【正文】 制造公司出水牌樣稿否水牌樣稿交用戶確認(rèn)是完成并安裝注:標(biāo)準(zhǔn)另定。，應(yīng)及時(shí)告訴本車場(chǎng)管理員，經(jīng)禮賓部、客戶服務(wù)部核查后，補(bǔ)發(fā)新卡，用戶須支付辦理新卡的工本費(fèi)。操作程序：，要辦理停車場(chǎng)租賃手續(xù)，客服專員按有償使用原則，指引用戶填寫并簽定《停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書》租戶可自由選擇租賃月卡。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用的核對(duì)。適用范圍：轄區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)的租賃。 其它 包括本大廈轄內(nèi)的公用設(shè)施、公共場(chǎng)所（地）等附屬設(shè)施。 因裝修改變房屋結(jié)構(gòu)、用途。 租戶/用戶有違反管理公約、業(yè)戶指南規(guī)定及《廣西物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的事項(xiàng)。 排水口、管道：滴、漏、堵。 防火門：常閉，不能上鎖。 電梯：異常情況、燈光、通風(fēng)。 空調(diào)：風(fēng)量、溫度、噪音、異常情況。 服務(wù)中心辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)所場(chǎng)地。 電梯：轎廂地面、轎廂門、門框、壁面、天花、燈飾、按鈕。 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。工作程序： 清潔 大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項(xiàng)目。職責(zé)：客服專員負(fù)責(zé)巡查監(jiān)督綠化、清潔承包商的工作。日常巡查工作規(guī)程BLJ/KF0206目的：確保巡樓質(zhì)量，體現(xiàn)專業(yè)化管理。督促租戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防工作。，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。，客服專員/主任將責(zé)令其拆除、清理違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處罰。，租戶/用戶可在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈美觀整齊的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書面形式向客服部提出申請(qǐng)。、廣告牌的情況出現(xiàn)。操作程序《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，應(yīng)注意是否在大堂走廊上、樓梯口、天臺(tái)等公共場(chǎng)地有棄置垃圾或雜物。前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)對(duì)大堂樓道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。適用范圍：適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，通知相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人安排人員解決。，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。客服主管作定期檢查、上訪。適用范圍：客服部投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。，維修員應(yīng)請(qǐng)用戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《工程維修單》上簽名確認(rèn)。，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。如果材料須服務(wù)中心提供，維修員應(yīng)在《工程維修單》上注明材料名稱及金額。，應(yīng)先按門鈴（敲門），客戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意，在客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。《工程維修單》，并隨時(shí)通知工程部派人前來收單或由客服專員在20分鐘內(nèi)將《工程維修單》送達(dá)工程部。、前臺(tái)接待員接到客戶的投訴時(shí)，及時(shí)在《顧客投拆/建議處理記錄表》上登記。否則，應(yīng)馬上向部門主管匯報(bào)，由客服主管落實(shí)處理?？头T負(fù)責(zé)租戶維修進(jìn)行回訪工作。工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。職責(zé)：客服專員負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作（如租戶在大堂進(jìn)行投訴則由大堂接待員負(fù)責(zé)記錄并上報(bào)客服主管）。租戶/用戶、維修處理工作規(guī)程BLJ/KF0203目的：確保租戶/用戶、報(bào)修得到及時(shí)、合理的處理。必要時(shí)將租戶/用戶提及的問題在《客戶投訴/受理記錄表》做記錄，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理?！?，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請(qǐng)問先生/小姐找哪一位？”“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見。”，大堂/前臺(tái)接待應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。并認(rèn)真聽取租戶/用戶提出咨詢問題或查找資料，接待員應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?？头T負(fù)責(zé)一般的投訴處理。職責(zé)：大堂/前臺(tái)接待負(fù)責(zé)客戶的接待及總機(jī)的接聽工作。自行到市消防局器材門市部購買委托管理公司代購接待規(guī)程BLJ/KF0202目的：規(guī)范禮貌用語，樹立公司形象，提高服務(wù)質(zhì)量。交納相關(guān)管理費(fèi)用租戶/用戶驗(yàn)收樓層并確認(rèn)水電表讀數(shù)辦理裝修申報(bào)手續(xù)租戶/用戶必須填寫、簽訂的文件有：《租戶/用戶資料登記表》；《防火安全責(zé)任書》；《大廈設(shè)施設(shè)備確認(rèn)表》；《大廈人員情況登記表》；《大廈出入證申請(qǐng)發(fā)放表》；簽訂《租戶/用戶公約》承諾書；非食鋪?zhàn)鈶?用戶簽訂《管理服務(wù)協(xié)議書》；租戶/用戶自行辦理營業(yè)前所需證照或由管理公司統(tǒng)一安排辦理，費(fèi)用由租戶/用戶負(fù)責(zé)。工程部與客服部須協(xié)同完成如下工作： 會(huì)同租戶檢查驗(yàn)樓層內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況； 查看并記錄該樓層水電表讀數(shù)作為使用前底數(shù)； 將檢驗(yàn)結(jié)果記錄并核實(shí)，交由租戶確認(rèn)后部門主管審閱后存檔。 服務(wù)中心接到工程部整改完畢后，客服部通知租戶進(jìn)行驗(yàn)收且對(duì)該樓層進(jìn)行移交。財(cái)務(wù)部工程部客服部 收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（半年支付）、物業(yè)保證金、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)； 代收租戶水電周轉(zhuǎn)金。交樓/進(jìn)駐流程圖BLJ/KF020101物業(yè)服務(wù)中心接收并確認(rèn)有關(guān)資料。，表示隨時(shí)歡迎相關(guān)的咨詢。，進(jìn)駐經(jīng)辦人應(yīng)馬上與工程人員、客服專員及租戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓及抄錄水、電表底數(shù)?！断朗貏t》《單位防火責(zé)任及職責(zé)》《租戶車位申請(qǐng)表》《消防疏散路線圖》。 確認(rèn)租戶/用戶身份時(shí)須出示的證件、資料如下：《租賃合同》（法人）或業(yè)主委托人，《身份證》《護(hù)照》原件/及復(fù)印件，租戶/用戶為外國人或港澳臺(tái)人士，必須有中國司法部委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師開出的《委托書》，如租戶/用戶為國內(nèi)人士則需由廣西南寧公證處開出的授權(quán)委托《公證書》，委托人和被委托人《身份證》原件/及復(fù)印件：、。 前臺(tái)接待員按登記排列順序?qū)⒆鈶魩У竭M(jìn)駐經(jīng)辦區(qū)主動(dòng)為租戶/用戶挪椅讓坐，并安排其他隨同人員就坐。操作程序，并安排入坐。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用，辦理有關(guān)項(xiàng)目的銀行托收手續(xù)。適用范圍：適用于大廈租戶進(jìn)駐手續(xù)的辦理。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。協(xié)助客服專員做好后備支援的工作。注意本人禮貌儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守大廈服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度?？头T實(shí)時(shí)管理：客服專員A崗：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18:009:00各崗位人員精神面貌檢查表格痕跡化29:0010:00各類函件的草擬主管檢查310:0012:00大廈范圍內(nèi)巡檢表格痕跡化414:3015:00檢查報(bào)修、投訴情況表格痕跡化515:0016:30客戶回訪、處理突發(fā)事件表格痕跡化616：3017:30每周計(jì)劃完成事宜主管檢查717:3018:00當(dāng)天事件匯總分析主管檢查客服專員B崗：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18:008:30檢查前臺(tái)接待各類表格表格痕跡化28:3010:00每周計(jì)劃完成事宜主管檢查310:0012:00客服回訪、處理突發(fā)事件表格痕跡化414:3015:30各類函件的草擬主管檢查515:3017:30大廈范圍內(nèi)巡檢表格痕跡化617:3018:00當(dāng)天事件匯總分析主管檢查大堂/前臺(tái)接待BLJ/KF010104報(bào)告：客服主管崗位職責(zé)： 服務(wù)中心經(jīng)理、客服部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈服務(wù)前臺(tái)的接待及管理工作。負(fù)責(zé)大廈租戶/用戶單位招牌安裝申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。協(xié)助各部門聯(lián)系租戶/用戶，處理有關(guān)方面的管理工作。受理租戶/用戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并向其它部門發(fā)出《顧客投訴/建議處理記錄表》。1客服主管實(shí)時(shí)管理：客服部主管崗位：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18：009:00大廈范圍內(nèi)巡檢表格痕跡化29:0011:00每周計(jì)劃完成工作項(xiàng)目經(jīng)理檢查311:0011:30檢查各類表格記錄表格痕跡化411:3012:00各類函件的修改和確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理檢查514：3015:30服務(wù)品質(zhì)檢查表格痕跡化615:3016:30客戶回訪、處理突發(fā)事件表格痕跡化716:3017:30完善各項(xiàng)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理檢查817:3018:00組織部門進(jìn)行當(dāng)天事件分析及處理項(xiàng)目經(jīng)理檢查客服專員BLJ/KF010103報(bào)告：客服主管崗位職責(zé)：在服務(wù)中心經(jīng)理、客服部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本大廈之分管工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行。1負(fù)責(zé)跟進(jìn)、落實(shí)、完成服務(wù)中心經(jīng)理安排的其它工作。每天巡視大廈管轄區(qū)，并對(duì)工程管理及設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安保、環(huán)境維護(hù)、等提出改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)接待、跟進(jìn)、落實(shí)租戶/用戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。 建立回訪制度，主動(dòng)征求意見。負(fù)責(zé)跟進(jìn)大廈租戶/用戶室內(nèi)裝修審批工作。負(fù)責(zé)大廈租戶/用戶的管理?？头?wù)部亦要兼顧公共地方清潔衛(wèi)生、綠化維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。職責(zé)負(fù)責(zé)大廈和公共地方的管理工作，在租戶/用戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)租賃的引導(dǎo)，使他們進(jìn)駐大廈要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)租戶/用戶彼此間之睦鄰關(guān)系，而作為租戶有必要了解，水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班空調(diào)費(fèi)及基本設(shè)施予認(rèn)識(shí)。廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心客戶服務(wù)部工作手冊(cè)文件修改控制編號(hào)版本編制：審核：批準(zhǔn)：時(shí)間：頁次文件編號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)