【正文】 □建議 □服務(wù) □違約 □顧客變化 □其他 填單人： 日期： 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗結(jié)果： 質(zhì)檢員： 日期： 處理意見： 部 門： 負責(zé)人： 日 期： 審 批： 審批人： 日 期： 處理結(jié)果： 部 門： 負責(zé)人： 日 期： 。 九、整理展俱安裝、使用等反饋信息，匯總上報 十、研發(fā)部根據(jù)反饋信息，對展俱進行可執(zhí)行性整改計劃。注：廣告公司報銷憑據(jù)：業(yè)務(wù)簽字報修單和維修后俱正常工作圖片 注：以上維修情況只限于我司展俱保修期內(nèi)（一年以內(nèi)保修）所執(zhí)行程序，如一年以上我司則不承擔(dān)任何維修費用。 維修費用： 各大區(qū)業(yè)務(wù)自己找廣告公司維修 ，維修因素 分為三個類別 ： 人為損壞 展俱（我司不承擔(dān)維修費用）； 物流 運輸導(dǎo)致展俱破損（我司不承擔(dān)維修費用）； 產(chǎn)品質(zhì)量 問題（我司承擔(dān)維修費用）。 ②如需我司安排找廣告公司維修，則由大區(qū)業(yè)務(wù)把 《 報修單 》 填寫完 整上傳給 客服人員 ，由 我司 安排 當(dāng)?shù)?廣告 公司 前去維修 ， 維修完畢 后 ，大區(qū)業(yè)務(wù)需簽字確定驗收 合 格。 （ 表格詳見 38頁 ） 七 、 客服人員 跟各地區(qū)安裝公司定期回訪， 做技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)， 對安裝 中出現(xiàn)的 問題 ， 如安裝技術(shù)、展俱 質(zhì)量、形象外觀 等各種信息 進行 收集、匯總。 六 、當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)在安裝時如發(fā)現(xiàn)零配件缺少，可填寫零配件申請單發(fā)送給客服人員，客服人員及時 的給客戶免費補齊配件，發(fā)送給客戶。 （表格詳見 37頁） 五、到貨后， 客服人員 跟收貨人確認(rèn)貨物到貨情況 ，如型號是否正確、 數(shù)量 是否正確 、外包裝 是 否完好 等 實際 情況，用于監(jiān)督物流的質(zhì)量。 三、 在生產(chǎn)過程中遇到特殊情況導(dǎo)致不能按時發(fā)貨給客戶 ， 客服人員要及時的向客戶匯報情況。 一、 出色完成本職工作 揭發(fā)泄露公司資料，損害公司利益屬實者 1030′ 得到客戶書面表揚 5′ 得到客戶當(dāng)面表揚 5′ 出色完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作 35′ 二、 工作主動、創(chuàng)新、合作、以大局為重 善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，對公司或部門的工作提出建設(shè)性的建議 510′ 業(yè)余時間學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，能同大家分享學(xué)習(xí)成果 ， 提高工作質(zhì)量和效率 35′ 以公司、部門的整體利益為重，主動為他人解決工作上的困難 25′ 主動維護公司、部門形象；為公司、部門贏得榮譽 510′ 以客人利益為重，忍受超過極限的難纏電話，但仍能保持良好工作狀態(tài) 2′ 三、其他值得獎勵的行為 25′ 備注 :1分 等于 二 十元錢 ?客戶服務(wù)流程 各大區(qū)業(yè)務(wù) 上傳展俱報修單、維修報價單給客服人員 客戶 下采購訂單 客戶服務(wù)部主管 客服人員與 客戶 確認(rèn)訂單展俱型號、數(shù)量，發(fā)貨時間等 客服人員跟蹤公司展俱生產(chǎn)進度并向客戶匯報 客服人員與 客戶 確定物流運輸費用 客服人員跟蹤貨物到貨情況 客服人員及時進行故障鑒定并通知廣告公司維修處理 客服人員通知 客戶倉庫 到貨時間 客服人員對 客戶 進行展俱安裝使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、服務(wù)告知 客服人員進行維修回訪并整理廣告公司報銷費用 客服人員收集 各區(qū) 使用展俱反饋信息并進行匯總 研發(fā)部根據(jù)信息反饋制定展俱整改可執(zhí)行方案 客服人員發(fā)送展俱整改方案給 客戶 進行確認(rèn) 實施整改展俱計劃 一、 客服人員 接到客戶訂單，第一時間 向客戶 進行訂單 內(nèi)容 確認(rèn) ：產(chǎn)品型號、 數(shù)量 、 到貨日期 、 到貨地點及收貨人 等。 3′ 帶不良情緒上班，影響工作質(zhì)量 25′ 工作上互相推拖，不解決，推卸責(zé)任。 1′ 二、違反工作紀(jì)律 違反部門三忌中任一條款 5′ 無故遲到、早退 、 曠工 5′ 工作時間內(nèi)處理私人事情 a 私人電話 不許超過 3分鐘 1′ b 擅自接待 與公司無業(yè)務(wù)關(guān)系人員 1′ c 修剪指甲，化妝等 1′ d 發(fā)手機短消息進行閑聊 1′ 影響工作環(huán)境，擾亂正常工作秩序 a 喧嘩、嬉鬧、閑聊 1′ b 看與工作無關(guān)的書籍，聽音樂 1′ c 上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無關(guān)的視頻 1′ 擅離職守 35′ 拉幫結(jié)派，組織小團體，影響部門團結(jié)和正常工作 5′ ? 客戶服務(wù)部績效考核 –扣分條款 三、工作不達標(biāo) 下班前沒有及時完成 當(dāng)天應(yīng)該完成的 工作 2′ 部門主管交待下來的任務(wù)沒有按時完成 2′ 培訓(xùn)時思想不集中，考核未能合格。 1′ 文明用語。 一 、 保持衛(wèi)生清潔 及 注意 行為規(guī)范 每天及時主動清理自己區(qū)域衛(wèi)生，對于共公區(qū)域嚴(yán)格安照值日表打掃，保持客服部的整潔。 忌不服從 部 門主管 注： 本 部門 執(zhí)行 嚴(yán)格的扣分制度，凡有 人員違反以下制度 ，將扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，半年 內(nèi)累計扣分達到 30分將不再繼續(xù)留任。 忌對客戶不敬 216。 三 、獎金額度 根據(jù)公司效益情況調(diào)整，不設(shè)具體獎勵額度。 如沒有按時完成者則根據(jù)績效考核扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 客戶服務(wù)部門按 照員 工 的績效評分，作為獎懲（獎金發(fā)放）的依據(jù)。 每周五上前 10點前工作計劃與工作小結(jié)交與部門主管 ?九、建立與 保管客戶資料 建立完整的客戶 與廣告公司 資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷 售 部門開展業(yè)務(wù)做輔 作 工作 保護客戶資料和管理客戶資料， 保證 客戶資料的保密性 ?十 、 培訓(xùn)制度 客服部每位員工對公司任何一種產(chǎn)品都要熟悉掌握 每周三下午培訓(xùn)學(xué)習(xí)各產(chǎn)品 每月底進行一次培訓(xùn)測試 其它培訓(xùn)課程 ◆ 十一、 維持客戶關(guān)系 制度 客服部每年