【正文】 三）檔案的利用，借閱者都要填寫《借閱登記表》，報主管人員批準后，方可借閱，其中非受控文檔的借閱要由部門經(jīng)理簽字批準，受控文檔的借閱要由總經(jīng)理簽字批準。、要求，將文件材料按時歸檔。，應逐項按規(guī)定用鋼筆書寫，字跡要工整、清晰。；跨年度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年。、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應齊全完整。u 檔案管理物業(yè)公司檔案工作，充分發(fā)揮檔案作用，全面提高檔案管理水平，有效地保護及利用檔案，為公司發(fā)展服務，特制定本制度。（四）綠化工崗位職責、范圍、程序，嚴格遵守公司制定的規(guī)章制度；、聽從指揮，對管理人員安排的工作任務必須按時完成；，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；；，妥善保管和使用綠化工具設施、農(nóng)藥、化肥及其他用品；，防止過旱和過澇；、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 。、加壓泵房等設備間及其設備設施的衛(wèi)生工作。同時次日向項目主管匯報前日維修情況，由項目主管或客服進行回訪。非有償服務項目內(nèi)容不要求進行作業(yè)，協(xié)助聯(lián)系相關專業(yè)人員進行維修，否則視為個人行為，產(chǎn)生相關責任和費用均與公司無關。，本著就低不就高的原則。、服務周到，注重自身禮儀，不得侮辱和損害業(yè)主利益，不得與業(yè)主爭吵，不得以不交物業(yè)費為由拒絕維修服務。，有事請假須提前一天報告領導，平時做好巡視上下水、暖、電及其他設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并向項目主管匯報。，熟練掌握維修技能，懂得各類設備的原理及實際操作與維修。（三）維修工崗位職責、聽從安排，認真、及時完成各級領導下達的各項維修任務。，制止流動商販，廢品收購者在周邊滋擾活動。，對可疑人員進行證件檢查，必要時檢查其攜帶物品。對車輛按規(guī)定標準執(zhí)行。，指揮車輛按規(guī)定路線行駛并停放在指定位置，不準亂停亂放，確保道路暢通。 ，以便應急使用。 ，認真做好：四防（防水，防盜，防破壞，防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情并及時報告主管領導。預防案件、事故的發(fā)生辦事做到萬無一失。 ，佩戴規(guī)定裝備和工作牌，未經(jīng)接替決不可離崗。 。 、下雨產(chǎn)生的積雪、積雨及時清理干凈（主要道路1天內(nèi)清理完畢），中雪、大雪以上3天內(nèi)將硬化地面清理干凈。(2)樓外：院內(nèi)建筑物（涼亭、座椅等）、綠化帶、院落及道路等的清潔工作。；；。二、管理制度（因篇幅太多，只羅列部分）u 崗位職責（一）項目經(jīng)理崗位職責，負責所管項目的管理服務工作；、遠期目標與統(tǒng)一部署，負責建立客戶服務體系，制定、修改、完善各項管理制度與工作流程，并組織實施；、督促轄區(qū)各項工作的執(zhí)行情況，充分發(fā)揮主管（各崗位）的職能，協(xié)調(diào)好內(nèi)外關系（社區(qū)、派出所等），確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務；，并使業(yè)戶滿意；、組織（實施），營造良好的文化氛圍；、督促各項費用的收繳工作；；，及時將信息提供給公司經(jīng)理，并配合制定應對方案；，進行分析，形成報告上報公司；。在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。保證信息反饋通道暢道，信息處理集中，所有信息匯聚到管理中心，經(jīng)過分析整理，并由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。（十一）信息反饋處理系統(tǒng)信息反饋及處理圖秩序維護員清潔員維修工業(yè)主、使用人上級指令執(zhí)行結果信息接收分析整理發(fā)布指令執(zhí)行指令經(jīng)理、管理員信息處理指揮中心跟蹤、監(jiān)控信息反饋圖說明：信息是我們重要的經(jīng)營資源。在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。保證信息反饋通道暢道，信息處理集中，所有信息匯聚到管理中心，經(jīng)過分析整理，并由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。（十）信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖信息反饋圖說明：信息是我們重要的經(jīng)營資源。每個項目的管理服務過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 （八）監(jiān)督機制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。n 重視后續(xù)工程控制，確保包神鐵路乘務員公寓整體形象和管理檔次；（七）激勵機制以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。6財務管理財務帳務，費用收取7社區(qū)文化活動開展社區(qū)宣傳，舉辦社區(qū)活動，提供社區(qū)服務8便民服務和完善配套為住戶提供便民服務（六）整體運作系統(tǒng)整體運作流程圖：擬定方案組建機構崗位培訓交接驗收正式入住日常運作前期介入n 整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。4智能化設施管理日常使用操作、維護、智能化系統(tǒng)的完善。2機電設備的維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理，設備的運行管理，維修管理，設備能源和安全管理。（五）工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為月度管理，周期管理和每日管理三部分，按照輕重有序，科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。內(nèi)部運作流程圖：操作層 反饋 監(jiān)督、指揮管理處內(nèi)部運作流程圖說明：在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。（四）運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖：公司年度運營計劃月計劃項目計劃 安排工作每日日志周計劃循環(huán)處理總結工作整體運作流程圖說明：整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。秩序維護部職責：負責門禁的管理、來客登記、物品的進出管理，院內(nèi)定時檢查、巡查，做好防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保安全。工程部崗位職責：負責小區(qū)房屋及附屬設備設施、各類共用設備、設施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務；裝修管理；公共能耗管理等。客服部崗位職責：接待和協(xié)調(diào)業(yè)主的來訪、咨詢、投訴，及時為業(yè)主解決相關問題并做好跟蹤和回訪。（5）人員素質(zhì)要求一專多能，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。工程維修部負責設備運行、維修、養(yǎng)護及便民服務。（3）管理處是指揮、控制的樞紐，24小時值班。減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。實行整個項目管理處整體管理和各圍合分片管理相結合的管理方式。（一）組織系統(tǒng)管理處組織機構圖保安部保潔部園丁北區(qū)管理處工程維修部客 服 部客 服 部工程維修部組織機構圖說明：（1）組織機構的設置原則是合理、高效、精簡。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設放在重要位置。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時使企業(yè)獲利。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。（3）切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。公司重視員工培訓。結合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到鄂爾多斯市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，兩年內(nèi)達到內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內(nèi)成為內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范小區(qū)”。（四）創(chuàng)建實施方案。我公司三分之一的住宅項目被評為內(nèi)蒙古自治區(qū)級優(yōu)秀住宅小區(qū)，鄂爾多斯市地區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)更是不勝枚舉，其中接管時大多以老舊小區(qū)或者基礎設施不完善的小區(qū)為主，經(jīng)過多年逐步改善和完善，這些小區(qū)的面貌煥然一新，物業(yè)環(huán)境更是出類拔萃。許多住宅小區(qū)基礎設施完善，內(nèi)部管理松散，欣苑物業(yè)的品質(zhì)要求是很嚴格的。創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的經(jīng)驗。欣苑物業(yè)是一個腳踏實地而志向高遠的集體，公司凝聚了一大批熱愛物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價值觀、重事業(yè)、能吃苦、講團隊精神和服務意識的優(yōu)秀骨干，這是欣苑物業(yè)參與市場競爭最核心的優(yōu)勢。 欣苑物業(yè)早已確立公司發(fā)展戰(zhàn)略：喚起全體員工的覺醒，強化基礎管理，全面參與市場競爭，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務規(guī)模，創(chuàng)建內(nèi)蒙古物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。正是由于員工團隊具備良好的服務觀念，近年來，在欣苑物業(yè)所管轄的物業(yè)中，重大投訴率均未超過千分之二。因此，在欣苑物業(yè)經(jīng)營理念中，將服務客戶作為最高原則，將業(yè)主滿意作為工作業(yè)績評價的重要指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足業(yè)主需求。服務觀念：客戶想到，我已做到。欣苑物業(yè)目前擁有專業(yè)工程師，中級職稱技術人員以及機電設備熟練維修人員數(shù)十名。同時積累了良好的社會口碑，多年來多次得到業(yè)主、行業(yè)內(nèi)部及行政主管部門的贊譽和表彰，我們始終寄予”做鄂爾多斯市最受尊敬的物業(yè)企業(yè)”的理念，求新求變，努力發(fā)展。欣苑物業(yè)公司的[品質(zhì)化管理、多元化服務]的物業(yè)管理模式能使業(yè)主享受更全面和完善的物業(yè)管理服務。保障在我欣苑物業(yè)管理公司員工對管理服務工作當中的保密事項，如發(fā)生泄密事件，按有關法規(guī)、法律進行處罰。管理目標承諾從入伙之日起就按照“鄂爾多斯市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級”三級的標準，兩年內(nèi)讓園丁北區(qū)小區(qū)達到自治區(qū)優(yōu)秀項目。長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。（二）欣苑物業(yè)創(chuàng)建實施指導思想指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作 體現(xiàn)了欣苑物業(yè)尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時溝通和協(xié)調(diào)，真誠為天隆佳苑業(yè)主提供高標準專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值。針對房地產(chǎn)開發(fā)商來說，開發(fā)項目的理念與目標并行，對于企業(yè)塑造形象及品牌建設方面意義重大。二、 創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的可行性方案（一）創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的必要條件 園丁北區(qū)住宅小區(qū)地理位置優(yōu)越，小區(qū)整體環(huán)境較好，基礎硬件設施完善，居民素質(zhì)與小區(qū)設計理念相輔相成。（三）客戶分析園丁北區(qū)小區(qū)的居住群體主要以康巴什新區(qū)管委會職工為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與普通客戶群體亦有所不同；因此，物業(yè)企業(yè)必須要以高質(zhì)量、全方位的服務理念為業(yè)主提供增值服務。 園丁北區(qū)創(chuàng)造以人為本、安全、文明、舒適的居住環(huán)境； 第二部分 投標技術標書 目 錄第一章 物業(yè)管理服務理念及目標…………………………………………………4一 園丁北區(qū)物業(yè)管理服務理念及目標 …………………………………4二 創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀項目可行性方案………………………………4◆創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀物業(yè)住宅項目必要條件……………………5◆欣苑物業(yè)創(chuàng)建實施指導思想‥…………………………………5◆欣苑物業(yè)創(chuàng)建優(yōu)勢………………………………………………6◆創(chuàng)建實施方案……………………………………………………8第二章 物業(yè)管理機構運作方法及管理制度…………………………………………9一 物業(yè)管理處組織機構………………………………………9◆ 組織系統(tǒng)………………………………………………………9◆各部門職責………………………………………………………10◆各項目具體業(yè)務工作流程………………………………………10◆運作系統(tǒng)…………………………………………………………10◆工作計劃…………………………………………………………11◆整體運作系統(tǒng)………………………………………………………12◆激勵機制…………………………………………………………13◆監(jiān)督機制…………………………………………………………13◆自我約束機制……………………………………………………14◆信息反饋系統(tǒng)……………………………………………………14◆信息反饋處理系統(tǒng)………………………………………………14二 管理制度……………………………………………………………15◆崗位職責…………………………………………………………15◆檔案管理…………………………………………………………21◆考核細則…………………………………………………………22三 園丁北區(qū)近期和遠期目標…………………………………………39第三章 物業(yè)服務人員配置及要求………………………………………………40 一 園丁北區(qū)項目人員配置及要求……………………………………40 二 員工培訓管理標準 …………………………………………………42u 員工培訓方案………………………………………………………42u 培訓制度 …………………………………………………………43三 員工獎勵和淘汰機制…………………………………………………46四 儀容儀表及態(tài)度標準…………………………………………………47第四章 物業(yè)管理用房及管理設