【正文】 客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是服務(wù)技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是主要方法。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。這方面的主要內(nèi)容是店鋪文化觀念和價(jià)值觀念培訓(xùn)，前提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氛圍和正確的價(jià)值導(dǎo)向。店鋪員工服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因?yàn)闆](méi)有哪一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名服務(wù)明星；此外，店鋪在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實(shí)該項(xiàng)目確實(shí)有用之前，不要花一分錢，否則，培訓(xùn)可能會(huì)變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來(lái)的意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來(lái)效益。除了上述情況外，由于各種顧客購(gòu)買商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購(gòu)可以在日常銷售工作中不斷用心體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機(jī)會(huì)。顧客在離開以后再度回來(lái)找同一件商品。在導(dǎo)購(gòu)對(duì)商品說(shuō)明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭。以下列舉幾種可能成交的機(jī)會(huì)：顧客不斷詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購(gòu)發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，才會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠(chéng)顧客。目前許多服飾店的導(dǎo)購(gòu)在說(shuō)服與建議過(guò)程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說(shuō)：“這件衣服穿在您身上樣子很好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！”其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不合適的衣服，導(dǎo)購(gòu)硬說(shuō)非常合適，這只會(huì)引起顧客的反感。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對(duì)話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識(shí)影響和引導(dǎo)顧客，決不能對(duì)顧客盛氣凌人，以顧問(wèn)專家自居。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說(shuō)出自己的要求，不要自我猜測(cè)。四、說(shuō)服建議。以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)。如對(duì)體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對(duì)體型偏瘦的顧客則要展示介紹日本樣板制作的服飾。在顧客對(duì)商品引起“穿戴聯(lián)想”時(shí)，開始對(duì)顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購(gòu)買欲望，并且由此會(huì)引出顧客的比較與評(píng)估，使得導(dǎo)購(gòu)有機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)服與建議。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。試穿的注意事項(xiàng)：主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。最好的示范就是讓顧客來(lái)試穿。示范接近法。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長(zhǎng)的好可愛?。◣『⒌念櫩停保渍Z(yǔ)有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽?？吹筋櫩蛯?duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、時(shí)尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）贊美接近法。”等。提問(wèn)接近法。下面列舉一些出擊的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）；當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）；當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買）；當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）；當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助）；當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）　?。ㄈ┙咏姆绞健＃ǘ┙咏櫩偷淖罴褧r(shí)機(jī)。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。“三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。在顧客尚未上門時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。“待機(jī)”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問(wèn)，而是積極地以行動(dòng)來(lái)呈現(xiàn)商店的活力氣息。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時(shí)的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時(shí)，會(huì)為店鋪帶來(lái)一股蓬勃的生氣。其基本掌握步驟如下：一、等待時(shí)機(jī)所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門時(shí)銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。服飾店導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)眾多的消費(fèi)者，有的來(lái)購(gòu)買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不論其目的是什么，只要導(dǎo)購(gòu)熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時(shí)抓住銷售契機(jī)，就極有可能使得原來(lái)無(wú)購(gòu)物打算的顧客成為購(gòu)買服飾的消費(fèi)者。從顧客購(gòu)物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購(gòu)物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購(gòu)買意愿。第二節(jié) 銷售服務(wù)的五步驟店鋪導(dǎo)購(gòu)要把握銷售的時(shí)機(jī)，首先要了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理階段，并對(duì)應(yīng)執(zhí)行何種銷售服務(wù)做到心中有數(shù)。售后服務(wù)管理的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費(fèi)熱線電話，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。（三）售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理是指店鋪向已購(gòu)買商品的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。這類服務(wù)管理主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)；目的是通過(guò)服務(wù)，展示對(duì)客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購(gòu)買決策。售前服務(wù)管理的主要方式有：請(qǐng)客戶參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。二、分類：（一）售前服務(wù)售前服務(wù)是指在客戶購(gòu)買商品之前，向潛在客戶提供的服務(wù)。服飾店鋪的服務(wù)是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)所，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。第三章 周到的服務(wù)，店鋪業(yè)績(jī)提升的恒心第一節(jié) 服務(wù)的有關(guān)內(nèi)涵實(shí)踐表明：服務(wù)已成為服飾店鋪搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。盤點(diǎn)后的懲罰是必須的，若盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒(méi)有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時(shí)整個(gè)會(huì)計(jì)制度需重新檢討，因?yàn)楸P盈也是不正確的。盤點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤點(diǎn)的過(guò)程中，不能更改數(shù)字。10)員工偷竊。8)進(jìn)貨、出貨、退貨錯(cuò)誤。6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯(cuò)誤。4)折扣記錄不實(shí)。2)收銀作業(yè)錯(cuò)誤。要使落實(shí)盤點(diǎn)工作，使盤點(diǎn)數(shù)與金額能達(dá)到正確，則人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。四、盤點(diǎn)損失的原因?qū)嵉乇P點(diǎn)是庫(kù)存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價(jià)的服飾店更應(yīng)加強(qiáng)。從理論上來(lái)看，賬面的金額應(yīng)該等于實(shí)際盤點(diǎn)金額。（二）實(shí)際存貨盤點(diǎn)實(shí)際存貨盤點(diǎn)公式如下：實(shí)際盤點(diǎn)金額(A)=盤點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額(Y)十盤點(diǎn)時(shí)所計(jì)算的存貨金額(P)—盤點(diǎn)中的營(yíng)業(yè)額的二分之一(Z／2)。掌握損益正確的盤點(diǎn)作業(yè)，能計(jì)算出該店真正的“成本率”及“毛利率”，此兩項(xiàng)是反映店鋪營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)能真正掌握專賣店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際效果。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫(kù)存積壓服飾較多，本身無(wú)能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分便宜的價(jià)格整批賣給調(diào)劑商。2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集中在一個(gè)折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以3～8折居多，但也有少量服飾會(huì)以1～2折銷售，并以此作為吸引大批顧客光顧的賣點(diǎn)。如按商品的品質(zhì)分類、按商品的時(shí)間分類、按商品的價(jià)格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對(duì)存貨的出清消化就越有幫助。4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來(lái)進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫(kù)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。營(yíng)銷能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績(jī)。3)改善商品采購(gòu)，提高商店?duì)I銷能力。2)及時(shí)找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨產(chǎn)生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過(guò)什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。二、減少存貨積壓的四個(gè)方法1)樹立零庫(kù)存觀念，確定正確的存貨處理政策。4)商品政策失誤。3)營(yíng)銷失誤。2)采購(gòu)失誤。政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化會(huì)影響人們的流行觀念，也會(huì)影響對(duì)服飾的消費(fèi)能力，進(jìn)而影響服飾市場(chǎng)的規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)狀況和服飾商品的發(fā)展趨勢(shì)。1)形勢(shì)分析失誤。因此做好存貨管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。第二節(jié) 商品庫(kù)存管理存貨是店鋪為了保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常開展而被迫采取的管理行動(dòng)。簽收后的出貨單應(yīng)立即退回送貨單位及相關(guān)財(cái)務(wù)，以次作為帳的憑證。如果只是圖一時(shí)方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)隱患，一旦貨帳不符，事后糾正特別麻煩。 簽收。清點(diǎn)最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，做好記錄并交送貨者簽字確認(rèn)。 清點(diǎn)。驗(yàn)收注意事項(xiàng)： 檢視。有了它，店鋪可以減少和消滅差錯(cuò)事故，反之則往往會(huì)招致財(cái)產(chǎn)損失，甚至使質(zhì)量低劣的商品流通到顧客手中，損害自身的形象。步驟六：商品驗(yàn)收。 驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項(xiàng)： 進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時(shí)間。在了解其特征之后，才能依據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。靈活調(diào)動(dòng)供應(yīng)商。與供應(yīng)商保持良好默契。與供應(yīng)商雙贏的概念非常重要，假如凡事只顧及自己，其他一概不管，那么，供應(yīng)商只會(huì)與自己保持泛泛之交的關(guān)系。因?yàn)楣?yīng)商知道采購(gòu)人員有此慣例，必會(huì)去提高價(jià)格等候采購(gòu)人員殺價(jià)。選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)注意： 不要落入殺價(jià)的圈套。步驟四：供應(yīng)商選擇。銷售率成本率采購(gòu)總量：采購(gòu)金額247。流行性服飾商品采購(gòu)數(shù)量是采購(gòu)數(shù)量確定的難點(diǎn)與重點(diǎn)，我們可以按下列公式計(jì)算：采購(gòu)金額=全季預(yù)估營(yíng)業(yè)額當(dāng)季新品銷售比例247。店鋪進(jìn)貨計(jì)劃應(yīng)根據(jù)所有商品銷量來(lái)決定其定貨數(shù)量，一切計(jì)劃都必須根據(jù)實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表等資料進(jìn)行。服飾采購(gòu)人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢(shì)，也可以通過(guò)國(guó)內(nèi)外著名流行雜志，獲取當(dāng)季最新的流行信息，而許多報(bào)紙的生活版則是報(bào)道流行信息的代表媒體。服飾流行信息。銷售人員處于接觸顧客的第一線，直接面對(duì)顧客聽取各種意見。銷售人員的反饋信息。在擬定采購(gòu)計(jì)劃之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的銷售記錄，從中尋找出有利于采購(gòu)的各種信息。步驟二：信息的收集。第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，對(duì)外可和供應(yīng)商周旋，對(duì)內(nèi)則可將商品的精神真確地讓其相關(guān)人員了解。第五，有積極的工作熱誠(chéng)，樂(lè)于將商品資訊和知識(shí)充分傳授給銷售人員，以協(xié)助銷售人員順利地達(dá)成銷售任務(wù)。第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場(chǎng)的變化、流行走勢(shì)，查知消費(fèi)者的需求。為了控制采購(gòu)成本，許多服飾店經(jīng)營(yíng)者都自己承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但事實(shí)商，采購(gòu)是一門專業(yè)，最好有專門的人員承擔(dān)，并且采購(gòu)人員應(yīng)該具有一定的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的基本素質(zhì)，看看你店鋪的采購(gòu)人員具備以下基本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認(rèn)識(shí)采購(gòu)的哲學(xué)是市場(chǎng)導(dǎo)向——采購(gòu)顧客想買的商品，而不是銷售我們采購(gòu)的商品。店鋪在進(jìn)貨時(shí)要信守合同，誠(chéng)實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營(yíng)合同在經(jīng)營(yíng)中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系，從而使得店鋪銷售開展較位順利。另外，進(jìn)貨時(shí)不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實(shí)物不符等錯(cuò)誤，以免造成延誤銷售時(shí)機(jī)，增加運(yùn)送成本。要做到這一點(diǎn)服飾店經(jīng)營(yíng)者必須隨時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)各種促銷活動(dòng)有預(yù)先計(jì)劃。適時(shí)指進(jìn)貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不滿，還要避開生意忙的時(shí)候進(jìn)貨，以免到時(shí)理貨人手不足，而且造成商場(chǎng)雜亂。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場(chǎng)需求情況來(lái)決定進(jìn)貨，保證購(gòu)進(jìn)的商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷售出去，這樣能夠避免店鋪盲目進(jìn)貨，促進(jìn)商品銷售。店鋪必須力爭(zhēng)以較少的資金占用、經(jīng)營(yíng)多而全的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。（一）進(jìn)貨遵循的原則一、概括地說(shuō)，進(jìn)貨要堅(jiān)持以下三個(gè)原則：原則一：勤進(jìn)快銷的原則?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，采購(gòu)到好的商品，也就意味著完成了銷售的一半。通過(guò)商品進(jìn)貨，組織適銷對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占?jí)荷伲唐蜂N售才會(huì)充滿活力。作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨如同銷售一樣重要。——————————收貨時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子是否有利物，防止新商品掛傷；員工盡量避免佩帶鑲嵌飾品，尤其是手；顧客試穿時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔；4)經(jīng)常檢查和更換陳列的貨品第二章 商品的管理，店鋪業(yè)績(jī)提升的中心第一節(jié) 商品進(jìn)貨管理良好的硬件設(shè)施和服務(wù)是服飾店鋪成功的基本條件。為做到防患于未然，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防止火災(zāi)的安全教育，提高員工防火的責(zé)任心。防止火災(zāi)火災(zāi)發(fā)生原因：消防意識(shí)不強(qiáng)，店鋪消防設(shè)施不到位；店鋪電路電線老化加上店內(nèi)空調(diào)等電器的使用，線路負(fù)荷大；員工的不正規(guī)作業(yè)，如熨斗等操作不規(guī)范等；員工或顧客抽煙后亂扔煙頭引發(fā)火災(zāi)。若偷竊者為未滿l8歲的未成年人，則應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人來(lái)處理；不能限制偷竊者的人身自由，也不能扣押其身份證等證件和其他隨身物；要求其賠償，只能賠償所偷竊商品的門市價(jià)值，所謂“偷一罰十”等提法都是不合法的；處理偷竊事件應(yīng)在辦公室公開場(chǎng)所，并由商店主管和保安部門負(fù)責(zé)人來(lái)處理；不要在商場(chǎng)內(nèi)處理偷竊事件，以免影響門市營(yíng)業(yè)及形象。服飾店安全管理的重點(diǎn)有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員安全、物品安全等。第三節(jié) 讓你店鋪安全管理更到位服飾店開展安全管理執(zhí)行各項(xiàng)安全制度時(shí)，不能給員工和顧客造成誤會(huì)，不能侵犯員工和顧客的人格尊嚴(yán)，服飾店開展安全管理時(shí)也要注意不要影響購(gòu)物的舒適感，千萬(wàn)不能讓員工和顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺(jué)。