顧客滿(mǎn)意工程的實(shí)施-文庫(kù)吧資料
2025-08-02 00:44本頁(yè)面
【正文】 力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客滿(mǎn)意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。從而使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和不可確定性，如果不能及時(shí)地收到來(lái)自顧客的回饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)獲得的服務(wù)失望的感覺(jué)超出一定界限后，便有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供貨商。隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿(mǎn)意顧客的需要，在顧客滿(mǎn)意工程方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的偏好和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的需求變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)需求。——Xerox Research 大多數(shù)顧客離開(kāi)其供貨商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 。 ——Aberdeen Group 顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85% 。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿(mǎn)意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代，只有把握住這種趨勢(shì)和方向，正確確立自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！皾M(mǎn)足顧客的要求和期望”將取代質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。如今，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注“顧客滿(mǎn)意工程”的戰(zhàn)略意義。 顧客滿(mǎn)意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo) 生活美滿(mǎn)是人類(lèi)社會(huì)的一種愿望，是人類(lèi)永無(wú)止境的自我追求。顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的，圍繞著調(diào)動(dòng)企業(yè)及顧客的積極性、能動(dòng)性，使企業(yè)不斷地滿(mǎn)足顧客要求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，提高顧客的生活質(zhì)量。隨著人們收入水平的提高，顧客在消費(fèi)時(shí)對(duì)這些因素的重視程度日漸降低，而愈加追求個(gè)性化及心理滿(mǎn)足。顧客決定要什么，何時(shí)要，怎樣要，出多少價(jià)，顧客真正成為企業(yè)賴(lài)以生存的基本條件，顧客滿(mǎn)意工程成為企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者要從三百多種冰箱的品牌中選冰箱，從四百多種啤酒中選啤酒，從五百多種化妝品中選化妝品，從六百多種襯衫中選襯衫。 二、經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生顧客滿(mǎn)意工程 顧客滿(mǎn)意工程是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然 隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，使得顧客左右了市場(chǎng)的發(fā)展方向。鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”測(cè)評(píng)內(nèi)容及各部分內(nèi)容所占比例如下： 測(cè) 評(píng) 內(nèi) 容所占的比例（%）顧客滿(mǎn)意度30人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果15領(lǐng)導(dǎo)才能10質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃9信息及分析6合 計(jì)100上世紀(jì)90年代中期，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到了迅速而廣泛的應(yīng)用。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒(méi)有超過(guò)五名。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立，大大推動(dòng)了“顧客滿(mǎn)意工程”的發(fā)展。 上世紀(jì)80年
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