【正文】 變更姓名。 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 38 修改 范圍：散客不允許修改，團(tuán)隊有一定的變更比例。 出票后 旅客姓名變更 銷售單 位 提 交 修改 旅客 姓名的時限：要求在航班起飛前一 天中午 12 點前 。 提交變更申請后返回信息 具體變更規(guī)則以終端限定為準(zhǔn)，銷售單位應(yīng)及時查看處理結(jié)果，以免造成未成功變更而出錯票。 已生成未出票訂單姓名變更流程 銷售單位提取要變更訂單 點擊該訂單 “ 旅客信息 ” 頁面，將被變更 “ 旅客姓名 ” 內(nèi)內(nèi)容，直接填寫為變更后旅客姓名，確認(rèn)無誤后點擊 “ 申請修改 ” 按鈕。 退款單的填開，由各銷售單位按旅客的需求填開。 退票須上交的相關(guān)材料一般包括：換開的普通客票、病退的證明材料、其他特殊的證明、南航的特批材料。對沒有注明原因的申請按客規(guī)執(zhí)行。 持有換開客票的旅客需要辦理退票時，若因故無法到機(jī)場電子 商務(wù)柜臺申退，可通過當(dāng)?shù)啬虾绞燮碧幓蛟N售單位提出申退，并及時把客票送到或郵寄到南航或原銷售單位；旅客電話通知原銷售單位退票，票款將通過旅客要求的渠道獲得。 . 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 34 退票相關(guān)規(guī)則 在 南航電子商務(wù)柜臺退票 若旅客在未辦理乘機(jī)手續(xù)前提出，由機(jī)場電子商務(wù)柜臺工作人員提出退票申請，旅客回原出票地退款。 退票款 退票款流程：南航 銷售單位 旅客。 退票地點 一般在對應(yīng)的銷售單位、機(jī)場南航電子商務(wù)柜臺。 提前購票優(yōu)惠產(chǎn)品 （ 1） 在航班規(guī)定離站時間 10天（含第 10天，不含起飛當(dāng)天）以前申請退票，收取所退航段票面價的 5％作為退票費； （ 2）在航班規(guī)定離站時間 7 天（含第 7 天，不含起飛當(dāng)天）以前申請退票，收取所退航段票面價的 10％作為退票費； 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 33 （ 3）在航班規(guī)定離站時間 5 天（含第 5 天，不含起飛當(dāng)天）以前申請退票，收取所退航段票面價的 50％作為退票費； （ 4）在航班規(guī)定離站時間 5 天內(nèi)（不含第 5 天），不得退票。 （ 4）如客票被跳程使用（客票前段航程未被使用，而旅客在航程中的轉(zhuǎn)機(jī)點開始旅行），該客票運輸無效，南航不予接受任何退票請求。退票費計算方法如下：根據(jù)未使用航段的對應(yīng)票面實收價格，按照《南航國內(nèi)旅客散客公布票價使用條件》中對應(yīng)價格的退票手續(xù)費率，分別計算各段退票手續(xù)費，各段手 續(xù)費相加總和為退票費。 特殊產(chǎn)品退票規(guī)定 “ 南航行 － 多段優(yōu)惠”產(chǎn)品 自愿退票： （ 1）客票全部未使用時，根據(jù)各航段的對應(yīng)票面實收價格，按照《南航國內(nèi)旅客散客公布票價使用條件》中對應(yīng)價格的退票手續(xù)費率，分別計算各段退票手續(xù)費，各段手續(xù)費相加總和為退票費。 退票申請成功后，按照退票審核或財務(wù)審核的結(jié)果及時打印退款單給旅客，若是從南航領(lǐng)取的退款單還必須錄入完整的退款單號。 旅 客退票的相關(guān)證明材料須及時交南航在當(dāng)?shù)氐霓k事機(jī)構(gòu)。 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 30 在申請退票之前，必須指定需要退票的旅客姓名、 PNR 分離后產(chǎn)生新的訂座記錄必須在客票系統(tǒng)注明，以免審核后少退票款。 ) 銷售單位可以在出票后到辦理乘機(jī)手續(xù)前的任何時候提交退票申請，或航班起飛后 3 個小時可在系統(tǒng)提出退票申請。 網(wǎng)上退票 退票基本流程 銷售單位如要退票，應(yīng)首先在訂座系統(tǒng)完成退座操作，然后再通過客票系統(tǒng)提交退票申請。 銷售單 位如需查看過去已查詢過的報表，只需點擊“查看報表”按鈕即可。 包括銷售報表、代理費報表等，用戶可按照需求輸入查詢條件進(jìn)行報表查詢。 安檢手續(xù)辦妥后，旅客憑登機(jī)牌從指定的登機(jī)口登機(jī)。 柜臺工作人員驗證無誤后，領(lǐng)取電子客票登機(jī)牌。 辦理乘機(jī)手續(xù) 旅客憑本人有效身份證件在航班規(guī)定起飛時間前 90 分鐘內(nèi)、 30分鐘前到機(jī)場柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)。 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 27 選擇“客票處理”－查詢需要打印的訂單－進(jìn)入 勾選需要打印行程單的旅客，點擊“打印行程單”按鈕進(jìn)行打印 違規(guī)銷售 凡銷售兒童、嬰兒、教師、學(xué)生等特殊客票的單位，接到南航驗證有效證件的電話時，需及時提供復(fù)印的傳真件，否則按違規(guī)處理。 行程單打印后旅客要求變更姓名（允許更改名字中的一個同音字）的，可在網(wǎng)上銷售系統(tǒng)中變更后，在行程單上進(jìn)行旅客姓名變更后在變更姓名處加蓋業(yè)務(wù)章。 如網(wǎng)上銷售系統(tǒng)或行程單管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法及時為旅客打印行程單的，應(yīng)及時記下旅客的詳細(xì)地址，在 3 個工作日內(nèi)郵寄給旅客，或通知旅客前往南航直屬售票處，或機(jī)場南航電子商務(wù)柜臺領(lǐng)取行程單。由于每張電子客票只允許打印一次行程單，如果造成已打印行程單丟失、或因提前打印造成旅客在異地要求打印行程單時，系統(tǒng)提示“其他單位已打印”等造成旅客無法收取報銷憑證的，或者旅客要求退票時系統(tǒng)提示“已打印”但旅客說明未收取行程單等造成 旅客無法退票的，由打印單位與打印人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 每張客票只提供一次行程單，如客票變更不涉及金額（如航班日期、艙位等），不重新打印發(fā)票；旅客遺失或毀損均不得補(bǔ)開；如換開票證，對新客票只提供新舊客票金額差額的行程單（補(bǔ)差換開目前網(wǎng)上銷售系統(tǒng)不支持）。 行程單發(fā)生毀損時必須在系統(tǒng)中進(jìn)行批量作廢操作。 票證上號 行程單打印前必須完成上號操作，以備在打印過程中順序派號，所上行程單號段必須屬于本銷售單位庫存行程單，并核對系統(tǒng)上號與實際行程單號段的一致性。 代理點及非南航直屬電子商務(wù)柜臺領(lǐng)用空白行程單時，需收取一定比例的保證金。 用戶的所有發(fā)放出庫操作，都會在系統(tǒng)中自動完成領(lǐng)用單位的 入庫操作，以備票證領(lǐng)用單位進(jìn)行下一級發(fā)放。 行程單不作為機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用，登機(jī)時以登機(jī)牌上的 ET 標(biāo)識確認(rèn)電子旅客身份，憑身份證和登機(jī)牌進(jìn)行登機(jī)。因 超時支付 造成 訂座記錄（ PNR） 出票前 被取消的 ，南航將不負(fù)責(zé)為其追回座位。 出票后 ，由系統(tǒng)自動在訂座系統(tǒng)處理“ 已出票 ”的系列操作；若訂座系統(tǒng)的記錄出現(xiàn)出票的其他問題，由南航負(fù)責(zé)處理，用戶不得擅自作任何其他改動。 網(wǎng)上支付 時，先 選擇 網(wǎng)上交易的 開戶銀行 ，確定后，由系統(tǒng) 自動切換到銀行的界面進(jìn)行支付。 如果 確認(rèn)的價格 低于 正確的價格 ，用戶 須 立即 致電電子商務(wù)中心提出 更改申請 。如果 價格、 PNR 狀態(tài) 等都符合要求，即可 進(jìn)行 網(wǎng)上支付 出票 。 凡是在狀態(tài)欄中顯示“ 已 確認(rèn)未支付 ”的訂單，即可 進(jìn)入訂單界面 進(jìn)行網(wǎng)上支付 ， 完成出票 。 如出現(xiàn)以下情況，可點擊“ 我要出票 ”的 人工 確認(rèn)功能重新導(dǎo)入，由人工確認(rèn)。 如果 無票價 信息欄，無須重新選擇出票方式，而是直接點擊下一步即可轉(zhuǎn)人工確認(rèn)模式。 自動確認(rèn)流程 點擊“ 我要出票 ”，選擇“自動確認(rèn)”功能，輸入對應(yīng) PNR，導(dǎo)入系統(tǒng)； 通過網(wǎng)上銷售系統(tǒng)訂座后，直接點擊“ 我要馬上出票 ”功能導(dǎo)南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 17 入系統(tǒng)； 選擇 票價 系統(tǒng)根據(jù) PNR 信息，自動在票價系統(tǒng)讀取對應(yīng)票價信息。 自動確認(rèn)范圍 全國銷售單位銷售南航網(wǎng)上銷售電子客票； 一般 散客 編碼或 人數(shù) ≤ 9 且艙位 折扣 ≥ 8 折的 訂座編碼 （帶團(tuán)名的訂座）； 符合《南航國內(nèi)旅客運輸票價和使用條件總則》，代理費率為0+0 或 3+0 的 明折明扣 產(chǎn)品； 已錄入票價系統(tǒng)的 階段運價 或 臨時促銷運價 產(chǎn)品的地區(qū)（見系統(tǒng)最新公告范圍）。但是訂單中 票價信息、費率信息 將 不可修改 。如銷售單位存在疑問，可直接與分公司 /營業(yè)部聯(lián)系。 如銷售單位的 訂單 無 運價文件時，可直接點擊“ 運價申請 ”按鈕進(jìn)行運價申請， 不需 點擊“價格提交”按鈕。 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 15 點擊“ 價格提交 ”按鈕后，系統(tǒng)將給予 成功 提交價格的 提示 ，此時銷售單位 需等待 南航的 價格審核 。 票價級別： 限制條件： 電子客票 允許 成人和兒童 同價時在 同一訂單出票 ，直接將 兒童 票面價、結(jié)算價和票價級別 直接修改成 成人票價 再 提交價格 即可。 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 14 票面價、結(jié)算價、票面顯示 要求一致， 票價級別 需要分別選擇 成人、兒童、嬰兒 的票價級別。 訂單信息： 旅客信息： 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 13 訂座信息： 操作信息： 價格提交 生成 訂單編號 后，用戶應(yīng) 盡快 根據(jù)航空公司價格部門的運價文件 提交價格 ，否則將不予以 價格復(fù)核 。 訂單生成 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 12 訂座信息 轉(zhuǎn)換成功后 ，自動 生成電子客票 的“ 訂單編號 ”。 “乘機(jī)手續(xù)辦理人”為 方便團(tuán)隊辦理手續(xù) 而設(shè)定。熱線電話： 020－ 86133399 轉(zhuǎn) 1 在 訂座編碼信息 頁面，必須認(rèn)真核實 航班信息、旅客信息、旅客類型、聯(lián)系方式 以及 乘機(jī)手續(xù)辦理人 ，否則會影響 出票的結(jié)算 。 若是 團(tuán)隊 無法轉(zhuǎn)換，可先不在訂座系統(tǒng)錄入有效證件信息，等在網(wǎng)上銷售系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成功并 生成訂單編號 后，再到訂座系統(tǒng)錄入有效證件信息。 同時 轉(zhuǎn)換檢驗的訂座記錄（ PNR） 數(shù)量 為 多 個 并符合航段人數(shù)不超過40即可 ，并且 其 訂座系統(tǒng)、航班、艙位 以及 票價級別 等信息必須完全一致。 南航客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)用戶操作手冊 20200104 國內(nèi)客運網(wǎng)上銷售 業(yè)務(wù)銷售手冊 10 注意： 轉(zhuǎn)換前 訂座狀態(tài)必須為 HK、 KK或