【正文】 重品牌、款式、質(zhì)量?jī)r(jià)格、售后服務(wù)等。青年顧客：對(duì)時(shí)尚新品比較敏感，易受外部因素影響，購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)。二、 促銷(xiāo)人員必備的知識(shí)公共知識(shí)了解公司的文化和發(fā)展方向（1）商品知識(shí)：、品牌和產(chǎn)地（即學(xué)會(huì)將商品的賣(mài)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為能夠帶給顧客的好處）（2）陳列知識(shí)：合理陳列，吸引顧客，促進(jìn)銷(xiāo)售（3）銷(xiāo)售技巧：根據(jù)顧客類(lèi)型，掌握靈活的銷(xiāo)售方法，創(chuàng)造更好業(yè)績(jī) 業(yè)務(wù)知識(shí)（1）銷(xiāo)售流程：顧客從進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)到離開(kāi)的全過(guò)程賣(mài)場(chǎng)每天工作流程（2）物流配送：了解配送過(guò)程，給顧客提供準(zhǔn)確服務(wù)（3）庫(kù)存管理：熟悉庫(kù)存情況，配合管理人員做好貨品管理（4）信息管理：賣(mài)場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，顧客對(duì)產(chǎn)品反映等三、促銷(xiāo)員能力要求待客交際能力（1）與顧客建立友善的信任的關(guān)系，要站在顧客角度幫助挑選商品（2）維護(hù)與其他促銷(xiāo)員的良好關(guān)系，學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)（3）與賣(mài)場(chǎng)管理人員建立良好合作關(guān)系，相互幫助促進(jìn)銷(xiāo)售產(chǎn)品宣傳能力（1）在顧客心中維護(hù)品牌形象（2）讓顧客了解新產(chǎn)品，并樂(lè)于接受（3）給沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客留下良好的印象物品管理能力（1）了解物品擺放技巧，有效促進(jìn)銷(xiāo)售（2）合理使用促銷(xiāo)用品，發(fā)揮最大效果，節(jié)約使用（3）了解庫(kù)存情況，配合公司管理貨品業(yè)務(wù)執(zhí)行能力（1）努力完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，幫助其他同事開(kāi)展工作（2）能承擔(dān)銷(xiāo)售工作壓力，積極調(diào)整自我心態(tài)，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)（3）完成公司和賣(mài)場(chǎng)管理人員交給的其他工作四、銷(xiāo)售的五個(gè)步驟 接待顧客提供舒適的環(huán)境，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客掌握顧客需求通過(guò)談話(huà)，理解顧客需求，掌握顧客心理，推薦商品商品說(shuō)明強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售要點(diǎn)、勸導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)制造信賴(lài)感，語(yǔ)言要自信售后服務(wù)處理客戶(hù)投訴五、購(gòu)買(mǎi)行為的四個(gè)階段注意階段：顧客看到其他人使用或看廣告注意到公司產(chǎn)品產(chǎn)生興趣階段：對(duì)某種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并想了解相關(guān)信息希望擁有：開(kāi)始咨詢(xún)、注意廣告到賣(mài)場(chǎng)尋找商品購(gòu)買(mǎi)階段：發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為六、顧客分類(lèi)年齡老年顧客：喜好相對(duì)穩(wěn)定，行為理智，重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的態(tài)度比較敏感。此外，促銷(xiāo)員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷(xiāo)售道具以及陳列工具的使用技巧要學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好 地做到促銷(xiāo)效果突出的商品陳列。商品陳列與展示的常識(shí)：促銷(xiāo)員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。銷(xiāo)售服務(wù)技巧：要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷(xiāo)員，必須對(duì)銷(xiāo)售工作及時(shí)的有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。了解顧客的購(gòu)買(mǎi)特性與心理：由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷(xiāo)員要站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法。工作的職責(zé)與規(guī)范：只有透徹地理解自己的工作職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的住宿打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品：在工作過(guò)程中，促銷(xiāo)員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)。掌握商品知識(shí)：商品知識(shí)是進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷(xiāo)員要將商品的名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。了解公司或商場(chǎng)：應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過(guò)的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來(lái)的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場(chǎng)上的行情，流通路徑等相關(guān)方面的知識(shí)。（2）指引動(dòng)作l 手指并齊，用整個(gè)手掌指點(diǎn)l 肘部稍微彎曲，但手腕不必彎曲l 指引方向和部位要準(zhǔn)確l 目光在消費(fèi)者和貨品間自然轉(zhuǎn)換l 指示速度不要太快或太慢l 右面用右手，左面用左手（3）遞接物品l 手在前胸與腰帶之間l 雙手持物品正對(duì)消費(fèi)者方向送出l 較重的物品以輕的樣子送遞l 較輕的物品以重的樣子送遞儀表和服裝（1）頭發(fā)l 頭發(fā)是否潔凈、沒(méi)有頭屑l 把前面的頭發(fā)剪短，以免擋住眼睛l 不要把頭發(fā)染成特別亮的顏色l 不能松散披肩l 夏季出汗時(shí)，頭發(fā)可能會(huì)打綹，應(yīng)該注意梳理（2） 面部l 有明朗的微笑嗎？l （男士）剃胡須了嗎？l 化妝是否太濃？（最好化淡妝）l 不佩帶過(guò)于華麗或過(guò)多的手飾？（3）口腔、手l 工作中保持清新的口氣l 要經(jīng)常修剪指甲，保持清潔（4）服裝l 服裝要清潔，熨燙得平整l 前面的鈕扣一定要端正l 手不要插在口袋里l 女性要穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪（5） 鞋l 不能穿便鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋，應(yīng)該穿規(guī)定的皮鞋要l 經(jīng)常確保皮鞋的干凈接待顧客時(shí)l 接待消費(fèi)者時(shí)…………………………“您好，歡迎光臨ｘｘ專(zhuān)柜”“您好，有什么可以幫助您的”l 顧客較多不能立刻接待時(shí)……………“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”l 在處理完畢其他的事項(xiàng)后……………“對(duì)不起，讓您久等了”l 無(wú)法判斷先后順序時(shí)…………………“請(qǐng)問(wèn)哪一位是先來(lái)的”說(shuō)明商品時(shí)l 向消費(fèi)者說(shuō)明時(shí)………………………“我講明白了嗎”l 沒(méi)聽(tīng)清顧客問(wèn)話(huà)時(shí)……………………“對(duì)不起，您的話(huà)沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”l 表示歉意時(shí)……………………………“對(duì)不起，十分抱歉”“感謝您的建議，我會(huì)及時(shí)反映給公司”l 建議消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)……………………“希望您能夠選用”購(gòu)買(mǎi)商品后l 顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)…………………“感謝您選擇ｘｘ產(chǎn)品” l 收款時(shí)……………………………“一共ｘ元，您的是ｘ元，找給您ｘ元，請(qǐng)收好”l 送客時(shí)……………………………“謝謝您的光臨”第四部分 基本知識(shí)一、促銷(xiāo)員的八項(xiàng)基本知識(shí)促銷(xiāo)員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 非本職范圍內(nèi)的事，不隨意解答、許諾。 本人能夠處理的事應(yīng)立即處理，處理不了的要耐心向顧客解釋。 嚴(yán)格自律，以身作則：用自己的行動(dòng)帶動(dòng)其他員工。 勇敢：不論大小事，敢于承擔(dān)責(zé)任，并有義務(wù)舉報(bào)有違反工作要求、有損公司利益的人和事。 學(xué)習(xí)：掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和崗位技能，不斷提高綜合素質(zhì)。 服務(wù)中保持真誠(chéng)的微笑。 顧客有時(shí)提出的要求不是份內(nèi)的工作，但仍應(yīng)盡最大努力予以幫助，不能推諉。 遇有投訴應(yīng)熱情接待，站在顧客的角度檢討自己的工作。 急顧客所急，用最短的時(shí)間為顧客解決問(wèn)題。 尊重顧客，用希望別人對(duì)待你的態(tài)度禮遇顧客。顧客并非有求于我們，而是我們有求于顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們終身追求引以自豪的工作。 不準(zhǔn)在上班前吃辛辣食品，保持口氣清新； 不準(zhǔn)在上班時(shí)間接待親友拜訪(fǎng)，處理私人事務(wù)； 不準(zhǔn)坐、倚、蹬、踏展臺(tái)和商品或雙手抱肩插兜； 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃東西、吸煙； 不準(zhǔn)擅自離崗和以任何理由造成空崗； 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)扎堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩； 不準(zhǔn)心不在焉、東張西望； 不準(zhǔn)強(qiáng)行買(mǎi)賣(mài)，不得尾隨糾纏推銷(xiāo)； 不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)接聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)； 不準(zhǔn)用蔑視的表情和語(yǔ)言輕視、譏諷、嘲弄顧客，并與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)︻櫩妥龀鋈魏蝹Φ呐e動(dòng)；1 不準(zhǔn)在單據(jù)不全、不詳、不清的情況下辦理貨物往來(lái)手續(xù)；1 不準(zhǔn)扔、摔商品（含殘機(jī)）或錢(qián)物；1 不準(zhǔn)擅自替顧客保管任何物品或利用工作之便與顧客發(fā)生過(guò)分關(guān)系。 語(yǔ)言要優(yōu)美、文明規(guī)范，語(yǔ)氣要和藹，聲音高低、輕重適度； 講好普通話(huà)，減少信息交流上的干擾； 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，先說(shuō)“您好”，再報(bào)公司全稱(chēng)“大中電器有限公司”、“大中電器有限公司XX店”或“大中電器XX店”，轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)一定要告訴對(duì)方“請(qǐng)稍后”，若所找人員不在時(shí)，一定要請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話(huà)或請(qǐng)他再打過(guò)來(lái)； 使用文明規(guī)范用語(yǔ)，禮貌待客。 開(kāi)朗的笑臉：微笑是與顧客交流時(shí)最好的語(yǔ)言，善用你的微笑，你會(huì)得到更多的微笑。 首先要健康：身體不適，您首先不能保證自己的好心情去為顧客全心全意的服務(wù)，也許還會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感覺(jué)。不準(zhǔn)涂任何指甲油上崗； 不得佩戴夸張飾品或羅列佩戴飾品，男士不得佩戴耳環(huán)等裝飾品； 不穿臟鞋或變形的舊鞋，不踩鞋跟當(dāng)拖鞋； 上班一律穿深色皮、便鞋。日常保持潔凈的儀容，合宜的態(tài)度，不但能使自己精神飽滿(mǎn)，更能獲得顧客的好感，所以要求員工注重儀容儀表，并牢記下列規(guī)定： 著裝上崗，衣著清潔、平整； 準(zhǔn)確佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)花； 正確佩戴胸卡于左胸上方，不歪斜、遮擋； 上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，姿勢(shì)端正； 發(fā)型要和本人的著裝或