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正文內(nèi)容

呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進doc-文庫吧資料

2025-07-24 00:23本頁面
  

【正文】 ,實施時長為三個月。第二步:收集與分析數(shù)據(jù)  選題之后,項目小組嚴(yán)格按照統(tǒng)計理論組織了客戶抽樣調(diào)查來尋找原因。選題工作按照三個原則:呼叫中心要迫切解決的問題,項目小組可控的問題(即不能大大超過項目小組可控的資源,權(quán)限)和在時間上可控的問題(不能是在遙遙無期后才能見效的問題)。例子中是其中一個小組所做的工作,該小組主要由三部分人組成:負(fù)責(zé)人(公司的高層,副總經(jīng)理,有相當(dāng)?shù)臎Q策權(quán),他可以不參與具體的討論,但他是保證改進措施得以實施的重要力量),組長(有過TQM經(jīng)驗,負(fù)責(zé)項目組織工作)和組員(來自于各個相關(guān)領(lǐng)域)?! 榱烁玫卣f明問題,我想舉個呼叫中心實際的例子來說明如何來做流程改進。在很多管理優(yōu)秀的呼叫中心,
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