【正文】 08年4月1日1 目的 按計(jì)劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。4．11修訂文件 內(nèi)審引起的文件更改，執(zhí)行《文件控制程序》。 4．9．2會議內(nèi)容：宣讀《不合格項(xiàng)報(bào)告》、《不合格項(xiàng)分布表》、《內(nèi)部審核報(bào)告》。審核報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室分發(fā)至各有關(guān)部門。4．8編制審核報(bào)告4．8．1內(nèi)審組長編制《內(nèi)部審核報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： A．內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)、方法和內(nèi)審員名單； B．內(nèi)審計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)； C．不合格項(xiàng)數(shù)量、分布及嚴(yán)重程度； D．存在的主要問題分析； E．提出完成糾正措施的要求和期限： F．對公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，即有效性及符合性作出評價，提出今后應(yīng)改進(jìn)的地方。不合格陳述要準(zhǔn)確，有利于復(fù)查時可追溯。4．6．3形成審核發(fā)現(xiàn) 內(nèi)審員對所記錄的審核證據(jù)進(jìn)行整理、分析后形成審核發(fā)現(xiàn)，填入《內(nèi)審檢查表》。 4．6．2收集客觀證據(jù) 內(nèi)審員應(yīng)根據(jù)審核計(jì)劃、檢查表有目的、有重點(diǎn)地收集客觀證據(jù)，下列情況可作為客觀證據(jù)： A．存在的客觀事實(shí)； B．與被審核的質(zhì)量活動負(fù)有責(zé)任的人談話； C．現(xiàn)行有效的文件和記錄。凡審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)沒有核對過的項(xiàng)目，都不能判為合格或不合格； C．依次遞進(jìn)審核的原則。4．6現(xiàn)場審核4．6．1現(xiàn)場審核原則 內(nèi)審員應(yīng)堅(jiān)持以下原則： A．以客觀事實(shí)為依據(jù)的原則。武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 程序文件文件編號：Q/第 2 頁 共 3 頁內(nèi)部審核程序第A版 第0次修訂頒布日期：2008年4月1日4．5召開首次會議 參加人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員、部門經(jīng)理。檢查表使用一段時間后應(yīng)形成相對穩(wěn)定的內(nèi)容，作為標(biāo)準(zhǔn)檢查表，為以后內(nèi)審提供參考。 4．3編制檢查表 內(nèi)審員根據(jù)分工編制《內(nèi)審檢查表》，交內(nèi)審組長批準(zhǔn)。 內(nèi)審應(yīng)由與受審核部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。在以下時機(jī)應(yīng)適當(dāng)增加內(nèi)審頻次： A．當(dāng)合同要求或客戶需要評價質(zhì)量管理體系時； B．當(dāng)機(jī)構(gòu)和職能有重大變更時： C．發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格而需要審查時； D．第三方審核前。4 程序4．1內(nèi)審策劃 4．1．1管理者代表年初編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。3．5公司辦公室是本程序的歸口管理部門。3．3內(nèi)審組長職責(zé) A．編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，布置內(nèi)審員工作，批準(zhǔn)檢查表； B．主持內(nèi)審會議，控制現(xiàn)場審核實(shí)施，使審核按計(jì)劃和要求進(jìn)行； C．確認(rèn)內(nèi)審員審核發(fā)現(xiàn)和不合格項(xiàng)報(bào)告： D．提交內(nèi)部審核報(bào)告，向受審核方提出改進(jìn)建議和要求； E．整理內(nèi)審實(shí)施中形成的所有文件，并做好分發(fā)、歸檔工作。3 職責(zé) 3．1總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度內(nèi)部質(zhì)量審核(以下簡稱內(nèi)審)計(jì)劃和內(nèi)部審核報(bào)告。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6質(zhì)量記錄《質(zhì)量記錄清單》 武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 程序文件文件編號：Q/第 1 頁 共 3 頁內(nèi)部審核程序第A版 第0次修訂頒布日期：2008年4月1日1 目的 評價質(zhì)量管理體系達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，及時采取糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以確保集團(tuán)公司質(zhì)量管理體系的有效性和符合性。 4．6質(zhì)量記錄的銷毀 質(zhì)量記錄如超過保存期或其它特殊情況需要銷毀時，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件銷毀的規(guī)定。 質(zhì)量記錄的保存期限見《質(zhì)量記錄清單》。4．4質(zhì)量記錄的收集與存檔 質(zhì)量記錄的相關(guān)人員負(fù)責(zé)收集質(zhì)量記錄，分別裝訂成冊或裝在專用文件袋內(nèi)，并設(shè)置記錄的目錄，交本部門資料員；資料員按目錄清單進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收，合格后予以存檔。4．3．3因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去。4．3．2填寫質(zhì)量記錄要字跡清晰，不得隨意涂改。 C．完整性。4．2．2質(zhì)量記錄的順序號為：NO：年一月—順序號4．3質(zhì)量記錄的填寫4．3．1質(zhì)量記錄填寫的原則 A．客觀性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性。4 程序4．1質(zhì)量記錄的設(shè)計(jì)與審批 各部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)本部門質(zhì)量記錄，部門經(jīng)理批準(zhǔn)，交辦公室備案。3．2各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。2 范圍 適用于為證明質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。 B．需要當(dāng)場實(shí)施的糾正措施，責(zé)任部門經(jīng)理可先組織實(shí)施后再按本程序4．2以后規(guī)定執(zhí)行。4．9記錄存檔 執(zhí)行《糾正措施控制程序》過程中所產(chǎn)生的全部資料和記錄移交辦公室存檔，執(zhí)行《記錄控制程序》。 驗(yàn)證要點(diǎn)： A．實(shí)施過程的結(jié)果符合措施要求； B．實(shí)施過程中能及時發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，采取新的措施加以克服解決；4．7若糾正措施達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)和效果，責(zé)任部門應(yīng)重新分析原因，制定糾正措施，執(zhí)行本程序4．2以后規(guī)定。 4．6糾正措施的驗(yàn)證 管理者代表負(fù)責(zé)對辦公室實(shí)施的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，辦公室負(fù)責(zé)組織對其他各部門實(shí)灘的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，而內(nèi)部審核產(chǎn)生的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證由內(nèi)審組負(fù)責(zé)。部門內(nèi)的并有能力實(shí)施的措施，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，部門有責(zé)任但超出其能力范圍的措施、管理性措施由管理者代表批準(zhǔn)。 評審要點(diǎn)：A．措施針對性、具體可操作性、時間及要求等與不合格影響程度的適應(yīng)性； B．措施具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和一定的深度，能較好地防止問題再發(fā)生； C．措施不會產(chǎn)生其他較大的負(fù)面影響； D．措施具有一定先進(jìn)性和創(chuàng)造性，能體現(xiàn)先進(jìn)的管理技術(shù)。4 程序 4．1糾正措施的輸入 A．客戶投訴； B．客戶滿意度測量輸出； C．不合格報(bào)告； D．管理評審輸出； E．內(nèi)部審核輸出； F．過程測量； G．有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄： 4．2糾正措施的提出 根據(jù)不合格性質(zhì)及影響程度，相關(guān)部門經(jīng)確認(rèn)須采取糾正措施時，填寫《糾正措施記錄單》，糾正措施應(yīng)明確完成日期和責(zé)任入。3．3其他各部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的糾正措施的制定、實(shí)施。3 職責(zé) 3．1管理者代表負(fù)責(zé)對重大質(zhì)量問題的糾正措施組織評審、批準(zhǔn)，并對辦公室實(shí)施的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《管理評審控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 《不合格控制程序》6 質(zhì)量記錄 《預(yù)防措施記錄單》 7附錄糾正措施流程圖武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 程序文件文件編號：Q/第 1 頁 共 2 頁糾正措施控制程序第A版 第 0 次修訂頒布日期：2008年4月1日1 目的 查明并消除實(shí)際不合格原因，采取措施，防止不合格再發(fā)生。4．9記錄存檔 執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》過程中所產(chǎn)生的全部資料和記錄移交辦公室存檔執(zhí)行《記錄控制程序》。 驗(yàn)證要點(diǎn)：A．實(shí)施過程的結(jié)果符合措施要求； B．實(shí)施過程中能及時發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，采取新的措施加以克服解決；4．7若預(yù)防措施達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)和效果，責(zé)任部門應(yīng)重新分析原因，制定預(yù)防措施，執(zhí)行本程序4．2以后的規(guī)定。4．6預(yù)防措施的驗(yàn)證 管理者代表負(fù)責(zé)對辦公室實(shí)施的預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證，辦公室負(fù)責(zé)組織對其他各部門實(shí)施的預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證，而內(nèi)部審核產(chǎn)生的預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證由內(nèi)審組負(fù)責(zé)。部門內(nèi)的并有能力實(shí)施的措施，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，部門有責(zé)任但超出其能力范圍的措施、管理性措施由管理者代表批準(zhǔn)。評審要點(diǎn)： A．措施針對性強(qiáng)、具體可操作、時間及要求合理； B．措施具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和一定的深度，能較好地防止不合格發(fā)生； C．措施不會產(chǎn)生其他較大的負(fù)面影響； D．措施具有一定先進(jìn)性和創(chuàng)造性，能體現(xiàn)先進(jìn)的管理技術(shù)。4．2預(yù)防措施的提出 各部門基于數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)識別潛在不合格，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)潛在問題的影響程度提出預(yù)防措施，填寫《預(yù)防措施記錄單》，預(yù)防措應(yīng)明確完成日期和責(zé)任人。3．4內(nèi)部審核產(chǎn)生的預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證由內(nèi)審組負(fù)責(zé)。3. 2 辦公室是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系性預(yù)防措施的制定、實(shí)施，并對各部門實(shí)施的預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證。2范圍 適用于公司潛在不合格預(yù)防措施的制定、實(shí)施和驗(yàn)證。4．7跟蹤管理 辦公室負(fù)責(zé)檢查不合格產(chǎn)品、不合格服務(wù)的處理結(jié)果；評價采取糾正或預(yù)防措施的需求，并組織責(zé)任部門分析原因，按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。凡不合格施工處理為返工或返修時，應(yīng)重新提交驗(yàn)證，做好相關(guān)返工、返修和驗(yàn)證記錄；不合格服務(wù)糾正后須經(jīng)重新驗(yàn)證，以證實(shí)其符合性。工作能力重新評定 B不合格產(chǎn)品處理 退貨、拒收； 4．4．2不合格服務(wù)的評價 A．公司在檢測服務(wù)過程中發(fā)生客戶投訴時，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《不合格品(服務(wù))報(bào)告》，主持不合格評審，如果是嚴(yán)重不合格，則《不合格品(服務(wù))報(bào)告》送辦公室，由辦公室組織；管理者代表主持作出處理決定。4．4評價4．4．1不合格產(chǎn)品的評價 A．檢測部對采購設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)證，當(dāng)驗(yàn)證為一般不合格時，填寫《采購物資驗(yàn)證記錄表》，作出處理意見。 4．3記錄與報(bào)告4．3．1凡是發(fā)生不合格，應(yīng)在本過程記錄中注明，一般不合格按本程序要求進(jìn)行評價和處理，嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《不合格品(服務(wù))報(bào)告》送交辦公室。4．2不合格標(biāo)識4．2．1不合格產(chǎn)品標(biāo)識不合格檢測設(shè)備，利用“不合格”標(biāo)志牌方法標(biāo)識，以示區(qū)別，或標(biāo)明“不合格品區(qū)”。4．1．2不合格服務(wù)分類 A．嚴(yán)重不合格：指在客戶中造成惡劣影響或多次發(fā)生不合格，包括客戶投訴，給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的。4 程序4．1不合格分類4．1．1不合格產(chǎn)品分類 A．嚴(yán)重不合格：不合格測量裝置會造成較大經(jīng)濟(jì)損失，引發(fā)安全事故”引起客戶重大投訴的；或者批量不合格的。3．2公司辦公室歸口管理，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評價，組織嚴(yán)重不合格評審和處理，跟蹤驗(yàn)證各類不合格的處理結(jié)果；同時負(fù)責(zé)對不合格服務(wù)評價和處理。武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 程序文件文件編號：Q/第 1 頁 共 2 頁不符合工作控制的程序第A版 第0次修訂頒布日期：2008年4月1日1 目的 對不合格檢測設(shè)備和不合格服務(wù)進(jìn)行識別和控制2 范圍 本程序適用于消防和安防工程檢測中用不合格檢測裝置的處理，也適用于建筑消防設(shè)施檢測服務(wù)的處理。 每年檢測部應(yīng)將處理的申訴、投訴與爭議情況提交實(shí)驗(yàn)室管理評審。 如提出人不滿意處理結(jié)果，也可直接向?qū)嶒?yàn)室 主任提出申訴，由實(shí)驗(yàn)室主任進(jìn)行處理。 爭議應(yīng)以書面形式提交實(shí)驗(yàn)室檢測部。武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 程序文件文件編號：Q/第 2 頁 共 2 頁處理客戶申訴和投訴的程序第A版 第0次修訂頒布日期：2008年4月1日 爭議 爭議是指申請人或獲證方對實(shí)驗(yàn)室的認(rèn)證檢測程序及技術(shù)問題方面不同意見的口頭或書面表述。 對市場部定期收集的《客戶滿意度信息返饋單》，當(dāng)返饋信息不滿意的，市場部應(yīng)于1 周內(nèi)轉(zhuǎn)交檢測部處理，檢測部收到后2 個月內(nèi)采取措施，并答復(fù)投訴人。對于署名投訴，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理。 投訴人應(yīng)提供必要的調(diào)查證據(jù)及線索。 投訴 投訴是認(rèn)證及檢測相關(guān)方對實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證檢測服務(wù)提出的正式的抱怨意見。 實(shí)驗(yàn)室檢測部應(yīng)及時對收到的申訴進(jìn)行調(diào)查和處理。 受理申訴時限為相關(guān)事件發(fā)生60 天內(nèi)。4. 程序 申訴 申訴是指申請人或獲證方對實(shí)驗(yàn)室的檢測及認(rèn)證結(jié)果作出不滿意的正式聲明。 實(shí)驗(yàn)室主任負(fù)責(zé)處理相關(guān)人員對申訴、投訴與爭議結(jié)果不滿意，再次提出申訴、投訴與爭議的處理。 對于向?qū)嶒?yàn)室提出的申訴、投訴與爭議，由檢測部負(fù)責(zé)組織調(diào)查，各部門積極配合，辦公室提出處理建議，報(bào)實(shí)驗(yàn)室主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。 下列情況不屬受理范圍： 已進(jìn)入法律程序的申訴、投訴、爭議； 申請人和獲證方因民事、經(jīng)濟(jì)糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭議； 超出認(rèn)證檢測業(yè)務(wù)范圍的申訴、投訴、爭議； 爭議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，并且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議； 不符合國家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭議； 證據(jù)不全的申訴、投訴、爭議； 經(jīng)過有關(guān)部門處理過的申訴、投訴、爭議； 屬于紀(jì)檢部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)管轄范圍的申訴、投訴、爭議。 6相關(guān)文件 《服務(wù)質(zhì)量評價程序》 《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析程序》 《糾正措施控制程序》 7質(zhì)量記錄 《項(xiàng)目建議書》 《合同》 《服務(wù)要求評審表》 《合同變更通知單》 《信息反饋單》 《客戶滿意程度調(diào)查表》 《回訪登記表》 《客戶投訴表》 《客戶檔案》 武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 程序文件文件編號：Q/第 1 頁 共 2 頁處理客戶申訴和投訴的程序第A版 第0次修訂頒布日期：2008年4月1日1 ．目的為保證天朗公司實(shí)驗(yàn)室開展認(rèn)證檢測工作的公正、準(zhǔn)確，維護(hù)申請人和獲證方的利益制訂本程序。武漢天朗消防工程有限公司實(shí)驗(yàn)室 程序文件文件編號：Q/第 3 頁 共 3 頁評審客戶要求、標(biāo)書