【正文】 謝謝您的來訪，請慢走。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練恭送客人的基本方法。 ? 二、實訓背景 ? 這天上午，張潔陪同張總經(jīng)理接待了一個重要客戶公司的一行三人，這三個客戶是與張總經(jīng)理預約好的。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練迎接招待客人的基本方法。 ? 二、實訓背景 ? 一天，張潔正在整理下周開會的資料，總經(jīng)理打電話請她到公司門口去迎接一位重要客戶。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照交換名片的禮儀要求進行實際演練。 ? 四、實訓提示 ? 1．握手的次序 ? 2．握手時的目光 ? 3．握手的方法 實訓 4：交換名片 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓項目掌握如何正確的交換名片。 ? 二、實訓背景 ? 一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經(jīng)理一行，張潔為雙方作了介紹，并與對方一一握手。 ” ? 在社交場合，國際通行的是 “ 女士優(yōu)先 ” 的原則，需要先把男士介紹給女士。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的高低、資歷的深淺來決定的。對于更被尊敬的人，介紹人就要讓他先了解對方的情況，即先把對方介紹給他。介紹的內(nèi)容依場合而定，公務場合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務，比如 “ 你好 !我是海潮公司總經(jīng)理秘書，我叫張潔。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照介紹的禮儀要求進行實際演練。 ? 二、實訓背景 ? 張潔是海潮公司王總經(jīng)理秘書，一天，公司的一個重要合作伙伴超凡公司的李總經(jīng)理帶領其生產(chǎn)部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理到海潮公司拜會王總。 ? 9．陌生客人來訪時，一定要注意聽清他的姓名、所在公司等基本情況的介紹；根據(jù)情況的不同，對來客的意圖和目的要打聽清楚，但在打聽的時候不能失禮。 ? 7．上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去。 ? 5．為了避免出錯，對于客人說的一些重要事項要確認一遍。 ? 3．接待客人時態(tài)度要鄭重，但說話又要留有余地。 ? 四、實訓提示 ? 1．無論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；按先來后到的原則接待每一個客人。上午她總共接待了四位客人。 ? 四、實訓提示 ? 在前臺值班時，當沒有客人來訪時，秘書應做好以下幾項工作： ? 1．布置接待室 ? 2．了解上司的活動安排 ? 3．填寫公司職員出入登記表 ? 4．填寫客人預約登記簿 第二節(jié) 接待的基本禮儀 ? 實訓 1：接待客人的基本禮儀 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握接待客人的基本禮儀。 ? 二、實訓背景 ? 張潔初到海潮公司做辦公室秘書，今天張潔負責前臺接待。桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。為客人準備的座椅。不常用的東西和私人用品，應該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。 ? 前臺或會客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出 “ 歡迎您 ” 的氣氛，會使對方產(chǎn)生好感。 ? 四、實訓提示 ? 1．環(huán)境布置 ? 接待環(huán)境應該清潔、整齊、明亮、美觀，沒有異味。張潔通過請教資深秘書，將會客室整理布置得清潔、整齊、明亮、美觀，得到了主任的認可。 實訓 1：接待環(huán)境的布置 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓項目掌握如何布置接待環(huán)境。初次來訪的客人，對公司的第一印象是從他首先看到的人和周圍的環(huán)境上得來的。因此，秘書應該做好日常接待、正確地確定接待規(guī)格、制定接待計劃，并能處理好在接待中出現(xiàn)的各種問題。 第三章 接待客人 ? 接待是秘書日常工作中非常常見、又非常重要的一項工作。如果事情很急，秘書可請接話人幫你轉(zhuǎn)達。 ? 四、實訓提示 ? 秘書在電話撥通之后，對方告訴你要找的人不在，這時要根據(jù)不同的情況作不同的處理。 ? 2．分辨輕重緩急 ? 3．酌留彈性 ? 4．處理好變更的約會 實訓 3：打電話要找的人不在時 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握打電話要找的人不在時的處理方法。 ? （ 5）上司的身體狀況不是太好的時候。 ? （ 3）節(jié)假日過后上司剛剛上班。 ? 四、實訓提示 ? 秘書在為上司安排約會時應注意以下幾點： ? 1．配合上司的時間表 ? 在以下這些時候不要為上司安排約會： ? （ 1）上司快要下班的時候。這天一上班，老總就交代秘書張潔，讓她盡快電話預約此次會談。 ? 二、實訓背景 ? 海潮公司和超凡公司就某項業(yè)務達成了初步的意向。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練撥打電話的基本步驟。這天一大早，張潔就忙著打電話。 第三節(jié) 打電話的技巧 ? 實訓 1：撥打電話的基本步驟 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握撥打電話的基本步驟。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練處理各類打錯的電話。 ” 對方： “ 請找張經(jīng)理。 ? 四、實訓提示 ? 1．不隨便說 “ 在 ” 或 “ 不在 ” ? 2．盡量誘導對方說出自己的姓名和意圖 ? 3．請示上司 實訓 7：接聽打錯的電話 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握應接各種打錯的電話的方法。張潔詢問對方的姓名身份，對方概不回答，并且很生氣，要張潔告訴他總經(jīng)理的手機號。 實訓 6：接聽陌生人的電話 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握應接各種陌生人打來電話的方法。 ? 4．如果是上司的熟人、朋友或親屬打來的電話，要注意措辭說 “ 總經(jīng)理現(xiàn)在出去了 ” 等，讓對方?jīng)Q定怎么做。 ? 3．讓對方了解自己的職責，主動承擔轉(zhuǎn)達的責任。 ? 四、實訓提示 ? 1．向?qū)Ψ奖干纤静辉?。下午張潔接到總?jīng)理的電話，告訴她以后接電話時注意自己的態(tài)度。 ? 二、實訓背景 ? 這天上午，張潔正在為總經(jīng)理準備下周會議的講話稿時，接到一個電話，是總經(jīng)理一個多年的好友打來的。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按實際情況演練上司正在開會時各種來電的處理。 ? 二、實訓背景 ? 今天上午公司召開部門經(jīng)理會議，由總經(jīng)理主持會議。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。 ? 3．如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。 ? 四、實訓提示 ? 處理同時打來的幾個電話要掌握以下幾個要領： ? 1．請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。 實訓 3：處理同時打來的幾個電話 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握處理同時打來幾個電話的一般方法。 ? 3．設計電話記錄單的要求。這需要填寫電話記錄單。不必說得很具體，以防無意中泄露秘密。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際要求練習上司或同事不在時的電話應對并做好各種形式的電話記錄。 ? 二、實訓背景 ? 這天上午張潔接了一個電話，是找總經(jīng)理的，可是總經(jīng)理外出辦事，忘了帶手機。 ? 5．語速適中，吐字清晰，語調(diào)積極熱情，尾音上揚。 ? 3．在對方說話時，要給以反饋信號，適時回應。最好是鈴響兩聲接聽。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照接電話的規(guī)范步驟來接聽電話。 第二節(jié) 接電話的技巧 ? 實訓 1：接電話的步驟 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握接電話的步驟。 ? 5．一般來說，誰拔電話誰先掛機，但是，如果對方比自己的地位高，那就應該等對方掛機后自己才能放下電話。 ? 2．不要隨便岔開對方所說的話題，但也不要有什么問題就直截了當?shù)貑枌Ψ?；一定要在聽對方講完之后，自己才能開始發(fā)表意見。第四，熟悉業(yè)務。第二，聲音積極自然。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照打電話的基本禮議撥打接聽各種電話。過了一會兒，總經(jīng)理又來電話，告訴張潔，凡是找他的電話，一律不要轉(zhuǎn)給他，他有重要事務處理。 ? 二、實訓背景 ? 張潔是海潮公司新聘的總經(jīng)理辦公室文員，具體負責電話接打、文件處理和檔案管理。因此，秘書在接打電話時一定要按規(guī)矩辦事。電話是不見面的交往，打電話的好壞，直接影響交往的成敗。在接收貨物時，一定要確保送來的貨物與所訂購的貨物，無論是數(shù)量上還是型號上都完全一致，做好記錄。（ 4）網(wǎng)上訂購。（ 2）電話訂購。 ? 1．選擇供應商 ? 選擇辦公設備及用品供應商時要在價格和費用、質(zhì)量和交貨、服務和位置以及安全和可靠性等幾方面對其進行比較。秘書張潔應該怎么做好這項工作？ ? 三、實訓內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況演練辦公用品的購置過程。 實訓 1：辦公用品的購置 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握購置辦公用品的一般方法。進行庫存控制是辦公用品管理的重要方法。 第六節(jié) 辦公用品的購置與管理 ? 企業(yè)在運營中需要大量的辦公用品、消耗品、小型辦公室設備，一般由秘書負責日常辦公用品的采購工作。如果是先由申請人墊付的，在提交票據(jù)和 “ 報銷憑單 ” 后，方可返還現(xiàn)金。 ? 4．在進行商務工作中，無論是使用支票，還是使用現(xiàn)金，都要向?qū)Ψ剿魅∠鄳陌l(fā)票，其內(nèi)容中填寫的時間、項目、費用等應與使用者實際用途相符，并應蓋有出具發(fā)票單位的財務章。 ? 2．該報告或該表必須經(jīng)過組織確定的授權人審核同意，并簽字批準。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況幫上司報銷差旅費。 ? 二、實訓背景 ? 王經(jīng)理最近要到北京出差，出發(fā)前，王經(jīng)理叫秘書張潔從財務科借出 20220元現(xiàn)金。當工作人員回到企業(yè)后，秘書有時還須代上司整理出差費用記錄，轉(zhuǎn)交會計人員報銷有關費用。 第五節(jié) 差旅費報銷 ? 企業(yè)工作人員國內(nèi)外出差的費用，經(jīng)常由秘書辦理或協(xié)助辦理。 ? 5．每當支出一筆現(xiàn)金，秘書均須及時在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。 ? 3．秘書要認真核對零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)授權人審批簽字后，方可將現(xiàn)金支付給需用者。有的還在賬目上進行分析，了解花銷的情況和去向。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況演練零用現(xiàn)金的使用和管理。 實訓 1：管理零用現(xiàn)金 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握管理零用現(xiàn)金的方法。它通常是由企業(yè)領導和財務負責人批準后由秘書保管和支出的現(xiàn)金，也是一筆周轉(zhuǎn)使用的現(xiàn)金。 ? 4．如果收到某人聯(lián)絡方式或職務變動的通知，應立即左其名片上注明。還應將私人關系的名片和工作有關的名片分開存放。 ? 2．記錄好必要的客戶信息后，秘書就可以把名片歸類存放起來了。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況為上司整理名片。作為總經(jīng)理秘書的張潔，由于經(jīng)常陪同總經(jīng)理出席各種會議和活動，也收到不少名片。 實訓 4：整理名片 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握整理名片的一般方法。 ? 2．一般在急件上貼張紅色便箋，以向上司表明此為急件，需要緊急處理，并把它放到紅色的 “ 待閱文件夾 ” 的最上面，以便讓上司優(yōu)先處理。 ” 張潔心里感到非常為難，因為他知道總經(jīng)理正為和超凡公司談判的事著急上火，如果此時進去請總經(jīng)理批閱無疑是火上澆油，可是如果現(xiàn)在不拿給總經(jīng)理批閱誤了事怎么辦呢？張潔應該怎么做呢？ ? 三、實訓內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況演練讓總經(jīng)理批閱急件的過程。 實訓 3：讓上司急件急批 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握讓上司對一些急件進行快速批閱的技巧。 ? 在確定文件的保存期限時應注意以下幾點： ? 1．聽取上司的意見 ? 對于那些沒有永久保存意義但又不能看過之后立即銷毀的材料，到底保存多久，一般都要聽取上司的意見，上司說保存多久就保存多久。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況在送給上司的各種資料上用鉛筆注明保存期限，也可以寫在便箋上再貼到文件資料上面。由于不知道如何確定文件資料的保存期限，她什么東西也不敢銷毀，只好都存著，所以，她的辦公桌上的文件資料多的沒地方放，而且經(jīng)常是需要的文件反而又找不著。 ? 二、實訓背景 ? 張潔是海潮公司總經(jīng)理的秘書，公司又聘來一個秘書王玲做李副總的秘書。 ? （ 5）雜志和樣本等。 ? （ 3）一般信函。 ? 2．給上司送材料的順序 ? （ 1）電話留言、傳真、電子郵件、快遞、掛號信。一般的公司規(guī)定每天給上司送三次文件，早晨上班時一次，上下午各一次。張潔應該怎么辦呢？ ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按實際要求對送給上司的各種材料進行分類，并選擇恰當?shù)臅r機送給上司。當她正在整理這些郵件時，電話鈴聲響了。張潔打開電腦，里面有十幾封給總經(jīng)理的電子郵件。 ? 二、實訓背景 ? 星期一照例是個忙碌的日子。對于這些形形色色的東西，秘書必須及時做好處理。 ? 6．辦公室的裝飾物：可以根據(jù)上司的愛好和習慣適當懸掛或放置一些有品位的油畫及工藝品，改變辦公室單調(diào)的氣氛。 ? 4．調(diào)節(jié)空氣：一般來說，辦公室最適宜的溫度是：春天和秋天在攝氏 22度左右；夏天在 26度左右；冬天則在 18至 20度之間；室內(nèi)的濕度在 5060%比較適宜。 ? 3．隔音：領導人的談話很多涉及機密，而且噪音會使人注意力分散，思維不集中，記憶力減退，讓人煩躁。如果墻壁天花板的顏色在搬進來之前已經(jīng)定好，不太好更換的話，那就在窗簾、椅子上的罩布、裝飾用品等做些適當?shù)纳收{(diào)整。張潔應該怎么做呢？ ? 三、實訓內(nèi)容 ? 根據(jù)實際要求為上司裝飾辦公室。 ? 二、實訓背景 ? 海潮公司因業(yè)務發(fā)展的需要，公司整體搬遷到一個新的商務寫字樓辦公。因此，秘書