【正文】 出來。對不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢問的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考看一個問題不要只從一個管道去看，不要只從一個方向去看，要從四面八方去看，你才會知道這個事情究竟是怎么發(fā)生的。再有那種屢教不改的我們就開除了。那3個人也會有一點(diǎn)感覺的。公司首先要將員工拿出來考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個等級，將這四種人的人數(shù)先寫出來,而且把它公布。外企有兩個優(yōu)點(diǎn)很值得我們學(xué)習(xí)：第一,外企對于要求標(biāo)準(zhǔn)非常的堅(jiān)持；第二,外企對不好人員的開除和處分不會不好意思,而且動作非常的快。我們中國人很喜歡當(dāng)好人，講白一點(diǎn)就是喜歡當(dāng)“爛好人”，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什么好處，每個人都喜歡自己當(dāng)好人，讓別人去當(dāng)壞人。二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟(jì)于事。雖然我們商場現(xiàn)也不銷售這個商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉庫去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲“謝謝”。我們企業(yè)在服務(wù)禁語中也有明確規(guī)定，不允許說“我不知道”。“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，就是當(dāng)顧客有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會不一樣。孩子會說謊，是因?yàn)楦改刚f慌，員工會說謊是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會說慌，學(xué)生會說慌是因?yàn)槔蠋熣f慌，我們很少看到父母親對孩子認(rèn)錯，老師對學(xué)生認(rèn)錯，領(lǐng)導(dǎo)對干部對員工認(rèn)錯。如果公司的任何項(xiàng)目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯啊，也許只有傻子才會站起來說這都是我的錯。聽說結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準(zhǔn)備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說，對不起車子太堵，對不起上海高架很難通行，對不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車?yán)锪?，這個就叫做隨時準(zhǔn)備意外和可能發(fā)生的問題。這種有危機(jī)感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專業(yè)化的。對可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備做一個部下、做一個員工和干部隨時都要準(zhǔn)備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機(jī)感。很多人喝日本青酒是為了要一個漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個杯子去買一瓶日本青酒。永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒ㄔ谄綍r工作過程中，當(dāng)我們遇到一個問題時總覺得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒?。做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾一個企業(yè)活動辦完的時候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動的去收拾所有的善后的事情。第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學(xué)？替同學(xué)老師做了什么事？這樣孩子會認(rèn)為幫別人做事和別人溝通很重要。自我管理要做到以下四點(diǎn)：第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來面對我身邊的人和事。凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨(dú)生子女越來越多，從小在家里面就是一個寶貝，到學(xué)校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么事情都不會主動的溝通也不會主動的關(guān)切，來了一個客人，也不上去打個招呼，問候一聲，因?yàn)橛X得無所謂。大概他從今以后就會注意這個錯已經(jīng)犯兩次了。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯誤：第一次犯錯叫做不知道，第二次犯錯叫不小心，第三次犯錯叫不可原諒。事實(shí)上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時刻想著多走一步把它做好?？∈科放疲臀覍d的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。營業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過這樣一個案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼聽說章子怡站在那里沒有動，因?yàn)樗膬蓚€腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。章子怡有一次拍戲時，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個眼睫毛上面有小的雪珠子，這個鏡頭其實(shí)是非常難拍，因?yàn)槿说暮粑怯袦囟鹊模栽趺磁亩寂牟缓?，?dǎo)演都快要放棄這個近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個小時，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個鏡頭終于拍完了。沒有一個成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？北京勞模李素麗說過這段話。第四部分（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。（5）注意員工提供信息的正確與及時和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。我們要時常記住兩句話：永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案。（3）注意員工解決問題的方法和效率解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學(xué)到的方法。（2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì)有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來的孩子，有哪幾個穿得像個讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機(jī)會去香港學(xué)校看一看，日本的學(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，其實(shí)就是打造一種貴族的情操。因?yàn)橄嘈潘囊轮拖嘈潘漠a(chǎn)品，這是一個很簡單的道理。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會這么干凈，一點(diǎn)醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來永遠(yuǎn)是干干凈凈的。一個人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會干凈，那個工廠的機(jī)器才會干凈。因?yàn)榭蛻魪乃麊T工的衣服看就相信?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個髻，電視臺的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專業(yè)，也就感覺到很強(qiáng)勢，像一個做事的樣子。我們先講外表。下面讓我們來檢討一些事情：（1）注意員工的衣著和談吐?？墒悄阍谌珖鞯貢吹接泻芏嘬娙瞬幌駱幼印Ｋ悦恳恍忻恳粯I(yè)都有個像那一行那一業(yè)的樣子。那叫做像個指揮的樣子。以上所講的三個公司方面的事情：第一個是統(tǒng)一、第二個是簡化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個是精致，這三個都叫做“看起來像你那行的樣子”。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當(dāng)作一個效法的對象來學(xué)習(xí)。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因?yàn)槿澜绲暮娇展緦@個地方的要求是非常嚴(yán)格的?？罩袕N房分成穆斯林的、素食的和一般的?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細(xì)菌不會滋生的太快?？罩袕N房是替航空公司做餐點(diǎn)的。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。而且東方酒店不用洗衣機(jī)，他們用手洗衣服，并非因?yàn)樘﹪鴽]有洗衣機(jī)，也并非因?yàn)樗麄兪菫榱巳斯け阋?，而是因?yàn)榭腿俗詈玫囊路?，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費(fèi)，精致是指這個東西很細(xì)致，很高尚，很典雅。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。另外一個就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認(rèn)為是因?yàn)槔锩鏇]有多少東西。有機(jī)會去看看他們的廚房，那個作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時間是多少，經(jīng)過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。一個公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報(bào)，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個公司的流程要按照一個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。一個公司的色系要定調(diào)，一個公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個主軸去走，才會統(tǒng)一，才會體現(xiàn)出和諧之美。我們中國有些很不錯的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協(xié)調(diào)。在公司形象方面要注意以下三個問題：第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”?？蛻敉鶑墓镜拿?、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。第三部分結(jié)果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。他們馬上把當(dāng)初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補(bǔ)貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。余世維博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因?yàn)榭蛻粝矚g看到那個當(dāng)初把東西賣給他的人。銷售后就不再關(guān)心?？鋸埉a(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)“隱瞞”中“無聲無息”。理由是菱帥剎車偏軟，因?yàn)閯x不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費(fèi)者屢次維修但得不到根本解決。三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？參考答案：賣方喜歡掩飾問題的真相。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個功課是一定要做的。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會說這個東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。但余博士以前在這個餐館里吃的時候，店里的小姐從來沒跟他講過。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機(jī)械化的教學(xué)。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報(bào)個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。它是24小時營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實(shí)木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶而不是只來一次。如果有機(jī)會去參觀那里的時候你會發(fā)現(xiàn)，那個養(yǎng)殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了