【正文】 他們的工作如何才能為一個(gè)或多個(gè)高層目標(biāo)做出貢獻(xiàn)：　　團(tuán)體記分卡沒(méi)有也不可能代表所有的重要服務(wù)?！　‘?dāng)其它一些部門(mén)，如消防、污水處理和固體垃圾處理等部門(mén)對(duì)于它們的活動(dòng)未能出現(xiàn)在團(tuán)體記分卡上表示失望時(shí)，記分卡的戰(zhàn)略屬性就顯得突出了。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)用來(lái)保證該市維持一定的技術(shù)水平，員工能夠獲得培訓(xùn)和擁有一定的技能，這樣才能維持城市的持續(xù)發(fā)展。內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)透視目標(biāo)同時(shí)為財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)提供支持。財(cái)務(wù)目標(biāo)成為幫助城市達(dá)到其客戶(hù)目標(biāo)的動(dòng)力。最頂端的一行——客戶(hù)透視——抓住了五個(gè)戰(zhàn)略主題所共同關(guān)注的核心領(lǐng)域，只在名稱(chēng)上有一些微小改動(dòng)?！　D53 Charlotte市的市議會(huì)戰(zhàn)略圖(圖略)　　當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)這五個(gè)戰(zhàn)略主題開(kāi)展工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)在一些主題中財(cái)務(wù)透視、內(nèi)部流程透視和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)透視的許多目標(biāo)都有相通之處。3經(jīng)過(guò)集體討論之后，最終選擇了如下五個(gè)主題：　　　　　　(保護(hù)和提高老城區(qū)的環(huán)境)　　　　　　為了能夠有效實(shí)施這五個(gè)主題，斯佛特成立了一個(gè)核心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，把這五個(gè)主題轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘衅胶庥浄挚ㄖ械膽?zhàn)略目標(biāo)?！　?990年初，城市的高級(jí)職員、市長(zhǎng)和城市議會(huì)議員利用他們每年例行的休息時(shí)間選擇了一些主題，以指導(dǎo)下一個(gè)十年的資源分配和部門(mén)規(guī)劃。斯佛特(Pam Syfert)是該市副市長(zhǎng)，感到需要為城市發(fā)展建立一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略，并確定一些需要優(yōu)先采取的措施和行動(dòng)。資金需求不斷增長(zhǎng)并蔓延到所有的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。第5章 非盈利組織、政府組織和衛(wèi)生組織中的平衡記分卡政府組織：公共領(lǐng)域的戰(zhàn)略邏輯　　Charlotte市　　1990年Charlotte市就有了一個(gè)使命和一個(gè)遠(yuǎn)景規(guī)劃，即了解城市的需要并為其公民提供高水平的服務(wù)，把該市變?yōu)椤吧?、工作和休閑的首選之地”。因?yàn)槲覀冴P(guān)注流程，所以我們可以真正在第一時(shí)間得到警告信號(hào)，從而避免一些像Etrade和Ebay等其它互聯(lián)網(wǎng)公司最近所遭遇的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。單獨(dú)使用財(cái)務(wù)指標(biāo)既不能保證OFS的戰(zhàn)略正在被自己成功實(shí)施，也不能保證被整個(gè)銀行成功實(shí)施(更為重要)。還有，針對(duì)支付爭(zhēng)議所要求的賠償在一年之內(nèi)也下降了50%。在內(nèi)部衡量指標(biāo)中，OFS的網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站1998年的中斷時(shí)間比1997年減少了71%。而到了1999年8月份，該銀行就在為其第一百萬(wàn)位客戶(hù)進(jìn)行慶祝了。他們還決定每年都對(duì)這些學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。項(xiàng)目小組討論了如何把這五個(gè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)與戰(zhàn)略主題結(jié)合起來(lái)。使用記分卡，并使之在OFS扎根。不斷發(fā)展OFS的組織和文化。提高所有員工的領(lǐng)導(dǎo)能力和技術(shù)能力。加強(qiáng)OFS的控制力和保持計(jì)劃的連續(xù)性。吸引和保持OFS的關(guān)鍵管理人員和員工。相對(duì)較少的人來(lái)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)該戰(zhàn)略所需要的新產(chǎn)品，然而為了充分利用這些新產(chǎn)品所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，OFS在維持高水平服務(wù)和緊盯公司目標(biāo)的同時(shí)，還需增加其員工人數(shù)。當(dāng)然，操作流程主要關(guān)注持續(xù)的成本降低和提高服務(wù)的可靠性。客戶(hù)管理流程通過(guò)把銀行傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的客戶(hù)轉(zhuǎn)移到信息技術(shù)支持的新產(chǎn)品上來(lái)增加利潤(rùn)。創(chuàng)新流程是維持他們產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，OFS必須在產(chǎn)品升級(jí)和功能開(kāi)發(fā)上一直保持領(lǐng)先。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)把成本降低戰(zhàn)略主題中“發(fā)展客戶(hù)自助服務(wù)”、“發(fā)展客戶(hù)自助”的兩個(gè)目標(biāo)與增加和保有高價(jià)值客戶(hù)戰(zhàn)略主題中“發(fā)展一流服務(wù)能力”的目標(biāo)相互聯(lián)系起來(lái)，并反映了這個(gè)聯(lián)系(見(jiàn)圖41)。通過(guò)在線(xiàn)跟蹤和自助服務(wù)，客戶(hù)感覺(jué)到能對(duì)他們的賬戶(hù)和交易進(jìn)行更多的控制，這樣實(shí)際上他們就會(huì)通過(guò)在線(xiàn)而不是通過(guò)電話(huà)來(lái)監(jiān)督他們的交易。通過(guò)給予客戶(hù)在線(xiàn)監(jiān)督他們的賬戶(hù)和交易的權(quán)力，OFS就可以降低服務(wù)成本?！　∽詈笠粋€(gè)條目——自助服務(wù)能力——使客戶(hù)能夠管理和監(jiān)督他們使用的銀行服務(wù)，就像托運(yùn)人可以通過(guò)聯(lián)邦快遞在線(xiàn)跟蹤服務(wù)來(lái)跟蹤他們包裹的運(yùn)行線(xiàn)路一樣。　　167?！　?67。3　　167。成本降低主題引出如下幾個(gè)重要的戰(zhàn)略目標(biāo)：　　167?！翱s減客戶(hù)的人均成本”的主題反映了把在傳統(tǒng)環(huán)境下的只有微薄利潤(rùn)的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诟行实碾娮忧乐杏欣蓤D的客戶(hù)的目標(biāo)。另外兩個(gè)戰(zhàn)略主題也強(qiáng)調(diào)增值客戶(hù)，這部分客戶(hù)大約占所有銀行客戶(hù)的20%，依靠他們，OFS會(huì)成為一個(gè)提供銀行、保險(xiǎn)和投資等各種產(chǎn)品的個(gè)人銀行。金融服務(wù)的價(jià)格正在下降，譬如，專(zhuān)業(yè)的折扣經(jīng)紀(jì)公司已經(jīng)把每筆在線(xiàn)交易的傭金從90到270美元降低到10到25美元。由于OFS可以從這些第三方交易中收取費(fèi)用，這些新服務(wù)帶來(lái)了誘人的增加收入的機(jī)會(huì)?！　??？梢酝ㄟ^(guò)以下兩點(diǎn)做到：向OFS的客戶(hù)群交叉銷(xiāo)售國(guó)民銀行現(xiàn)有的金融服務(wù)，和通過(guò)該渠道向客戶(hù)銷(xiāo)售全新的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣關(guān)于平衡記分卡在內(nèi)部透視方面最重要的衡量指標(biāo)的爭(zhēng)論最終在各部門(mén)之間取得了一致，那就是要在方便性和可靠性上獲得突破性進(jìn)展。奈威爾在設(shè)定這些目標(biāo)時(shí)希望方便性和可靠性可以達(dá)到電話(huà)服務(wù)的水平，這些目標(biāo)比目前互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)所提供的東西重要得多。客戶(hù)的保有率是用客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的減損率來(lái)衡量的。　　平衡記分卡項(xiàng)目小組在三個(gè)戰(zhàn)略主題中分別對(duì)客戶(hù)成果和取得方法進(jìn)行了說(shuō)明。其差別化要素包含以下幾點(diǎn)：通過(guò)多種電子途徑提供服務(wù)；一流的服務(wù)；操作簡(jiǎn)易以增加能使用計(jì)算機(jī)的用戶(hù)；廣泛的金融服務(wù)產(chǎn)品。OFS的戰(zhàn)略要求其必須能夠迅速提供廣泛的服務(wù)組合，而這些服務(wù)能夠用電子銀行來(lái)完成。該公司使用它的三個(gè)戰(zhàn)略主題來(lái)決定縮小差距所需的具體數(shù)值：　　　　　　　　OFS為每一個(gè)組成部分都設(shè)立了延伸目標(biāo)，這些都有助于取得具體利潤(rùn)目標(biāo)，并為轉(zhuǎn)移到客戶(hù)透視這一階段打下了基礎(chǔ)?！薄　】梢杂玫谌陆⒌墓ぷ骺蚣軄?lái)分析OFS的記分卡。我們就每一個(gè)適用于圖上的目標(biāo)進(jìn)行討論，有時(shí)討論會(huì)變得十分激烈。關(guān)于為三個(gè)戰(zhàn)略主題繪制聯(lián)絡(luò)圖的流程引發(fā)了廣泛的討論，但是為記分卡定義和繪制戰(zhàn)略主題的流程使來(lái)自于不同部門(mén)的人在選擇戰(zhàn)略主題和如何有效率地實(shí)施戰(zhàn)略上達(dá)成了一致?！　∮捎谝呀?jīng)建立了三個(gè)戰(zhàn)略主題，專(zhuān)門(mén)設(shè)立以創(chuàng)建初始平衡記分卡的跨部門(mén)項(xiàng)目小組就有了一個(gè)很高的任務(wù)起點(diǎn)。通過(guò)提高客戶(hù)的基數(shù)以分?jǐn)偣潭ǔ杀尽㈤_(kāi)發(fā)自動(dòng)化處理流程和提供自助服務(wù)系統(tǒng)來(lái)達(dá)到減少花在客戶(hù)身上的人均成本的目的。目標(biāo)是從200美元提高到310美元?！　　Ｔ诟?jìng)爭(zhēng)中通過(guò)提供差別服務(wù)來(lái)增加客戶(hù)總量，特別地，把精力集中于保持產(chǎn)品的持續(xù)領(lǐng)先地位?！　FS的管理層用平衡記分卡作為解決奈威爾和達(dá)西所提出問(wèn)題的有效機(jī)制。我們需要一個(gè)能緊密支持我們所做的規(guī)劃的機(jī)制，并且還需要一個(gè)能對(duì)績(jī)效進(jìn)行清晰和客觀的衡量的手段。這樣一種工具使我們能夠和高層經(jīng)理、銀行的其他部門(mén)以及我們OFS的員工進(jìn)行溝通交流。報(bào)紙每天都在報(bào)道新的技術(shù)、新的服務(wù)或新的商務(wù)方式的出現(xiàn)和產(chǎn)生，這都會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生影響。達(dá)西(Jane Darcy)回憶說(shuō)：　　我們?cè)趧?chuàng)造一個(gè)能不斷吸引新項(xiàng)目和機(jī)會(huì)的環(huán)境，并且我們的商務(wù)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷地變化。2奈威爾明白他需要一個(gè)能把他的戰(zhàn)略同時(shí)向銀行的高層經(jīng)理和他的員工傳遞的交流機(jī)制。然而要想達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，需要在技術(shù)上不斷的投入(包括硬件和軟件)。OFS的常務(wù)副總裁道格拉斯11994年OFS剛成立時(shí)，只有20,000名客戶(hù)使用在線(xiàn)銀行服務(wù)，并且這些客戶(hù)所能使用服務(wù)也很有限。在第12章，我們將會(huì)描述戰(zhàn)略是如何逐漸發(fā)展的和記分卡是如何隨時(shí)間變化的?！　∫陨纤鯯tore 24的戰(zhàn)略在行業(yè)中是獨(dú)一無(wú)二的。它同時(shí)需要對(duì)員工進(jìn)行大量培訓(xùn)，并輔之以連續(xù)的評(píng)估計(jì)劃。　　學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略是與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)區(qū)分的需要相一致的。創(chuàng)新流程集中于開(kāi)發(fā)新的促銷(xiāo)和展示方案來(lái)實(shí)現(xiàn)自己打破沉悶的諾言。在好萊塢影片上映時(shí)的一個(gè)典型的店內(nèi)促銷(xiāo)情景是：從天花板上吊下玩具蜘蛛，怪異的背景音樂(lè)，雇員們穿著道具服裝走來(lái)走去。　　圖38 Store 24的戰(zhàn)略圖(圖略)　　Store 24計(jì)劃通過(guò)在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)中提供“娛樂(lè)和意外的驚喜”來(lái)使自己在客戶(hù)眼中變得與眾不同。成功的促銷(xiāo)提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度和核心產(chǎn)品的銷(xiāo)售，從而實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)主題。實(shí)質(zhì)上，Store 24正試圖將它的價(jià)值取向從運(yùn)營(yíng)卓越轉(zhuǎn)到密切客戶(hù)上?！　〉湫偷谋憷晗Ｍㄟ^(guò)“運(yùn)營(yíng)卓越”戰(zhàn)略進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，提供快捷、友好的服務(wù)，干凈的四周環(huán)境，優(yōu)異的質(zhì)量和按照目標(biāo)客戶(hù)選擇的產(chǎn)品。Store 24集團(tuán)在城市范圍中有將近100家店——這是一個(gè)“成熟市場(chǎng)”的環(huán)境。通過(guò)將無(wú)形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)在價(jià)值創(chuàng)造行動(dòng)中聯(lián)系起來(lái)，平衡記分卡提供了一個(gè)描述戰(zhàn)略的新框架。第一部分：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成操作條款這是一個(gè)知識(shí)者的時(shí)代里，戰(zhàn)略必須在組織的各個(gè)層面得以執(zhí)行，人們必須改變自身行為并接受新的價(jià)值觀?！　∪绻诮M織基層沒(méi)有一個(gè)徹底的文化轉(zhuǎn)變，就不會(huì)有這些成功。改善經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)和提高質(zhì)量確保了專(zhuān)業(yè)化的、友善的服務(wù)。環(huán)境事件減少63%　　增長(zhǎng)戰(zhàn)略根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的新價(jià)值取向，帶來(lái)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的增加，由此帶來(lái)了非汽油交易收入的增長(zhǎng)，汽油銷(xiāo)量的年增長(zhǎng)超過(guò)行業(yè)平均水平2%以上。每年產(chǎn)出損失率減少70%　　生產(chǎn)率戰(zhàn)略的實(shí)施有以下幾個(gè)主要驅(qū)動(dòng)要素：　　美孚每年制造約120億加侖的汽油，所以即使每加侖運(yùn)營(yíng)成本微小的改變最后也會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。　　圖210美孚的故事(NAMamp。為了擴(kuò)展我們?cè)诘谝徽滤龅慕Y(jié)果，我們收集了公司從1994到1998年五年的數(shù)據(jù)(1999年末，美孚和艾克森公司合并成為艾克森美孚公司)。在你將它和報(bào)酬捆綁在一起的時(shí)候，他們就知道你是要來(lái)真的了。當(dāng)這些都成功地實(shí)現(xiàn)了，所有的人都會(huì)讓?xiě)?zhàn)略成為他們?nèi)粘５墓ぷ?。組織已經(jīng)完成了從高層到基層經(jīng)營(yíng)單位，共享服務(wù)單位和雇員們之間的戰(zhàn)略聯(lián)系。R采用的過(guò)程——新的組織結(jié)構(gòu)、新的衡量體系、傳遞個(gè)人目標(biāo)、同戰(zhàn)略收入相聯(lián)系的報(bào)酬——將個(gè)人和組織的新戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，這樣美孚就能夠發(fā)展它的戰(zhàn)略共享規(guī)劃。非常感謝你們所做的努力，讓我們?cè)谙乱荒曛凶龅猛瑯雍谩Ｄ銈儜?yīng)得的3500萬(wàn)美元獎(jiǎng)勵(lì)份額將會(huì)出現(xiàn)在你們的下一張支票中?！薄　”^的氣氛明顯地籠罩著雇員們，直到最后一個(gè)勇敢的人問(wèn)，“那什么是好消息呢？”貝克聽(tīng)后走下講臺(tái)，打開(kāi)另一張平衡薪金支票，在別人的幫助下抬到前面的講臺(tái)上，這是一張3500萬(wàn)美元的支票?！叭绻銈?cè)谖覀兯械暮饬恐笜?biāo)上達(dá)到最高目標(biāo)，這將是你們會(huì)得到的。一些雇員提出先聽(tīng)壞消息并盡早解決它?！　∝惪烁嬖V雇員們他有一些好消息和一些壞消息。為美孚NAMamp。貝克主持了第一個(gè)將會(huì)成為每年例會(huì)的會(huì)議來(lái)回顧上一年的工作業(yè)績(jī)。記分卡使我們能更清楚的看到更多在管理者直接控制下的和更能夠創(chuàng)造未來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的因素。短期經(jīng)營(yíng)中，財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)會(huì)受管理者們不能控制的短期因素影響，包括宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)影響、利率、氣候、商品價(jià)格和匯率等。因?yàn)楣芾碚邆兿嘈胚@些衡量指標(biāo)很好地代表了他們正努力達(dá)到的東西，所以他們接受以計(jì)分卡為基礎(chǔ)的薪酬計(jì)劃?！　←溈藥?kù)爾這樣評(píng)論管理者和雇員們接受以平衡記分卡業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的新浮動(dòng)收入計(jì)劃：　　當(dāng)美孚要求我們實(shí)行一個(gè)按業(yè)績(jī)付酬的計(jì)劃，我們同樣有幸可以使用我們記分卡上的衡量指標(biāo)。這項(xiàng)計(jì)劃確實(shí)允許個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)按照記分卡衡量標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有的業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，但是僅限于一個(gè)很小的范圍。R的激勵(lì)計(jì)劃(圖略) 　　美孚沒(méi)有明確的和個(gè)人業(yè)績(jī)相聯(lián)系的報(bào)酬。一般的業(yè)績(jī)帶來(lái)的是一般的報(bào)酬，而優(yōu)秀的業(yè)績(jī)帶來(lái)的是行業(yè)最高收入。如果美孚處于行業(yè)中的中等水平，那么將只有10%的現(xiàn)金獎(jiǎng)金(見(jiàn)圖29)?！　『饬康哪繕?biāo)已經(jīng)確定了，那么只有美孚在每個(gè)方面的衡量指標(biāo)都排名于行業(yè)的首位才可能得到全部30%的獎(jiǎng)金。R分公司記分卡的業(yè)績(jī)。這一因素確認(rèn)的獎(jiǎng)金范圍在0到10%之間，由美孚的ROCE和EPS增長(zhǎng)在它行業(yè)同仁中的相對(duì)排名決定?！　—?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃涉及業(yè)績(jī)的三個(gè)層面：　　公司層面(10%)以公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性排名為基礎(chǔ)　　分公司層面(6%)以NAMamp。由于20世紀(jì)90年代初美孚在困難時(shí)期工資沒(méi)有任何增長(zhǎng)，雇員現(xiàn)在的平均基本收入只相當(dāng)于競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)工資水平的90%。R分公司給所有帶薪職員建立了一個(gè)新的由三部分組成的薪酬方案?！　≡诎褢?zhàn)略傳遞給個(gè)人并和個(gè)人目標(biāo)相聯(lián)系后，美孚通過(guò)把激勵(lì)性報(bào)酬和平衡記分卡相聯(lián)系來(lái)強(qiáng)化戰(zhàn)略?！　∶梨谕ㄟ^(guò)運(yùn)用它的人力資源系統(tǒng)建立戰(zhàn)略與個(gè)人之間的聯(lián)系來(lái)強(qiáng)化它的戰(zhàn)略傳遞，個(gè)人把他們的年度目標(biāo)和記分卡聯(lián)系起來(lái)。高級(jí)經(jīng)理們知道戰(zhàn)略，但并不怎么了解針對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)所需要用到的技術(shù)?；鶌W丹奴和一個(gè)加油機(jī)制造商以及一個(gè)半導(dǎo)體公司一起合作來(lái)開(kāi)發(fā)綠色通道。市場(chǎng)技術(shù)組的計(jì)劃經(jīng)理喬1997年及以后的年度，管理者對(duì)記分卡進(jìn)行了修改，使其包含綠色通道在消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商中的滲透度這個(gè)新目標(biāo)。消費(fèi)者不用再在他們的錢(qián)包里翻來(lái)翻去找借記卡，當(dāng)用鑰匙發(fā)動(dòng)車(chē)時(shí)，支付機(jī)制也同樣啟動(dòng)了。當(dāng)顧客通過(guò)裝在加油機(jī)上的成像室時(shí)，這個(gè)裝置能夠識(shí)別出客戶(hù)用來(lái)支付的借記卡或貸記卡。但是通過(guò)將高層戰(zhàn)略傳遞給一線(xiàn)的人員，并向他們解釋?zhuān)顾麄兊耐耆靼讘?zhàn)略，這些和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)最接近的人就開(kāi)始在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中以出人意料的方式來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。盡管他們不能夠控制購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，但一旦他們知道并理解了它，他們開(kāi)始以高級(jí)經(jīng)理層預(yù)料不到的方式影響它。這不是“快捷、友好”的美孚新戰(zhàn)略。如果一個(gè)神秘購(gòu)買(mǎi)者在那兒出現(xiàn)，加油站將會(huì)不及格，我們的“愉悅客戶(hù)”的得分將會(huì)被毀掉。另外，司機(jī)們同時(shí)也要學(xué)習(xí)“完美購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)”的其它貢獻(xiàn)因素，盡管他們不能控制這些因素。經(jīng)理們還解釋了新的市場(chǎng)區(qū)分戰(zhàn)略和用來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)北美美孚加油站購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的神秘購(gòu)買(mǎi)者計(jì)劃。司機(jī)們?nèi)菀桌斫膺@些影響，但是他們?nèi)匀粦岩赡莾蓚€(gè)客戶(hù)衡量指標(biāo)。通過(guò)安全駕駛和避免事故，司機(jī)們能夠在所有四個(gè)內(nèi)部衡量指標(biāo)上改進(jìn)業(yè)績(jī)：降低成本，做到可靠，做到按時(shí)，成為一個(gè)好鄰居?！　∽咴L各地的經(jīng)理們解釋了新的戰(zhàn)略方向，并回答了雇員們提出的關(guān)于戰(zhàn)略主題和衡量方法方面的問(wèn)題。小冊(cè)子以簡(jiǎn)單和可信的方式傳遞了美孚的新方向。小冊(cè)子用從以下4個(gè)記分卡透視得來(lái)的8個(gè)新戰(zhàn)略主題對(duì)記分卡進(jìn)行了總結(jié)：　　財(cái)務(wù)(資本回報(bào))　　客戶(hù)(取悅客戶(hù)，與經(jīng)銷(xiāo)商的雙贏關(guān)系)　　內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(低成本，安全和可靠，準(zhǔn)時(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，好鄰居)　　學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(激勵(lì)和訓(xùn)練)　　圖28美孚NAMamp。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議上，每個(gè)雇員得到一份一頁(yè)的小冊(cè)子(見(jiàn)圖28)，上面總結(jié)了正在進(jìn)行的新運(yùn)動(dòng)。　　美孚使用的是建立在平衡記分卡上的、全面的、連貫的傳遞流程，以保證每個(gè)人都理解戰(zhàn)略。在錯(cuò)誤的時(shí)間里，30秒的疏忽就會(huì)導(dǎo)致精煉廠關(guān)閉、停產(chǎn)。坦率地說(shuō)，并沒(méi)有管理人員在附近監(jiān)督。迄今為止，成功來(lái)自于在第一線(xiàn)操作的員工。美孚的布瑞恩美孚要想使戰(zhàn)略成功，就必須使每個(gè)人都明白戰(zhàn)略并對(duì)戰(zhàn)略的成功承擔(dān)責(zé)任?！　∶?