【正文】 下單子公司驗收月末統(tǒng)一將零星采購的部分報采購備案圖32 汽車精品采購業(yè)務(wù)流程圖4S店汽車用品部經(jīng)辦人收集銷售部門的需求，定期做好訂貨計劃,并按計劃提出申請。 11) ，銷售員開始第一次售后回訪；交車十五日，客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)進(jìn)行第二次回訪銷售員每月打電話與顧客保持。 9) 精品改裝/上牌/購買保險. 當(dāng)顧客未有精品改裝/上牌/購買保險要求時，銷售員與顧客簽定合同后，可直接與顧客辦理付款交車手續(xù)。 7) ，建立客戶對二手車置換業(yè)務(wù)的印象，在客戶的意向的情況下，主動向顧客介紹二手車置換業(yè)務(wù)；主動向顧客介紹汽車精品、保險、售后服務(wù)等業(yè)務(wù) 外項目，在尊重顧客意愿的前提下，向顧客推薦購買車輛保險和加裝精品。 5) ，針對客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品對應(yīng)的設(shè)計，有針對性地為顧客設(shè)計 購車方案。3) ，主動問候顧客，時刻準(zhǔn)備回答顧客提問，及時詢問顧客聯(lián)系方式。 圖31 4S店面銷售流程圖 4S店銷售業(yè)務(wù)主要步驟描述:1) ，通過郵寄資料、電話詢訪等方式接近顧客，邀請顧客來店參觀， 創(chuàng)造拜訪及進(jìn)一步洽談的機(jī)會。據(jù)不完全統(tǒng)計，十余年來為社會慈善、公益事業(yè)捐款總額已達(dá)1500萬元。僅以2010年為例， 3月，向西南干旱“希望水窖”工程捐助10萬元；4月，鵬峰汽車慈善基金會組織廣大會員通過義賣和慈善拍賣形式籌募善款30萬元，作為鵬峰汽車慈善基金會的教育專項資金，用于湖南省衡陽縣庫宗鄉(xiāng)鵬峰汽車小學(xué)校舍工程項目建設(shè)；5月，在集團(tuán)工會、黨支部、鵬峰汽車慈善基金會的積極組織籌劃下，為玉樹地震災(zāi)區(qū)重建工作捐款8萬余元。2008年5月，成立華南地區(qū)汽車行業(yè)中唯一的慈善基金會——廣東省鵬峰汽車慈善基金會。在普通員工家庭遭受困境時，集團(tuán)及時發(fā)動愛心捐款活動，為患病員工及家屬送去家人般的關(guān)懷，解其燃眉之急?！盀榧胰朔?wù)，我們精益求精”，家人式的服務(wù)，家人般的情懷，這就是鵬峰的家文化。十余年來，不斷成長，在汽車行業(yè)中首創(chuàng)獨樹一幟的“家”文化。無論是皇家版系列車型的重磅推出還是鵬峰汽車城的一夜矗立，都顛覆了傳統(tǒng)的汽車銷售和服務(wù)模式；皇家型格會的橫空出世，則更是宣示了會員服務(wù)個性化、專業(yè)化的全新升級改版。2011年3月26日，投資的郴州首個大型汽車城——萬華汽車城項目正式奠基，宣示了鵬峰汽車集團(tuán)由此開始進(jìn)軍房地產(chǎn)行業(yè)。2006年5月27日，深圳唯一一家省公安交管局指定上牌點在鵬峰汽車集團(tuán)總部隆重開業(yè)；2006年8月8日，成立了GPS服務(wù)中心，這是深圳首家汽車經(jīng)銷商自行運營的GPS中心；2007年3月26日，定位為“高起點、高品位、高要求”的鵬峰汽車駕校開張營運，成立僅一年便獲得駕校最高級別——“AAA級（優(yōu)秀）駕培機(jī)構(gòu)”的榮譽(yù)稱號；2007年8月22日，深圳首家二手車4S店——鵬峰汽車喜悅二手車開業(yè)；2009年4月18日，顛覆傳統(tǒng)4S銷售渠道模式的鵬峰汽車城隆重開業(yè)；2009年10月1日，代表鵬城汽車會員個性服務(wù)頂級水平的皇家型格會成立。(3)服務(wù)差異化 完善產(chǎn)業(yè)鏈鵬峰汽車集團(tuán)注重服務(wù)和品牌，為深圳車市提供獨一無二的營銷模式和服務(wù)模式。(2)宏觀政策十余年來，鵬峰汽車集團(tuán)一直處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的地位，多次受到省、市等主要領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，并且給予高度的認(rèn)可，鵬峰汽車集團(tuán)先后榮獲“改革開放30年中國汽車流通行業(yè)最具影響力優(yōu)秀汽車經(jīng)銷集團(tuán)”、“中國汽車經(jīng)銷商50強(qiáng)”、“中國民營企業(yè)500強(qiáng)”、“廣東省100強(qiáng)企業(yè)”、“廣東省服務(wù)行業(yè)100強(qiáng)”、“廣東省百強(qiáng)民營企業(yè)”、“廣東省守合同重信用企業(yè)”、“深圳市50強(qiáng)民營企業(yè)”、“深圳市民營領(lǐng)軍骨干企業(yè)”、“深圳汽車行業(yè)領(lǐng)先品牌企業(yè)”、“深圳市十大汽車經(jīng)銷商”等百余項榮譽(yù)，是深圳市、惠州市重點支持的民營企業(yè)。 鵬峰汽車集團(tuán)的軟件資源(1)人才條件珠三角是一個開發(fā)的區(qū)域，這些年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，吸引了大批的人才蜂擁而至，鵬峰汽車集團(tuán)的品牌更是行業(yè)頂尖人才的關(guān)注重點。整個集團(tuán)的高級管理人員對信息技術(shù)有很大的依賴性，因此在新招聘的員工中，計算機(jī)能力是重要的考核因素。應(yīng)用系統(tǒng)方面，廠家推行的DMS系統(tǒng)等做為對經(jīng)銷商考核的重要指標(biāo)。(3)IT應(yīng)用基礎(chǔ)鵬峰汽車集團(tuán)旗下各子公司都擁有成熟的軟硬件應(yīng)用基礎(chǔ)。(2)基礎(chǔ)設(shè)施鵬峰汽車集團(tuán)旗下各子公司擁有自己獨立的土地資源，按照各品牌廠家要求建立了實體的經(jīng)銷店。旗下各子公司分布于深圳、惠州、廣州、郴州、衡陽等市區(qū)中心地段。2010年僅集團(tuán)自營營業(yè)收入達(dá)63億元。鵬峰汽車集團(tuán)旗下23家公司包括17家國際品牌汽車4S店、1家二手車店、2所駕培學(xué)校、1家汽車科技公司、2家房地產(chǎn)開發(fā)公司等。這種方法將就是將企業(yè)看成一個集合，這個集合中包括了輸入、轉(zhuǎn)換與輸出活動的各項內(nèi)容，每一個轉(zhuǎn)換活動都可能對最終結(jié)果產(chǎn)生良性作用，因此整合所有活動，就能達(dá)到提高企業(yè)提高競爭能力。這種方法從三個方面描述信息系統(tǒng)的架構(gòu)：(1)描述對企業(yè)中各種重要對象的數(shù)據(jù)；(2)操作上述描述數(shù)據(jù)的過程或功能；(3)信息系統(tǒng)物理組成部分的位置。先自上而下識別系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，識別企業(yè)中的各項過程、識別企業(yè)中的數(shù)據(jù)，然后再自下而上設(shè)計整個系統(tǒng)，以達(dá)到支持目標(biāo)的目的。企業(yè)系統(tǒng)計劃法的基本思想：企業(yè)中的各項信息支持著企業(yè)運行。戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法識別的目標(biāo)反映了企業(yè)中各種人員的要求，能夠保證企業(yè)目標(biāo)的全面性，但重點不如關(guān)鍵成功因素法突出。這種方法將的核心思想就是打包整個組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，理解成各個信息單元的集合，這些信息單元可以分類為使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、其它戰(zhàn)略變量。關(guān)鍵成功因素法的主要步驟包括：(1)解企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略；(2)識別關(guān)鍵成功因素；(3)識別各項性能的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；(4)識別各項測量性能的數(shù)據(jù)。 關(guān)鍵成功因素法20世紀(jì)70年代MIT推出的一種信息系統(tǒng)規(guī)劃方法，關(guān)鍵成功因素法（Critical Success Factors）是源于組織目標(biāo)，即組織系統(tǒng)所希望達(dá)到的狀態(tài)。其中關(guān)鍵成功因素法和戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法在管理信息系統(tǒng)規(guī)劃中應(yīng)用較普及。在制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃時，既要充分考慮集團(tuán)企業(yè)信息化實施項目的特殊性、動態(tài)性和時效性，同時還要適應(yīng)集團(tuán)管控企業(yè)信息化實施過程中相關(guān)管理技術(shù)、生產(chǎn)制造技術(shù)和信息技術(shù)的協(xié)調(diào)性和綜合性，并且隨著企業(yè)的發(fā)展而制訂出相關(guān)ERP系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的規(guī)劃。以ERP中的生產(chǎn)模塊為例，通過MPR運算，對用料的需求預(yù)測來實現(xiàn)對下一道工序的資源保障，達(dá)到精簡后勤系統(tǒng)的目的。(7)敏捷后勤思想。在企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)各個階段都嚴(yán)格監(jiān)控各種規(guī)范流程，決不把不合格的中間產(chǎn)品或者潛在風(fēng)險流轉(zhuǎn)到下一階段。在ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的協(xié)同商務(wù)平臺，幫助企業(yè)及企業(yè)的合作共享業(yè)務(wù)資源、流程，達(dá)到共同決策，進(jìn)而快速適應(yīng)市場和提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)最終的決策的準(zhǔn)確性和整體營運的高效率，同時也避免大多數(shù)企業(yè)的信息孤島效應(yīng)的出現(xiàn)。把企業(yè)的開發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品所需的各種知識的價值和資源，全部基于ERP系統(tǒng)快速應(yīng)對市場，從而達(dá)到快速及時的滿足各種客戶需求。聯(lián)盟意味著和企業(yè)所關(guān)聯(lián)的各種外部機(jī)構(gòu)，如供應(yīng)商、客戶、政府等外部實體通過降低交易費用、減少商業(yè)往來中的不確定性、實現(xiàn)彼此間的優(yōu)勢互補(bǔ)等，這些實體都是基于自愿互利的原則的基礎(chǔ)上，采用合同等商業(yè)操作方式來建立起這種聯(lián)盟關(guān)系，在市場競爭中最終獲得較大的優(yōu)勢。在ERP系統(tǒng)中對物料系統(tǒng)的各種控制如采購、MRP運算、銷售、庫存等管理，就是精益生產(chǎn)在管理信息系統(tǒng)中的體現(xiàn)。(2)精益生產(chǎn)的思想。 ERP系統(tǒng)的管理思想經(jīng)過了近幾十年的發(fā)展，ERP被業(yè)界公認(rèn)是一套集眾多管理思想于一體的大成者、一套附帶管理思想和手段的軟件，其中蘊(yùn)含著豐富的管理思想，這些管理思想主要集中表現(xiàn)在如下的七個方面：(1)合作共贏的思想。(7) 本地化。(6) 小型化。(5) 行業(yè)化。(4) 柔性化。(3) 集成化。(2) 網(wǎng)絡(luò)化。 ERP系統(tǒng)的特點企業(yè)管理信息系統(tǒng)經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展，目前的ERP已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)向國際化發(fā)展的必要工具，這個系統(tǒng)呈現(xiàn)出如下七方面的特點:(1) 敏捷化。在現(xiàn)代企業(yè)面對經(jīng)營和市場環(huán)境的變化，其必須要即時進(jìn)行各項管理及業(yè)務(wù)進(jìn)行重構(gòu)。(4) 企業(yè)資源計劃階段(ERP)在1990年Gartner Group 公司針對信息技術(shù)及管理思想變化的新發(fā)展需求，在以前的MPRII的基礎(chǔ)上提出了企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的基本思想就是:下一代的制造業(yè)資源計劃系統(tǒng),除包含企業(yè)的生產(chǎn)、制造、財務(wù)、銷售、采購等模塊外，同時還根據(jù)企業(yè)的實際業(yè)務(wù)包含了產(chǎn)品質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程管理BPM、存貨核算、分銷管理、運輸管理、人力資源管理和報表系統(tǒng)。在這個生產(chǎn)計劃之上進(jìn)行MRP運算，得到物料需求計劃和能力需求計劃，車間作業(yè)計劃，同時在生產(chǎn)計劃執(zhí)行過程中，系統(tǒng)接收實際生產(chǎn)過程中企業(yè)中的動態(tài)數(shù)據(jù)，將來自于車間、供應(yīng)商和計劃人員等各方面的反饋信息，進(jìn)行生產(chǎn)計劃的動態(tài)平衡調(diào)整，從而使整個生產(chǎn)計劃所涉及到的各個子系統(tǒng)得到最終的一致和協(xié)調(diào)統(tǒng)一。(2) 閉環(huán)式物料需求計劃階段(MRP)到了上世紀(jì)70年代，在MPR系統(tǒng)上進(jìn)一步發(fā)展，形成了閉環(huán)MRP系統(tǒng)，這套系統(tǒng)除包含物料需求計劃外，同時還涵蓋了關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和物料采購計劃，從而形成一個封閉的管理信息系統(tǒng)。從ERP系統(tǒng)功能的完整性、理論的成熟性和企業(yè)管理的可控性等方面來看，其發(fā)展經(jīng)歷了如下四個階段:(1) 時段式物料需求計劃階段(MRP)早在1960年前后，APICS委員會主席Joseph Orlichy等人運用ERP系統(tǒng)原理，自行研制了以基本的庫存控制為核心的計算機(jī)信息系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的研發(fā)成功代表著現(xiàn)代企業(yè)管理軟件的開始。ERP系統(tǒng)不僅僅是信息系統(tǒng)，它同樣是管理理論和管理思想的承載載體，它利用企業(yè)的所有資源，包括內(nèi)部資源和外部市場、客戶、供應(yīng)商等資源，為企業(yè)生產(chǎn)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)創(chuàng)造最好的解決方案，從而最終達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 ERP系統(tǒng)定義ERP是企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning,ERP)的英文縮寫。(5) 市場經(jīng)營信息化，指企業(yè)通過實施部署電子商務(wù)系統(tǒng)，開拓渠道、節(jié)約營銷，提高產(chǎn)品的市場競爭活力。(4) 企業(yè)管理信息化。(2) 產(chǎn)品設(shè)計信息化，指在產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)、工藝設(shè)計方面的使用計算機(jī)輔助設(shè)計(CAD)等信息技術(shù)。這幾十年來在我國以企業(yè)為核心，軟件研發(fā)公司為關(guān)鍵平臺，引進(jìn)、吸收、二次開發(fā)和自助開發(fā)相結(jié)合，研發(fā)了一系列的具有中國特色的ERP軟件，包括用友的NC、金蝶的EAS、神州數(shù)碼的易飛ERP等等，這些軟件雖然推進(jìn)了企業(yè)信息化的程度，然后這樣的信息化工程實施的效益并沒有達(dá)到企業(yè)和社會所期望的效果，并且在這其中真正取得顯著效果的成功案例并不多，實施ERP的大部分企業(yè)信息化效果不明顯，還有一部分企業(yè)在實施企業(yè)ERP的過程中，不能遵循客觀規(guī)律，認(rèn)為ERP就是萬金油，進(jìn)而形成錯誤的定位，盲目的投入大量資金，從而給企業(yè)帶來嚴(yán)重的人力資源浪費和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。第2章 ERP系統(tǒng)規(guī)劃方法與綜述 企業(yè)信息化工程與ERP系統(tǒng)理論綜述信息化已經(jīng)成為我國科學(xué)發(fā)展的基本國策，是我國當(dāng)前企業(yè)提供生產(chǎn)效率的主要途徑之一。最后部分的結(jié)論，對全文進(jìn)行了總結(jié)。第四章對ERP系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)和原則進(jìn)行詳細(xì)闡述，針對第三章提出的幾個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重構(gòu)，同時對ERP體系結(jié)構(gòu)和模塊功能設(shè)計及系統(tǒng)安全設(shè)計進(jìn)行詳述。第二章詳述了企業(yè)ERP系統(tǒng)的主要規(guī)劃方法，有關(guān)鍵成功因素法、戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法、企業(yè)系統(tǒng)計劃法等。在作為地區(qū)的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，更應(yīng)該率先使用ERP系統(tǒng)，從而提升鵬峰的專業(yè)化管理水平，然后優(yōu)化銷售、售后、財務(wù)、采購等各方面的業(yè)務(wù)流程，最終降低集團(tuán)和子公司及子公司和子公司間的信息溝通成本，幫助企業(yè)加快資金和存貨的周轉(zhuǎn)率，降低經(jīng)營成本，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)人、財、物的科學(xué)管控，最終達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。如今的鵬峰汽車集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為深圳乃至全國舉足輕重的汽車營銷服務(wù)集團(tuán)。國內(nèi)同行業(yè)的企業(yè)，如大連中升、新疆廣匯、佛山新協(xié)力等企業(yè)也都成功實施了ERP項目，這些企業(yè)ERP系統(tǒng)的成功實施也給同行帶來了借鑒和啟發(fā)作用。企業(yè)在選用合理的方法成功實施ERP以后可以幫助企業(yè)走出困境，從而將企業(yè)帶向新的市場競爭空間。但與此同時汽車銷售4S行業(yè)的各項管理工作，也逐步趨向精細(xì)化、規(guī)范化，向著科學(xué)化管理方面轉(zhuǎn)變。而且2011年汽車行業(yè)不僅要面臨著原材料成本上漲的壓力，還要承受國家緊縮政策、結(jié)構(gòu)性調(diào)整的影響。同時隨著合資、自助品牌的各種車型不斷上市，汽車的消費者對4S店的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期值也在逐漸增高，因此汽車經(jīng)銷商行業(yè)先天的發(fā)展缺陷展露無疑：初期建店投資大。由此引出的4S集團(tuán)如何成功應(yīng)用ERP系統(tǒng)是本文研究的重點。主要存在的問題：(1)絕大多數(shù)潛在客戶及客戶資料信息因銷售人員的變動而大量流失；(2)客戶信息過于簡單不完整，無法進(jìn)行有效的客戶營銷策略；(3)銷售過程業(yè)務(wù)和規(guī)范制度有待規(guī)范、統(tǒng)一和流程化；(4)銷售、保養(yǎng)、維修、精品等各業(yè)務(wù)條線缺乏客戶聯(lián)動機(jī)制，無法做到客戶信息價值最大化；(5)客戶按產(chǎn)品區(qū)分而分散，客戶服務(wù)工作無法建立統(tǒng)一品牌；(6)客戶保有量大，缺乏分級管理，客戶主動服務(wù)單一、個性化提醒關(guān)懷能力不強(qiáng)；(7)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的客戶服務(wù)知識庫，客戶投訴、關(guān)懷和回訪成本高，反饋不及時；(8)企業(yè)信息不統(tǒng)一、部門之間信息不一致，資源孤立管理效率低，導(dǎo)致數(shù)據(jù)偏差；(9)銷售部、客服部、維修部、精品等整合報表匯總口徑不統(tǒng)一，效率較低；(10)各業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)相互不匹配。在做為華南地區(qū)專業(yè)的汽車銷售和服務(wù)領(lǐng)先的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，其在生產(chǎn)過程涉及各種信息，以及信息之間的部隊稱，使得鵬峰汽車集團(tuán)總部很難對下面的23家門店經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，集團(tuán)獲取信息和進(jìn)行數(shù)據(jù)集成的成本非常高，嚴(yán)重影響了集團(tuán)進(jìn)行有力的經(jīng)營決策和發(fā)展分析。這種模式主要由汽車生產(chǎn)商(主機(jī)廠)授權(quán)建立的，這種銷售專賣店，體現(xiàn)的是一種整體的、規(guī)范的、由主機(jī)廠控制的服務(wù)。所謂4S，就是以上四項的英文單詞的首寫字母縮寫。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車的營銷模式有了新的創(chuàng)新。眾所周知，我國汽車市場的火爆，國家鼓勵汽車消費的政策是立下了汗馬功勞，再加上