，請(qǐng)問……（2）領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位。D、不允許催促客人。B、盡量推銷各種特別推薦項(xiàng)目。B、熟悉菜單和酒單：特別推薦項(xiàng)目；菜單、酒水單的變化；各種酒水的價(jià)格；各種食品的準(zhǔn)備時(shí)間、原料和基本制作方法。（22在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止意外。（20）避免在別人身后整理東西。（18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。（16）不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰，以免有破碎物混入冰里。（14）在剛剛擦過的地面上放置警告標(biāo)志，以免客人滑倒。（12）。（10）擦?xí)r餐具及玻璃器皿時(shí)，注意安全。（8）隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人。（6）為客人服務(wù)食品、飲料、倒咖啡和茶時(shí)，須事先請(qǐng)示客人。（4）對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。（2）所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。（2）通過重要活動(dòng)A、向要舉辦活動(dòng)的客人推銷餐廳的服務(wù)。C、通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人。 客人檔案的建立（1）通過日常工作A、利用餐廳的每日預(yù)定本設(shè)立?？突蛑匾宋锏臋n案。B、將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生此類問題。F、向客人致歉。D、與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受。B、找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。E、不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。C、傾聽或向客人了解投訴的原因。 客人投訴的處理（1）接受投訴A、遇有客人投訴時(shí)須禮貌，耐心地接待。C、對(duì)經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個(gè)固定的位置D、服務(wù)速度不宜過快或過慢。（5）對(duì)獨(dú)立就餐的客人的服務(wù)A、安排客人就座于邊角位置。F、服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)此類客人。D、到廚房送單時(shí)須向廚師長(zhǎng)說明客人的情況。B、立即為客人呈送菜單，并詢問客人就餐需要的時(shí)間。J、在家長(zhǎng)面前盡量多稱贊他們的孩子。H、如有必要?jiǎng)t幫助家長(zhǎng)把兒童的食品分切開。F、服務(wù)飲料時(shí)不得使用高腳杯，須準(zhǔn)備吸管。D、為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊瓷杯。B、幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅的距離。E、如有必要，須幫助客人將食品分切開。C、對(duì)于行動(dòng)不便的客人給予及時(shí)的幫助。（2）對(duì)老年客人和殘疾人的服務(wù)A、安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。F、記錄愛挑剔的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員。D、不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。B、不允許同客人爭(zhēng)論任何事物的正確與否。D、提供補(bǔ)救服務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。B、立即尋求補(bǔ)救方法。F、與客人進(jìn)行協(xié)商時(shí)，無關(guān)人員不要接近。D、如不能滿足客人需要時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。B、有十分的把握才可以當(dāng)面答應(yīng)客人的要求。E、再次為客人服務(wù)時(shí)須向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。C、不得不懂裝懂。 服務(wù)早餐咖啡及果汁時(shí)應(yīng)遵循以下程序：應(yīng)很快有一位手托橙汁和熱咖啡的服務(wù)員走近客人并問其需要什么，此時(shí)就已經(jīng)開始為客人服務(wù)了。 當(dāng)同一張餐桌上其他客人都點(diǎn)了幾道菜，而某位客人只點(diǎn)了一兩道時(shí)，也應(yīng)按正常上菜程序?yàn)槠浞?wù)，力求與其他客人的用餐服務(wù)同步。過快的服務(wù)也不是好的服務(wù)。但對(duì)于大多數(shù)客人來說，沒有比撤一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。 每上一道菜至少要等二分鐘后再上另一道菜，即使已經(jīng)準(zhǔn)備好，所有的餐廳都這樣做。如果客人要求退換即將用完的食物或酒水，你應(yīng)立即通知經(jīng)理讓其處理。假如是稀有昂貴的酒水，客人要求退回時(shí)，應(yīng)馬上告訴經(jīng)理，此時(shí)經(jīng)理會(huì)同你一道解決或由他親自解決。 服務(wù)酒水—當(dāng)主人嘗過葡萄酒，但認(rèn)為品質(zhì)不好時(shí)，不要當(dāng)著客人的面品嘗并客人并同客人發(fā)生爭(zhēng)吵。 如果餐廳中發(fā)現(xiàn)有醉酒、大聲喧嘩或行跡可疑的人，要立即報(bào)告餐廳經(jīng)理，因?yàn)樗赡軟]有注意到這些客人。每一個(gè)餐廳經(jīng)理都會(huì)注意到這個(gè)問題，并向主管副總經(jīng)理匯報(bào)。 當(dāng)客人簽單或用信用卡付帳時(shí)，要站在客人背后，但不能盯著客人看。 把帳單交給客人時(shí)一定要將帳單正面朝下放在收銀夾內(nèi)送上，很多客人不喜歡被別人看到帳單的數(shù)額，而且對(duì)此相當(dāng)敏感。你的職責(zé)適當(dāng)客人還在時(shí)幫助他們把問題解決好，而不是我們失去客人以后。 服務(wù)中的另一個(gè)原則是：我們不會(huì)對(duì)任何客人不喜歡或者不滿意的東西收費(fèi)。酒店同時(shí)也以它的彈性政策而著稱，就是能夠滿足客人的一切需要。假如客人點(diǎn)的是我們菜牌上沒有的菜式而我們可以做，也應(yīng)盡量為客人提供。 維護(hù)酒店聲譽(yù)很重要的一點(diǎn)是工作的持久性，我們有許多一流的菜式宣傳圖片，這些圖片都掛在廚房?jī)?nèi)。發(fā)生類似的情況，你一定不要同廚師爭(zhēng)執(zhí)，將事情的經(jīng)過告訴你