【正文】 長： 質(zhì)檢督導(dǎo)： 成 員： 二、績效考核對象度假中心各部門：房務(wù)部、餐飲部、人力資源部、行管部、工程部、財(cái)務(wù)部、采購部、營銷部三、績效考核內(nèi)容經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：（1）營業(yè)指標(biāo)；（2）費(fèi)用指標(biāo)；（3）成本指標(biāo)；管理績效：（1）設(shè)備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生；（2）服務(wù)技能與質(zhì)量；（3）勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范。其它方面：（1）日常工作；（2）物資管理；（3）參與中心活動(dòng)；（4）工作協(xié)調(diào)；（5）工作創(chuàng)新；（6）對外關(guān)系。計(jì)分辦法實(shí)行扣分制。按照側(cè)重點(diǎn)的不同對各部門進(jìn)行考核：營銷部主要考核當(dāng)月本部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行《營銷部考核辦法》；房務(wù)部、餐飲部當(dāng)月（本部門）經(jīng)營指標(biāo)考核占60%，管理績效考核占40%；其它部門以中心經(jīng)營指標(biāo)考核占50%，管理績效考核占50%。中心進(jìn)行質(zhì)量日檢：質(zhì)檢督導(dǎo)每日對各部門進(jìn)行巡檢，做好日檢記錄。質(zhì)檢督導(dǎo)匯編各部門的工作績效考核報(bào)告。五、績效考核步驟財(cái)務(wù)部于每月3日前提供上月各部門的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況報(bào)表報(bào)辦公室。大堂副理26日匯總當(dāng)月客人投訴資料報(bào)辦公室。質(zhì)檢督導(dǎo)匯總當(dāng)月評估組的四次評審；質(zhì)檢督導(dǎo)匯編各部門當(dāng)月工作績效的評審報(bào)告；質(zhì)檢督導(dǎo)將評審報(bào)告呈總經(jīng)理審批；質(zhì)檢督導(dǎo)將總經(jīng)理審批的評審報(bào)告送一份給財(cái)務(wù)部，一份給人力資源部做工資表，一份存檔。后附：〈1〉、房務(wù)部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)〈2〉、工程部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)〈3〉、餐飲部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)〈4〉、人力資源部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)〈5〉、行管部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)〈6〉、財(cái)務(wù)部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)〈7〉、采購部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、房務(wù)部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分60分實(shí)際得分 ） 項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成完成率%項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分營業(yè)收入32分營業(yè)費(fèi)用率16分營業(yè)成本率6分利 潤6分二、房務(wù)部管理績效（項(xiàng)目總分30分實(shí)際得分 ） 項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分前廳地面平整、無破損、無污跡、光亮 未 達(dá) 標(biāo) 每 項(xiàng) 扣0. 1分門窗無破損、無灰塵天花、墻面無蛛網(wǎng)、無水跡臺、柱無灰塵家具穩(wěn)固、完好、無灰塵燈具完好有效、無灰塵盆景、花木、藝術(shù)品剪枯葉、修剪效果好、無異味總臺及各種設(shè)備無破損、無灰塵貴重物品保險(xiǎn)箱有效、無破損、無灰塵電腦終端有效、無破損、無灰塵電話有效、無破損、無灰塵宣傳冊及冊架、分區(qū)標(biāo)志有效、無破損、無灰塵大堂休息處整齊、布局合理、干凈公共閱覽處整齊、干凈傘架完好、無灰塵垃圾筒完好、無灰塵煙灰缸完好、無灰塵（一）房務(wù)部設(shè)備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生（項(xiàng)目15分實(shí)際得分 ）各樓走廊通道地面無污跡、無異味、干凈光亮未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣墻面、天花無污跡、無蛛網(wǎng)燈具完好有效、無灰塵花木鮮活無枯葉、無灰塵服務(wù)臺整齊無損、無灰塵、無污跡休息椅整齊無損、無灰塵煙灰缸潔凈無破損客房地面平整潔凈、無異味未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分門（鈴、鎖、把手、門牌）完好有效、無灰塵窗戶、窗簾無破損、無脫落、無污跡墻面、天花無灰塵、無污跡燈具完好有效、無灰塵家具、布草完好無破損、無灰塵、無污跡字畫無褪色、無灰塵、無污跡文具夾正規(guī)、平整、無劃痕、無灰塵、無污跡印刷品（酒單、閉路電視節(jié)目單、“請勿打擾”、服務(wù)指南、價(jià)目表）完好無涂抹、無灰塵、無污跡電視、電話完好有效、無灰塵、無污跡床頭柜完好有效、無灰塵、無污跡空調(diào)、冰箱安全有效、無灰塵、無噪音電源插座安全有效、無灰塵、無污跡陽臺潔凈無灰塵、無積水、花草鮮活無枯葉衛(wèi)生間門安全有效、無破損、無灰塵未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分天花、墻面無脫落、無變色、無污跡地面無破損、無灰塵、無污跡、無積水燈具完好有效、無灰塵、無污跡洗臉臺面完好無破損、無灰塵、無污跡鏡明亮、無破損、無灰塵、無污跡排風(fēng)器完好有效、無灰塵面盆、浴盆、恭桶完好無堵塞、潔凈淋浴噴頭完好通暢、無滴漏、無污跡水質(zhì)清潔度清澈、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定空氣清潔度清新、無異味電話副機(jī)完好有效、無灰塵、無污跡浴簾、浴簾桿完好無脫落、無灰塵、無污跡手紙托架完好有效、無灰塵、無污跡巾架完好有效、無灰塵、無污跡紙筐完好、無灰塵、無污跡電源插座安全有效、無破損、無灰塵衛(wèi)生袋正規(guī)、完好、無灰塵、無污跡客用品（毛巾類、洗浴類）完好齊備、無污跡項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)際扣分扣分儀容儀表服裝整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣 1分 儀容儀表端莊大方、保持個(gè)人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律性無聊天、離崗、夜班睡覺等現(xiàn)象賓客意見賓客滿意程度意見表反映滿意率為85%以上未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣3分賓客投訴無重大服務(wù)質(zhì)量投拆服務(wù)技能與質(zhì)量門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目扣1分行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到預(yù)訂服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、有保證問訊服務(wù)態(tài)度好 態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)商務(wù)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高（二）、房務(wù)部服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（項(xiàng)目10分實(shí)際得分 ）電話總機(jī)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目扣1分留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、效率高大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)尋人服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、安全措施好前廳溫度23℃—25℃為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、無差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全閉路電視節(jié)目圖象清晰、音質(zhì)好開夜床服務(wù)確保長期提供擦鞋服務(wù)確保長期提供飲用水供應(yīng)有涼、熱開水供應(yīng)遺拾物品處置及時(shí)歸還并上報(bào)安全管理監(jiān)控、無財(cái)物丟失（三）勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范（項(xiàng)目5分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分上下班制度打卡、按時(shí)上下班、違例5次以下未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣2分工作紀(jì)律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作規(guī)范站立服務(wù)、微笑服務(wù)接聽電話認(rèn)真細(xì)聽、使用本崗位禮貌用語投訴處置冷靜處理、不與客人爭辯成本控制嚴(yán)格執(zhí)行《成本控制辦法》三、其它方面（項(xiàng)目總分10分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分日常工作（1）執(zhí)行中心決議未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣（2）月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（3）部門工作日記（4）健全客戶檔案物資管理（1）物資無丟失、人為損壞未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）物資領(lǐng)用手續(xù)齊備參與中心活動(dòng)（1）義務(wù)勞動(dòng)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣1分（2）業(yè)余文娛活動(dòng)工作協(xié)調(diào)（1）服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）無其他部門的投訴。工作創(chuàng)新（1）服務(wù)創(chuàng)新未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）管理創(chuàng)新（3）產(chǎn)品創(chuàng)新對外關(guān)系（1）衛(wèi)生防疫部門未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分（2）旅游局（3）其它同行工程部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、工程部經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（項(xiàng)目總分50分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目（月）計(jì)劃完成實(shí)際完成增減%項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分營業(yè)收入（中心）32分利 潤（中心）6分營業(yè)費(fèi)用（部門）12分二、工程部管理績效（項(xiàng)目總分25分實(shí)際得分 ）項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分電力系統(tǒng)運(yùn)行高低壓配電柜安全運(yùn)行、故障排除及時(shí)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣1分輸電線路安全、有