【正文】 擅自處理；定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2103前臺接待管理制度制訂：山莊營銷中心批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：一、服務(wù)十項規(guī)定上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 ３分鐘；準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯；大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯；二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗；登記時，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2102營銷中心會議制度制訂：山莊營銷中心批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：部門每日例會由值班經(jīng)理在上班前主持召開，對上日工作進(jìn)行分析總結(jié)，對本日工作做出合理安排；周會由營銷中心經(jīng)理主持，部門全體員工參加，值班主任對本周值班情況做出匯報，對每周前廳接待服務(wù)、市場營銷工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施；月、季工作會議由中心經(jīng)理主持，組織學(xué)習(xí)山莊文件及有關(guān)精神，并對部門工作定期總結(jié)、討論和分析；參加會議員工應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需向值班經(jīng)理請假。 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2101營銷中心管理制度制訂：山莊營銷中心批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)安排，任務(wù)執(zhí)行中堅持“反饋制度”；思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視山莊利益為第一位；禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象，有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為；營銷中心工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及山莊領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)進(jìn)行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想，愛護(hù)公物，維護(hù)財物安全；遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事，日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。任職標(biāo)準(zhǔn)：具有高中、旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷或相應(yīng)學(xué)歷；：熟悉初級英語；：身體健康，精力充沛；：能較好地按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序為客人提供桑拿服務(wù)，能夠掌握并熟練使用桑拿浴室的各項設(shè)備，并能執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按摩布和墊頭毛巾一客一換并及時清洗消毒，足按摩的器具每次用完后都必須消毒；，嚴(yán)格按服務(wù)程序的要求提供服務(wù)。工作職責(zé)：根據(jù)部門工作安排制定當(dāng)日工作計劃，特殊情況及時報告保健中心負(fù)責(zé)人。 工作職能：；，及時向上級匯報；、外線電話，接聽轉(zhuǎn)掛長途電話；（包括各地時差、天氣預(yù)報等）；，掌握客人住店資料（包括入住時間、退房日期、姓名、性別等）；、免電話打擾服務(wù)和留言服務(wù)，掌握話務(wù)室各機(jī)器功能、操作及注意事項；，熟悉操作電腦；；；、領(lǐng)班報告發(fā)生的各種情況，接受主管、領(lǐng)班的工作指導(dǎo)；、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)；：服從上級安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通；：服務(wù)主動熱情大方，及時滿足賓客的合理要求；任職標(biāo)準(zhǔn)：職高或同等以上學(xué)歷； 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2012總臺預(yù)訂員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：：能熟練使用英語對話；：身體健康、五官端正；：從事酒店服務(wù)工作1年以上，熟悉商品價格；：參加過酒店入職培訓(xùn)和部門入職培訓(xùn)；：工作責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，嗓音甜潤，知識面廣，熟悉山莊各個部門及工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，服務(wù)細(xì)心熱情，有較好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。 工作職責(zé)；；，熱情問候光顧客人，為客人提供茶水飲料及小商品服務(wù)；，吧臺商品擺放整齊，檢查商品是否有破損、過期現(xiàn)象；，及時處理上班遺留事情；，不留存現(xiàn)金過夜；，及時與總臺核對帳單，做好每日銷售報表；、季、年的盤底工作，按照財務(wù)要求做好兌帳單交稽核員審核；；：服從上級安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通；：服務(wù)主動熱情大方，及時滿足賓客的合理要求；任職標(biāo)準(zhǔn)：職高或同等以上學(xué)歷；：能熟練使用英語對話；：身體健康、五官端正；：從事酒店服務(wù)工作一年以上，熟悉商品價格； 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2016大堂吧服務(wù)員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：：參加過酒店入職培訓(xùn)和部門入職培訓(xùn)；：工作責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)熱情主動大方，熟悉商品的價格及性能，應(yīng)變能力強(qiáng)，能及時滿足客人的合理要求，有較好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神；：工作責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，嗓音甜潤，知識面廣，熟悉山莊各個部門及工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，服務(wù)細(xì)心熱情，有較好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。 工作職責(zé)，實施有效快捷的服務(wù)；，客人提出的特殊要求上報領(lǐng)導(dǎo)予以解決；，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項服務(wù)；，備足各類辦公用品，供賓客隨時租用；，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作；；、各類培訓(xùn)；：服從上級安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通；：通過熱情主動的服務(wù)建立友好的賓客關(guān)系；任職標(biāo)準(zhǔn)：職高或同等以上學(xué)歷；：能熟練使用英語對話；：身體健康、五官端正；：從事酒店商務(wù)工作1年以上，熟悉電腦操作；：參加過酒店入職培訓(xùn)和部門入職培訓(xùn)； 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2015商務(wù)中心文員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：：工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，知識面廣，熟悉山莊各個工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，對客服務(wù)熱情大方，有較好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。 工作職責(zé)：：根據(jù)實際情況制定工作計劃，客人有特殊要求向上級匯報；；按照規(guī)定程序為團(tuán)體和散客運(yùn)送行李；負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房；、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況正確、熟練地向客人介紹山莊的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備；；為入住賓客提供行李寄存等服務(wù)；、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛；、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排，于大堂各固定崗位值班；隨時回答客人的詢問并向客人提供本山莊和本區(qū)域的情況，為客人提供服務(wù)；、雨傘、輪椅、包裝物品等服務(wù)；，向客人提供主動熱情的差使服務(wù)；，負(fù)責(zé)做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；，完成上級臨時安排的工作；：服從上級安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通；：通過熱情主動的服務(wù)建立友好的賓客關(guān)系；任職標(biāo)準(zhǔn) 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2014前廳行李員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：：職高畢業(yè)；：能熟練使用英語對客服務(wù)；：身體健康，儀表端莊；：有1年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗；：參加過酒店入職培訓(xùn)和部門入職培訓(xùn)；：工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，知識面廣，熟悉山莊各個工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，對客服務(wù)熱情大方，有較好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。工作職責(zé)：根據(jù)工作安排實施崗位工作計劃，負(fù)責(zé)編制收銀日報表；，負(fù)責(zé)住店賓客各項費(fèi)用的結(jié)算，輸入并核對各項費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門，準(zhǔn)確開列各種發(fā)票帳單；，并做好催收記錄；、存取工作；、支票和信用卡，熟悉現(xiàn)鈔、支票、信用卡的真?zhèn)巫R別方法，如有疑問立即同銀行有關(guān)部門聯(lián)系；，妥善保管好各種貨幣、憑證，按時復(fù)核，每天做好兌換日報表，兌換中發(fā)生差錯，應(yīng)及時匯報，及時處理；保管好帳單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；，不得隨意挪用，借給他人；對每天收入的現(xiàn)金必須做到日結(jié)日清，“長繳短補(bǔ)”，不得“以長補(bǔ)短”，發(fā)現(xiàn)長短款必須及時查明原因，及時向上級匯報；，認(rèn)真簽閱交接班登記簿，及時交接當(dāng)日營業(yè)款項、當(dāng) 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2013總臺收銀員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：班報表、帳單，明確當(dāng)天應(yīng)處理的業(yè)務(wù)成當(dāng)班營業(yè)日報、財務(wù)報表；；：服從上級安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通協(xié)調(diào)；：善于與客戶交流溝通，服務(wù)熱情友好，工作堅持原則；任職標(biāo)準(zhǔn)：職高畢業(yè)；：流利國語，所在地方言、英語；：身體健康，五官端正；：有1年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗；：參加過酒店入職培訓(xùn)和部門入職培訓(xùn)；：工作責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，業(yè)務(wù)技能熟練，堅持原則，掌握前臺收銀專業(yè)知識，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有一定的業(yè)務(wù)實施能力，有較好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。；，處理預(yù)訂傳真并及時將預(yù)訂資料輸入電腦，及時整理預(yù)訂資料，按日期排放整齊并存檔；、月、年的預(yù)訂情況，負(fù)責(zé)制作分類報表，形成報告提交銷售部；，尤其是 ＶＩＰ賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)；，對客戶的特別要求及時向上級匯報；，盡量滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率；：服從上級安排，團(tuán)結(jié)部門員工，加強(qiáng)與其他部門員工的溝通協(xié)調(diào)；：熱情友好為賓客服務(wù)任職標(biāo)準(zhǔn)：職高畢業(yè)；：流利國語，所在地方言、英語； 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2012總臺預(yù)訂員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：：身體健康，五官端正；：有1年以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗；：參加過酒店入職培訓(xùn)和部門入職培訓(xùn)；：工作責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，業(yè)務(wù)技能熟練，堅持原則，熟悉預(yù)訂工作環(huán)節(jié)，應(yīng)變能力強(qiáng)，有較好的溝通能力和團(tuán)隊合作精神，電腦使用熟練。 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2012總臺預(yù)訂員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：直接上級：總臺領(lǐng)班職能概述：按上級的指示認(rèn)真做好預(yù)訂工作，確保所有預(yù)訂資料準(zhǔn)確輸入電腦，并做好預(yù)訂統(tǒng)計工作。 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2011總臺接待員崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：直接上級：總臺領(lǐng)班職能概述：熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待、問詢等服務(wù)。 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2010總臺領(lǐng)班崗位說明書制訂：山莊人力資源部批準(zhǔn)：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：直接上級：前廳主管直接下級：