旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定及劃分國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定細(xì)則-文庫(kù)吧資料
2025-07-20 23:26本頁(yè)面
【正文】 20游客投訴及意見(jiàn)處理3一般回答基本正確5很好回答流利、正確、全面管理人員及服務(wù)人員部分培訓(xùn)44年度培訓(xùn)范圍查看年度計(jì)劃及實(shí)施記錄，要求對(duì)每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案4培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實(shí)每一項(xiàng)不落實(shí)，扣1分10全面實(shí)施規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案得到全面實(shí)施旅游部門(mén)參與審批旅游部門(mén)或當(dāng)?shù)卣畬徟?guī)劃審批5101025規(guī)劃10員工服務(wù)服務(wù)規(guī)范，舉止文明，熱情大方,服務(wù)態(tài)度、效果及質(zhì)量好。5崗位服飾3分，服飾美觀(guān)有特色1分, 佩帶工牌1分， 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號(hào)有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，為全體員工所熟知。5產(chǎn)品形象具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志企業(yè)形象包括獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺(jué)形象和文明的員工形象5記錄不完整不得分20機(jī)構(gòu)與制度20015旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分。商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理（需明碼標(biāo)價(jià)）、計(jì)量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等，每項(xiàng)2分發(fā)現(xiàn)一處管理不當(dāng)?shù)那闆r視情節(jié)扣2～5分15購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)購(gòu)物場(chǎng)所不破壞主要景觀(guān)，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀(guān)景空間；購(gòu)物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀(guān)環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過(guò)分影響觀(guān)景效果。6旅游購(gòu)物包括主出入口的購(gòu)物管理502全部地方能接受能接收移動(dòng)電話(huà)信號(hào)2與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀(guān)、醒目公用電話(huà)亭及標(biāo)志2數(shù)量充足，設(shè)置合理公用電話(huà)設(shè)置8郵政紀(jì)念服務(wù)2030％以上3100％基本協(xié)調(diào)的5按照景觀(guān)特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，具有獨(dú)創(chuàng)性的廁所外觀(guān)、色彩、造型與景觀(guān)環(huán)境的協(xié)調(diào)3廁所內(nèi)部有文化氛圍指廁所根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行的裝飾與布置其他設(shè)備主要游覽場(chǎng)所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等且實(shí)用有效的，每項(xiàng)得1分，最多5分隔板和門(mén)要求隔板與門(mén)均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達(dá)標(biāo)或維護(hù)情況不好的酌情扣分5較好5潔具質(zhì)量15廁所設(shè)備考察主要游覽場(chǎng)所廁所5每個(gè)得2分，最多得5分30％以上380％以上88221‰以上65‰以上6數(shù)量充足2位置合理位置相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、排污265食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量5服務(wù)質(zhì)量就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求，價(jià)格合理35合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚且管理到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。5吸煙區(qū)管理處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋處理場(chǎng)或集中的場(chǎng)地垃圾處理場(chǎng)地或垃圾集中場(chǎng)地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)4分類(lèi)設(shè)置造型美觀(guān)，與景觀(guān)環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)景觀(guān)環(huán)境專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)造型的得8分，其他酌情打分?jǐn)?shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分外觀(guān)整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分1整潔、實(shí)用5411垃圾清掃3523排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。540廢棄物管理5氣味清新，無(wú)異味；不符合要求酌情扣分5建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢、無(wú)剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規(guī)劃建設(shè)中對(duì)建筑物和設(shè)施的剝落和破損有特殊要求除外）5游覽場(chǎng)所地面無(wú)污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分5場(chǎng)地秩序無(wú)亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀(guān)，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分4衛(wèi)生運(yùn)送與相關(guān)單位有專(zhuān)門(mén)運(yùn)送協(xié)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送內(nèi)部救援電話(huà)向游客公布且暢通有效24救護(hù)服務(wù)1備急救箱1有專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員2兼用內(nèi)部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時(shí)兼為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室48醫(yī)療服務(wù)達(dá)不到以上要求的，每項(xiàng)扣2分，沒(méi)有設(shè)置不得分安全宣傳包括安全說(shuō)明或須知等；有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)（水上項(xiàng)目、滑雪場(chǎng)）需安裝安全廣播。如設(shè)置不足或設(shè)置不規(guī)范，每處扣2分，沒(méi)有設(shè)置不得分游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施安全包括交通工具、交通設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)備以及地面防滑處理、無(wú)障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。355消防、防火等設(shè)備重點(diǎn)是室內(nèi)旅游點(diǎn)的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等應(yīng)齊備、完好、有效。8發(fā)現(xiàn)一處不足或無(wú)效扣3～5分27安全設(shè)備設(shè)施3安全巡查設(shè)施完備，定時(shí)巡查，能有效維護(hù)安全秩序處置效果反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好43高峰期游客安全處置有健全的安全保護(hù)制度210安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員3旅游安全近兩年內(nèi)發(fā)生過(guò)游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣40分；負(fù)有管理責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書(shū)認(rèn)定）80查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每項(xiàng)得2分維護(hù)保養(yǎng)2精美4有文化特色2圖形規(guī)范6位置與數(shù)量在停車(chē)場(chǎng)、出入口、售票處、購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號(hào)。公共信息圖形符號(hào)設(shè)置標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)，如果現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有提供圖形符號(hào)，可采用國(guó)際慣例或景區(qū)自行設(shè)計(jì)1好維護(hù)5材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查5制作制作精美，有藝術(shù)感3對(duì)景觀(guān)有特別烘托效果造型與景觀(guān)環(huán)境的協(xié)調(diào)性8酌情打分26游客公共休息設(shè)施和觀(guān)景設(shè)施5導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的講解，能滿(mǎn)足特殊人群的特殊需求5導(dǎo)游效果（清晰、生動(dòng)、吸引人）參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項(xiàng)得分5導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查，酌情打分1355導(dǎo)游語(yǔ)種粵語(yǔ)導(dǎo)游、閩南話(huà)導(dǎo)游，每種2分；外語(yǔ)導(dǎo)游每個(gè)語(yǔ)種3分。5導(dǎo)游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分導(dǎo)游服務(wù)指景區(qū)提供的導(dǎo)游、導(dǎo)覽等各種服務(wù)其中，音像制品每種3分；精美畫(huà)冊(cè)或研究專(zhuān)著每種2分；其他每種1分42一般4材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)
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