某高級商廈培訓(xùn)手冊-文庫吧資料
2025-08-02 02:40本頁面
【正文】 目注視客戶談話。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）?！?保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。六、 儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施。22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。21． 當客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。 如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 上交給部門。15． 當客戶主動給你小費時 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。14． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。13． 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 答應(yīng)客戶的合理要求。12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 將禮物上交。 客戶堅持要送禮物時，可以收下?！?盡量做到客戶離開時不再有怨氣。◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。9． 客戶對你言行舉止不遜時 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 堅持內(nèi)外有別。 接觸辦公室人員。 防范措施未落實不放過。 事故原因沒查清不放過；216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。 設(shè)備措施216。登高三條措施：216。216。216。216。216。216。13. 安全常識216。216。216。216。12. 日常工作的配合216。 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。 時間、速度、技巧、力量的較量；216。 拖、磨、粘等待支援；216。 配合/現(xiàn)場保護10. 突發(fā)事件的處置216。 力量、職責(zé)216。 滅火指揮216。 煙感、噴淋216。 抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備216。 隔離滅火法216。7. 滅火的基本方法216。 不準電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。6. 三不準：216。 熟悉避難場所；216。5. 三熟悉：216。 會處理事故苗子；216。4. 三會：216。 懂得消防措施；216。 多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 三懂：216。 怕得罪人，怕報復(fù)216。 不搭界216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠是第一位的。四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。在保險單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險項目。216。 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失178。 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任：178。 空中運行物體墜落178。 火災(zāi)、爆炸178。 物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 用戶財產(chǎn)保險。 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。216。 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。216。216。如：漏電、漏稅、漏氣等。216。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。物業(yè)管理公司負責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。216。 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 保險在物業(yè)管理中的作用216。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。微笑還是一種資本。微笑是心理健康的標志。微笑是和睦相處的反映。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是自信的象征。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 盡量使客人心平氣和地離開。 注意作好記錄以示重視。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2. 怎樣處理客戶的投訴
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