【正文】 起，放置在規(guī)定處，迎接下一位顧客的光臨。將掛有存包牌的顧客物品放置在相應(yīng)的存包區(qū)域，不得隨意擺放。服務(wù)臺(tái)顧客存包流程（適用于采取人工存包方式的門店）顧客存包操作流程顧客存包時(shí)，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“歡迎光臨”，同時(shí)禮貌地提醒顧客了解存包須知。服務(wù)部部門經(jīng)理不當(dāng)班時(shí)，由部門經(jīng)理授權(quán)部門副經(jīng)理直接簽名。不法分子惡意敲詐。遇到以下情況應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)班經(jīng)理：不屬于退換貨范圍，顧客要求退換。是否屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的商品需檢查是否屬于人為損壞。是否屬于國(guó)家規(guī)定不能退換的商品。在賣場(chǎng)出口處放置顧客意見箱，服務(wù)臺(tái)人員每天整理意見本，歸納總結(jié)顧客意見，提交相關(guān)管理人員。服務(wù)臺(tái)記錄投訴檔案并留存，匯總至顧客服務(wù)部主管處，交由門店經(jīng)理審核。適當(dāng)分清投訴事件的輕重程度，酌情請(qǐng)相關(guān)管理人員處理，服務(wù)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟蹤，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成，給顧客回復(fù)意見。配合公司及門店大型活動(dòng)廣播設(shè)施的使用。配合商場(chǎng)銷售，組織廣播稿件，力求稿件不斷更新，發(fā)揮促銷導(dǎo)購(gòu)作用。作好大宗購(gòu)物商品的售后服務(wù)。通過(guò)電話訪談、登門走訪開發(fā)和維護(hù)大宗購(gòu)物顧客源。聯(lián)系商品維修等售后服務(wù)。開發(fā)票、存包服務(wù)?，F(xiàn)金室專用器材借出表日期： 專用器材名稱：器材編號(hào)借出時(shí)間借出人歸還時(shí)間歸還人備 注服務(wù)組服務(wù)組工作職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)方面的相關(guān)工作接待顧客咨詢、處理顧客投訴?，F(xiàn)金室設(shè)立專用器材的錯(cuò)出、歸還登記表。專用器材必須是當(dāng)日從現(xiàn)金室借出、當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后歸還現(xiàn)金室。門禁隨時(shí)保持正常的工作狀態(tài)。非授權(quán)人員及授權(quán)級(jí)別的人中必須通過(guò)窗口作業(yè)，不得進(jìn)入現(xiàn)金室辦公?，F(xiàn)金室鑰匙借出登記表日 期鑰匙號(hào)碼借出人借出時(shí)間歸還人歸還時(shí)間現(xiàn)金室鑰匙授權(quán)人員名單授權(quán)人姓名所屬部門授權(quán)鑰匙號(hào)碼授權(quán)人姓名所屬部門授權(quán)鑰匙號(hào)碼現(xiàn)金室門禁的管理制度所有現(xiàn)金室門在24小時(shí)內(nèi)都應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉，特別是營(yíng)業(yè)結(jié)束后。鎖頭更換時(shí)，必須及時(shí)申請(qǐng)并由現(xiàn)金室統(tǒng)一更換鑰匙?，F(xiàn)金室必須設(shè)有鑰匙的借出、歸還登記表，以控管鑰匙。鑰匙領(lǐng)用人必須是授權(quán)人員和授權(quán)級(jí)別。發(fā)票領(lǐng)用登記表日 期發(fā)票種類發(fā)票起止號(hào)碼總數(shù)量領(lǐng)用人當(dāng)日歸還商場(chǎng)鑰匙管理制度所有商場(chǎng)的鑰匙不能帶出商場(chǎng)（包括辦公室、門鑰匙、商品倉(cāng)庫(kù)），只能保管在現(xiàn)金室。營(yíng)業(yè)結(jié)束后服務(wù)臺(tái)或發(fā)票中心的人員將全部領(lǐng)用發(fā)票送回現(xiàn)金室，現(xiàn)金室人員核實(shí)發(fā)票是否全部收回。鑰匙及密碼的分配。所有保險(xiǎn)柜鑰匙不得帶出現(xiàn)金室。保險(xiǎn)柜的鑰匙只有一套在現(xiàn)金室投入使用?，F(xiàn)金室管理制度保險(xiǎn)柜管理制度現(xiàn)金室主管每日上下班，第一任務(wù)就是檢查保險(xiǎn)柜有無(wú)上鎖及異常情況發(fā)生。加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對(duì)收銀員的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。加強(qiáng)收銀員的教育和品德培養(yǎng)，杜絕因不誠(chéng)實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊。對(duì)于超出規(guī)定的收銀差異的收銀員必須有警告處理。收銀差異有原因由現(xiàn)金室進(jìn)行查找，不能有合理解釋的，收銀員必須有書面的解釋。處理的原則和方法收銀差異必須在24小時(shí)內(nèi)處理，由現(xiàn)金室發(fā)現(xiàn)收銀差異。收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò)，如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵等。收銀員誤收假鈔等。產(chǎn)生的原因收銀差異產(chǎn)生的原因有多種，如下是一些可能的原因：收銀員收款錯(cuò)誤或找零錯(cuò)誤等。無(wú)論是正差異還是負(fù)差異，都算是工作失誤。收銀差異收銀差異的定義是指收銀員所收的現(xiàn)金金額與電腦系統(tǒng)中記錄的金額總數(shù)之間的差異。寫交按班日志。結(jié)束當(dāng)天工作收銀主管將所有收銀機(jī)專用器具歸還現(xiàn)金室。報(bào)表匯總工作確保全天所有收銀機(jī)、所有上崗收銀員的各項(xiàng)收款全部錄入電腦。將所有現(xiàn)金按幣值分類放好。大鈔預(yù)收及處理預(yù)收款程序同上營(yíng)業(yè)間兌零程序同上工作餐就餐程序同上營(yíng)業(yè) 結(jié)束后結(jié)束當(dāng)天的現(xiàn)金處理工作收銀主管將最后一班的收銀員班結(jié)款押送現(xiàn)金室。將所有現(xiàn)金按幣值分類放好。時(shí) 間工作流程工 作 內(nèi) 容營(yíng)業(yè)間處理收銀員班結(jié)錢袋收銀主管將收銀員的班結(jié)錢袋交到現(xiàn)金室。交接班晚班人員到崗。工作餐就 餐全體人員同時(shí)離崗就餐。營(yíng)業(yè)間兌零根據(jù)兌需要，隨時(shí)為收銀主管兌換零錢。用指定的收銀機(jī)零用金袋自裝，一份零用金一個(gè)袋。與銀行兌換零鈔根據(jù)各種幣值的需要量，與銀行每日兌換相應(yīng)的零鈔。由銀行清點(diǎn)、查驗(yàn)假鈔，開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章（銀行收款過(guò)程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室）。將數(shù)據(jù)輸入電腦進(jìn)行儲(chǔ)存與處理。迅速處理預(yù)收款，將每一袋預(yù)收款打開，一人清點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、填單、簽字，另一人復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、簽字。大鈔預(yù)收及處理預(yù)收款按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行營(yíng)業(yè)期間的大鈔預(yù)收。填寫報(bào)表根據(jù)實(shí)際收款，填寫《每日收銀匯總表》。針對(duì)收銀差異，確定產(chǎn)生收銀差異的收銀員，對(duì)超出公司數(shù)額的，發(fā)單進(jìn)行處理。營(yíng)業(yè)間處理收銀差異POS機(jī)系統(tǒng)打印《收銀機(jī)班結(jié)報(bào)表》。辦理收銀如專用用具的領(lǐng)出工作，收銀主管簽字?，F(xiàn)金處理程序：回收現(xiàn)金 確認(rèn)種類 清點(diǎn)/登記現(xiàn)金 歸類存放 核查處理結(jié)果現(xiàn)金室人員的工作程序現(xiàn)金室全天的工作程序時(shí) 間工作流程工 作 內(nèi) 容營(yíng)業(yè)前早班人員到崗打開門禁，查看交接班記錄打開保險(xiǎn)柜發(fā)放收銀機(jī)零用金袋子、競(jìng)零零用金，由收銀主管簽字。現(xiàn)金處理過(guò)程中保證條理清晰，各種不同的現(xiàn)金不混淆。三、現(xiàn)金室工作流程現(xiàn)金處理的工作程序現(xiàn)金處理原則：現(xiàn)金必須同時(shí)有兩人以上進(jìn)行處理。即時(shí)原則：當(dāng)日的現(xiàn)金必須當(dāng)日處理完畢，現(xiàn)金不過(guò)夜；當(dāng)日工作當(dāng)日完成，任何工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金歸入金庫(kù)保險(xiǎn)柜中。監(jiān)督原則：任何時(shí)候，現(xiàn)金處理不能單獨(dú)一人操作，必須兩人以上進(jìn)行；任何時(shí)候，現(xiàn)金室不得一人留守，全體班次人員必須同進(jìn)同出。保密原則：現(xiàn)金室人員執(zhí)行保密原則，包括保險(xiǎn)柜密碼、金庫(kù)門密碼、電腦操作密碼，均不能泄露給其他人員或現(xiàn)金室其他同事。賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表 年 月 日貨 號(hào) 品 名 電腦價(jià)格 賣場(chǎng)價(jià)格 收銀員 備 注 收銀經(jīng)理： 樓面經(jīng)理：填寫說(shuō)明：按年、月、日各兩位填寫商品貨號(hào)或條形碼按電腦確認(rèn)的名稱填寫電腦售價(jià)賣場(chǎng)標(biāo)識(shí)售價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的收銀員簽名原因說(shuō)明收銀經(jīng)理簽字樓面經(jīng)理簽字現(xiàn)金室操作一、現(xiàn)金室功能現(xiàn)金室的功能是準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)的處理、結(jié)算商品每日營(yíng)業(yè)款，計(jì)算處理收款差異，為收銀準(zhǔn)備一定的零用金，并每日向管理層提供相應(yīng)的報(bào)表、報(bào)告。樓面檢查將商品歸回正確的陳列位置。商品價(jià)格條碼的價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不一致以低價(jià)進(jìn)行交易，樓面則必須及時(shí)更正價(jià)格條碼的價(jià)格，使其與系統(tǒng)價(jià)格保持一致。價(jià)格差異的處理價(jià)格差異的處理原則：以價(jià)格中的低價(jià)進(jìn)行售賣，使顧客滿意。錯(cuò)誤條碼掃描后系統(tǒng)的商品品名與實(shí)物不符，樓面人員必須找出正確的商品條形碼，第一時(shí)間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨及其它商品的條形碼是否正確。條形碼例外的處理程序：掃描 問(wèn)題條形碼 通知收銀主管 請(qǐng)求顧客等候 通知樓面人員 解決條碼問(wèn)題 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面管理層常見的條形碼例外的處理無(wú)條碼樓面人員應(yīng)檢查確定無(wú)條碼商品的正確條碼，第一時(shí)間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨商品，將無(wú)條碼的商品補(bǔ)貼正確的條形碼。兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如查被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無(wú)調(diào)換商品、夾帶其它商品）。熟悉商場(chǎng)熟悉商場(chǎng)的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對(duì)各大商品的陳列位置要了解（包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等）。陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客問(wèn)某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。收銀員工作的其它要點(diǎn)熟悉商品價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。請(qǐng)求幫助：收銀員可用公司規(guī)定的方式，如警燈、信號(hào)牌、廣播等方式請(qǐng)求管理人員幫助如下情況：設(shè)備故障零鈔不足，購(gòu)物袋不足等商品不能掃描、無(wú)條形碼、條形碼錯(cuò)誤商品標(biāo)標(biāo)識(shí)價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不符顧客異議、爭(zhēng)執(zhí)顧客遺忘商品超出操作權(quán)限飲水/如廁/工作餐其它突發(fā)事件（搶劫、打架、停電等）飲水/如廁/工作餐：收銀員在工作時(shí)間段內(nèi)的任何臨時(shí)下崗都必須經(jīng)過(guò)當(dāng)值收銀管理人員的批準(zhǔn)，包括飲水、如廁、工作餐。退貨只能在規(guī)定的地方和規(guī)定的收銀機(jī)由授權(quán)人員辦理。零兌：收銀員在零錢不足時(shí)，請(qǐng)求兌換零鈔。銀行卡/信用卡收款：收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。收銀員必須對(duì)每一位付款后的顧客提供與其所購(gòu)商品相符合的收銀小票。收銀員必須將商品放置收銀機(jī)指定位置。已付款商品不再付款。一般的標(biāo)識(shí)是產(chǎn)品的外包裝明確有“非賣品”、“試用（吃、飲）”、“贈(zèng)品”等標(biāo)識(shí)，或與商品進(jìn)行捆綁銷售的物品。商品：商品是商場(chǎng)銷售的產(chǎn)品，必須經(jīng)過(guò)付款程序。特價(jià)信息/傳單：含有公司促銷活動(dòng)和商品優(yōu)惠信息的一種印刷品。必須提前出示，以免更多的顧客排隊(duì)結(jié)賬。銀行信用卡問(wèn)題表門店： 交易日期： 年 月 日銀行卡號(hào)賬號(hào)交易金額故障原因是否給顧客商品顧客是否給現(xiàn)金顧客姓名顧客聯(lián)系方式收銀員姓名收銀常識(shí)簡(jiǎn)介購(gòu)物袋：商場(chǎng)提供的一種服務(wù)，為每一位購(gòu)買商品的顧客提供合適的購(gòu)物袋盛裝已付款的商品。銀行卡簽購(gòu)單銀行卡機(jī)刷卡后打印出的銀行卡簽購(gòu)單第一聯(lián)，每班收銀員下班后將其匯總交至收銀組長(zhǎng)，由收銀組長(zhǎng)統(tǒng)一交門店財(cái)務(wù)組。商品價(jià)格與標(biāo)識(shí)不符：當(dāng)顧客反映價(jià)格與標(biāo)識(shí)不符時(shí)，收銀組長(zhǎng)查證屬實(shí)后在收銀主管作證下，收銀員按低價(jià)出售，在顧客原始電腦小票上簽字注明實(shí)收金額。相關(guān)單據(jù)柜組留存?zhèn)洳?。相關(guān)單據(jù)柜組留存