【正文】 客朝著你預(yù)定的方向走，適當(dāng)引導(dǎo)，從而贏得主動。如現(xiàn)場展示高壓燈杯和低壓燈杯顯而易見的光效和顯色性的同。D、證實問題所在。）C、提出“啟示性”建議。提出對比性問題就是給顧客提供一個機會，讓他看清兩種情況中的哪一種對他更合適。B、提出“對比性”問題。把問題與建議巧妙地結(jié)合在一起是一種比較好的導(dǎo)購方法，具體步驟如下：顧客開始“意識到”問題——顧客開始“關(guān)心”這一問題——顧客開始把這一問題當(dāng)成“大事”，一般可運用以下四種手段：A、提出“揭示性”問題（如你是否覺得高壓燈杯易壞，你是否覺得有些節(jié)能燈用一段時間后，亮度要黯很多，即光衰嚴(yán)重）等。因此介紹材料質(zhì)量性能時注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉到顧客關(guān)心的信息，有針對性地滿足他的需求。確定給顧客展示何種類型的產(chǎn)品在沒摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。對裝修公司談：成本合理、施工簡便、效果完美、有品牌、用戶易接受等，價格透明度不高，有較豐厚利潤。 對不同的人，說法不一樣：對最終用戶談：成本合理、效果完美、有品牌、售后服務(wù)及時。在確認(rèn)事實真相后立即處理。急于辯解是火上澆油的做法。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點：傾聽。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（3）選擇成交法。（2）假設(shè)成交法。（1）直接要求成交法。 成交方法。（2）行為信號，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。 識別顧客的購買信號。（3）堅持。（2）自信。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。（三）誘導(dǎo)顧客成交 成交三原則。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠是對的”。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。這種方法是間接地否定顧客意見，有利于保持良好推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。“對，但是”處理法。事前認(rèn)真準(zhǔn)備。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？是否有特色的演示方法？好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。這時，導(dǎo)購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。（一） 產(chǎn)品介紹的方法 語言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說話（4）比喻（5）列舉事實說服法（6）形象描繪產(chǎn)品利益（7）ABCD介紹法：A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？利益分類：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。.注重形象。注重禮儀。 贊美顧客。導(dǎo)購員需要做到以下幾點：微笑。據(jù)統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你?？傊?，每個案例都有自己的特點，具體問題具體分析，靈活處理。降價要有要求，促進交易快捷圓滿完成（如提出立刻簽約，預(yù)付貨款等）。報價、議價次數(shù)不超過3次。議價原則：判斷價格危機，靈活彈性處理。要預(yù)留議價空間。報價方式：銷售人員的神態(tài)、語氣要充分自信、鎮(zhèn)定與親切。報價地點：報價地點，根據(jù)客戶需要靈活選擇，但是應(yīng)注意，人多時不宜報價。因為決策者沒有時間跟你繞彎子，如果合適他就會立刻拍板成交。以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系。這一句通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在令人頓足和失望。“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不知道”，“不清楚”則表明是沒有責(zé)任感。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。一分錢，一分貨,客戶會感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價品。抱怨處理過程中的“禁句”生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”?！逼渫馐裁匆膊灰嘀v，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。處理電話抱怨時首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。希望得到補償；希望得到受感激的態(tài)度；抱怨未得到正確處理的方案：客戶心中產(chǎn)生不良印象；一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；不再向他人推薦；公司的信譽下降十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款”等等?！泵鎸σ粋€匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。（2）語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去。講究語言藝術(shù) 學(xué)會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。C： 多用選擇性問句：例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服 （3）迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言A、為顧客著想的話語；如“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠來一趟，不如多看看。記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息適就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。B、稱呼：一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐；老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。D、“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。B、“請您稍等” 不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。導(dǎo)購語言原則：﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言）；﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談； ﹡尊重對方，注意傾聽； ﹡學(xué)會使用敬語和謙語 ﹡采取委婉的表達方式； ﹡聲音大小要適當(dāng) （1）、基本規(guī)范用語A、“歡迎光臨，歡迎再次光臨” 在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。D、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。（4）眼神A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。B、為顧客介紹產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右。C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上。A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔D、注意體臭舉止得當(dāng)（1）站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。（2）注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。 必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、 利落、合時、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整?！魧?dǎo)購待客 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全，數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進先出。產(chǎn)品陳列?？傊?，購物環(huán)境的布置：(1)、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；(2)、是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一；商品陳列：導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。⑵購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔