【正文】 F 在業(yè)務(wù)大廳內(nèi)的顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物，使整體感覺親切、友好、舒適，沒有壓力，要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭。F 配件展示架放在顯著位置，展示零件必須充足、整齊、干凈。F 光線明亮，所有燈光設(shè)施完好有效。F 業(yè)務(wù)接待大廳應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供安靜的交流
環(huán)境和方便、清潔的衛(wèi)生間。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼客戶投訴電話、技術(shù)咨詢電話、24小時(shí)救援電話號(hào)碼。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼服務(wù)站維修業(yè)務(wù)流程圖。●標(biāo)牌要定期清潔、維護(hù)。 業(yè)務(wù)接待大廳外部要求●業(yè)務(wù)接待大廳的外部標(biāo)牌應(yīng)符合天津一汽的形象標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)接待大廳業(yè)務(wù)接待大廳合理的布局、整體的清潔程度都會(huì)給客戶產(chǎn)生很大的影響。●要及時(shí)更新宣傳資料及道具。 服務(wù)營(yíng)銷●服務(wù)站所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合天津一汽的形象標(biāo)準(zhǔn)。F 女員工要化淡妝。F 指甲不宜過長(zhǎng)。●員工儀表的基本要求F 發(fā)型整潔。●服務(wù)站工作人員工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位、部門等。 人員形象●服務(wù)站工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的服裝，并保持服裝整潔。●服務(wù)站各處的圍墻、欄桿不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面、玻璃清潔，綠化完整。●在環(huán)境光照不足時(shí)，服務(wù)站應(yīng)對(duì)標(biāo)牌、入口指示等指示性標(biāo)識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證本
站各項(xiàng)設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時(shí)間均應(yīng)易于識(shí)別。●服務(wù)站的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，有出入道路標(biāo)識(shí)，沒有交通障礙。●服務(wù)站內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔、整齊。●統(tǒng)一使用天津一汽的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范。服務(wù)站應(yīng)該特別注重業(yè)務(wù)接待人員形象的塑造。服務(wù)站除了在整體實(shí)物形象上應(yīng)嚴(yán)格遵循天津一汽的形象設(shè)計(jì)要求外，還應(yīng)塑造優(yōu)秀的公司員工形象，努力把形象這一屬于靜態(tài)的因素變成一種動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成贏得客戶認(rèn)同的有力保證。天津一汽服務(wù)站應(yīng)按照天津一汽的要求實(shí)行統(tǒng)一的外觀形象標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)良好的企業(yè)形象會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任。 企業(yè)形象的重要性企業(yè)形象的統(tǒng)一是品牌經(jīng)營(yíng)的視覺體現(xiàn)。為提高獎(jiǎng)勵(lì)措施的可執(zhí)行度及實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，應(yīng)定期舉行，建議每月一次。目標(biāo)的制定一定要慎重，太高則不易達(dá)成，太低雖容易達(dá)成，但是無(wú)法完成公司經(jīng)營(yíng)上所需的效益。定期妥善的工作績(jī)效評(píng)估是重要且有用的，能不斷強(qiáng)化個(gè)人的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮個(gè)人的工作潛力，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量，提升組織的水平。工作成效評(píng)估請(qǐng)參閱《工作考核表》，可以每月評(píng)核1次并建檔。通過考核挖掘因人的因素所產(chǎn)生的差異或不足的項(xiàng)目，通過對(duì)這些項(xiàng)目的分析，可以重新對(duì)個(gè)人進(jìn)行調(diào)整。 工作成效評(píng)估經(jīng)過一段時(shí)間的工作后，服務(wù)站應(yīng)對(duì)個(gè)人的工作成效給予評(píng)估。將檔案保留二年。學(xué)員必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，聽從培訓(xùn)教師安排，如違反紀(jì)律天津一汽將取消其參加培訓(xùn)的資格。對(duì)于技術(shù)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的學(xué)員需要對(duì)服務(wù)站的其他員工開展內(nèi)訓(xùn)，將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)與其他員工共享，并按要求時(shí)間把《維修站內(nèi)部培訓(xùn)記錄單》，上報(bào)天津一汽。食宿費(fèi)及交通費(fèi)由經(jīng)銷商自理。對(duì)于天津一汽安排的各類培訓(xùn)，維修站若無(wú)特殊理由則必須參加，否則天津一汽將給予警告、通報(bào)批評(píng)、停止索賠等類型處理。培訓(xùn)科根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的需求,定期對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目作調(diào)整。對(duì)于技術(shù)培訓(xùn)中的專家級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)科根據(jù)維修站狀況統(tǒng)一編排培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)，維修站不必另行申報(bào)。F 培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定：對(duì)于新建服務(wù)站，培訓(xùn)科根據(jù)網(wǎng)絡(luò)科通知，向服務(wù)站下發(fā)培訓(xùn)通知，新建服務(wù)站回復(fù)回執(zhí)。 F 適用于對(duì)服務(wù)站技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)等管理。 應(yīng)制定培訓(xùn)效果考核方案，并在培訓(xùn)報(bào)告中予以記錄。 內(nèi)訓(xùn)師需承擔(dān)起整個(gè)服務(wù)站的人員培訓(xùn)。下表是天津一汽服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)的最低要求:時(shí)間培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)新進(jìn)員工1個(gè)月內(nèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)、企業(yè)文化、制度、工作技能等至少1周每年至少兩次專項(xiàng)培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、工作技能提升的培訓(xùn)每次至少3天每年至少兩次特別培訓(xùn)新技能、新理念、新理論每次至少3天全體員工年度平均內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到40小時(shí)／人以上。 內(nèi)訓(xùn)體制的建立和完善是天津一汽培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。●培訓(xùn)證書管理天津一汽或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的培訓(xùn)證書須由服務(wù)站統(tǒng)一保管，以備檢查。否則天津一汽將根據(jù)具體情況給予處罰。F 對(duì)于技術(shù)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的學(xué)員需要對(duì)服務(wù)站的其他員工開展內(nèi)訓(xùn)，將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)與其他員工共享，并在要求時(shí)間內(nèi)把《維修站內(nèi)部培訓(xùn)信息反饋單》，上報(bào)天津一汽。否則，天津一汽將給予警告、通報(bào)批評(píng)、處罰等類型處理。F 培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。F 培訓(xùn)時(shí)間安排。非技術(shù)培訓(xùn)主要提供給管理人員和其它關(guān)鍵崗位人員，包括：站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、車間主管、配件經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、客戶回訪員等。培訓(xùn)流程圖： 關(guān)鍵崗位人員必須參加天津一汽規(guī)定的相關(guān)培訓(xùn)● 人員培訓(xùn)流程說明： F 特約服務(wù)站各關(guān)鍵崗位人員將由天津一汽給予定向的培訓(xùn)和考核。●其它相關(guān)規(guī)定。●嚴(yán)格遵守天津一汽工作流程標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)站必須向所有新進(jìn)人員說明工作守則及服務(wù)站的相關(guān)規(guī)定。●各部門的運(yùn)作了解及人員的認(rèn)識(shí)。●天津一汽品牌車輛的認(rèn)識(shí)。 崗前培訓(xùn)的工作有利于促進(jìn)新進(jìn)人員在短期內(nèi)適應(yīng)公司的環(huán)境與業(yè)務(wù)，并了解公司的運(yùn)作及天津一汽品牌的政策，相關(guān)的課程如下：●公司人事規(guī)章制度。新進(jìn)人員在接觸到陌生的環(huán)境和生疏的業(yè)務(wù)時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生緊張的心情。F 對(duì)于未經(jīng)培訓(xùn)上崗的人員，其負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)天津一汽將不予受理。● 對(duì)擅自撤消、更換管理人員的服務(wù)商，天津一汽將視情節(jié)做如下處理：F 網(wǎng)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，服務(wù)商評(píng)比降低一個(gè)檔次。● 因個(gè)別原因需要更換現(xiàn)崗位人員的，需提前通知天津一汽，新上崗人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可正式上崗工作。 服務(wù)站應(yīng)結(jié)合本站的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃制定相應(yīng)的后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃。 服務(wù)站管理部門至少每半年對(duì)非管理層關(guān)鍵崗位員工進(jìn)行一次個(gè)人評(píng)估，并作相應(yīng)指導(dǎo)，每一年對(duì)管理層進(jìn)行一次個(gè)人評(píng)估。 服務(wù)站必須制定相應(yīng)的服務(wù)站章程，除了對(duì)服務(wù)站工作進(jìn)行規(guī)定外，還應(yīng)包括員工發(fā)展、培訓(xùn)計(jì)劃、獎(jiǎng)懲方案等條款。 服務(wù)站的專職崗位人員由建站單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并報(bào)天津一汽備案。 服務(wù)站應(yīng)將招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的員工作為人事管理的核心目標(biāo)。● 定期與員工溝通。● 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)募?lì)方式進(jìn)行績(jī)效管理和薪酬管理，使物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和工作激勵(lì)相輔相成。人事管理主要涉及人員的招聘、選拔、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬管理、人員管理。 崗位設(shè)置要求序號(hào)崗位大(人員)中(人員)小(人員)1服務(wù)總監(jiān)1112服務(wù)經(jīng)理1113配件經(jīng)理1114技術(shù)經(jīng)理1115業(yè)務(wù)主管1116車間主管1117服務(wù)顧問AA18索賠員2219檔案/信息管理員11110配件計(jì)劃/訂購(gòu)員11111配件倉(cāng)庫(kù)管理員11112質(zhì)量檢驗(yàn)員11113內(nèi)部培訓(xùn)員11114工具/資料管理員11115索賠件管理員11116用戶回訪員22117設(shè)備管理員11118配件銷售員11119出納/結(jié)算員11120機(jī)/電技工18219125821B/P技工8104713備注最低限人數(shù)402814注：；，可設(shè)一名索賠員；，但各功能模塊必須具備。 出納／結(jié)算●職責(zé)與權(quán)限：1) 熱忱地與客戶進(jìn)行維修費(fèi)用結(jié)算；2) 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)報(bào)表編制和年度會(huì)計(jì)總結(jié)。 設(shè)備管理員●直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)服務(wù)站維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作；2) 及時(shí)向天津一汽相關(guān)部門匯報(bào)本站設(shè)備方面的信息；3) 負(fù)責(zé)本站車輛維修設(shè)備使用和維護(hù)方面的培訓(xùn)。 工具/資料管理員●直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備的臺(tái)帳檔案；2) 負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3) 負(fù)責(zé)庫(kù)存工具的管理；4) 負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的收集、整理、保管和傳遞；5) 定期進(jìn)行資料的安全檢查，做好資料防護(hù)工作；6) 做好天津一汽下發(fā)的HST文件的保密工作。 內(nèi)部培訓(xùn)員●直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限：1) 負(fù)責(zé)本站內(nèi)部培訓(xùn)；2) 制定和落實(shí)天津一汽對(duì)本站的培訓(xùn)計(jì)劃；3) 確實(shí)掌控本站內(nèi)部的培訓(xùn)率，并根據(jù)培訓(xùn)率的高低，提出改進(jìn)的意見和建議；4) 負(fù)責(zé)考核本站員工的內(nèi)部培訓(xùn)和天津一汽培訓(xùn)的效果；5) 負(fù)責(zé)本站內(nèi)訓(xùn)工作流程的不斷優(yōu)化。 質(zhì)量檢驗(yàn)員●直接上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 對(duì)車輛進(jìn)行試車檢驗(yàn)；2) 對(duì)維修車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)及反饋，保證維修質(zhì)量；3) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，并提交改進(jìn)的意見和建議；4) 及時(shí)有效地與車間管理人員、維修技工進(jìn)行交流和溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)返工，盡量杜絕返修； 5) 負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 索賠件管理員●直接上級(jí)：配件經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 熟悉天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識(shí)；2) 熟悉天津一汽索賠管理政策及相應(yīng)索賠事務(wù)；3) 負(fù)責(zé)索賠件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn)；4) 及時(shí)向索賠員通報(bào)索賠件庫(kù)存情況；5) 負(fù)責(zé)日常索賠件的入庫(kù)登記、清潔衛(wèi)生及標(biāo)簽粘貼；6) 負(fù)責(zé)索賠件的分類擺放，并保持回收的索賠件原始狀態(tài)不變，當(dāng)需要上報(bào)時(shí)，負(fù)責(zé)索賠件的分類包裝及匯總清單；7) 負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺(tái)帳。 配件倉(cāng)庫(kù)管理員●直接上級(jí)：配件經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 熟悉天津一汽各系列產(chǎn)品的零部件，建立合理的配件分類、貨架編號(hào)、零件標(biāo)簽、擺放方式等庫(kù)內(nèi)結(jié)構(gòu)，并保持整潔的庫(kù)容；2) 負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn)；3) 及時(shí)向配件計(jì)劃員通報(bào)配件庫(kù)存情況；4) 及時(shí)向配件經(jīng)理報(bào)告庫(kù)內(nèi)即缺配件；5) 建立庫(kù)存帳目，保存各種原始憑證；6) 負(fù)責(zé)配件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。 配件銷售員●直接上級(jí)：配件經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 必須熟悉天津一汽各系列產(chǎn)品的零部件及其價(jià)格；2) 熟悉汽配市場(chǎng)的需求，合理開展配件的銷售工作；3) 保證向天津一汽客戶提供天津一汽的純正配件。 配件計(jì)劃/訂購(gòu)員●直接上級(jí)：配件經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 熟悉本站車輛維修業(yè)務(wù)的需求，熟悉倉(cāng)庫(kù)或物流管理，能合理安排庫(kù)存，確保服務(wù)站業(yè)務(wù)的正常開展；2) 根據(jù)天津一汽關(guān)于配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單； 3) 對(duì)配件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)天津一汽純正配件；4) 跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時(shí)向配件經(jīng)理匯報(bào)。 機(jī)電技工、B/P技工●直接上級(jí)：車間主管●職責(zé)與權(quán)限1) 必須掌握天津一汽各系列產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)知識(shí)，嚴(yán)格按照天津一汽的標(biāo)準(zhǔn)維修程序，對(duì)用戶車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)； 2) 當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)通知車間主管；3) 做好車輛維修后的后續(xù)整理工作和自檢工作；4) 熟悉天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)，認(rèn)真檢查三包車輛，有問題及時(shí)反饋給車間主管； 5) 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與管理；6) 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 車間主管●直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理●直接下屬：F 機(jī)/電技工F B/P技工●職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)合理安排車間維修技工的工作及維修進(jìn)度板的維護(hù)和調(diào)整；2) 負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理；3) 負(fù)責(zé)并控制車間5S管理的實(shí)施；4) 負(fù)責(zé)車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)；5) 協(xié)助相關(guān)部門做好對(duì)專用工具的使用和保管；6) 控制維修質(zhì)量和生產(chǎn)成本；7) 負(fù)責(zé)同技術(shù)部門的聯(lián)系，以便及時(shí)得到技術(shù)支援；8) 協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)接待部門的關(guān)系，保證車輛維修項(xiàng)目符合用戶的期望，維修質(zhì)量、維修時(shí)間滿足用戶預(yù)期； 9) 負(fù)責(zé)對(duì)技工和車間管理人員的考核；10) 負(fù)責(zé)車間員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃制定及實(shí)施；11) 負(fù)責(zé)車間工作流程的持續(xù)優(yōu)化。 客戶回訪員●直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)車輛銷售后的電話跟蹤，提前十天提醒用戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)并記錄，在日期將至?xí)r再次通知用戶；2) 負(fù)責(zé)車輛維修后的用戶回訪工作；3) 負(fù)責(zé)回訪中用戶意見和建議的收集、統(tǒng)計(jì)和分析；4) 負(fù)責(zé)將回訪中用戶的意見和建議反饋給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人。 索賠員●直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 熟悉天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保政策；2) 掌握天津一汽各系列產(chǎn)品的索賠原則，熟悉索賠工作的全流程； 3) 熟練掌握TDS系統(tǒng)的運(yùn)行和操作，并負(fù)責(zé)日常維護(hù)；4) 配合服務(wù)顧問，負(fù)責(zé)對(duì)索賠車輛的檢查和質(zhì)量鑒定；5) 負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；6) 負(fù)責(zé)正常索賠的申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)；7) 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)方面的信息；8) 積極向用戶宣傳天津一汽的質(zhì)量擔(dān)保政策；9) 客觀真實(shí)地開展索賠工作，不得弄虛作假；10) 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案。當(dāng)超出權(quán)限無(wú)法確定時(shí)，將問題匯報(bào)給業(yè)務(wù)主管；7) 積極向用戶推薦介紹超值、附加、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目；8) 負(fù)責(zé)交車工作、解釋維修內(nèi)容；9) 負(fù)責(zé)建立、維護(hù)用戶檔案。