【正文】 11 工作環(huán)境控制程序 A/0 1/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。4．5 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。4．4 管理處按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、通訊工具進行嚴(yán)格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進行日常管理。4．2 通訊工具管理 電話在總經(jīng)理辦公室登記后由相關(guān)人員保管和使用，嚴(yán)禁任何時間使用電話閑聊、點歌、報時、聽股市行情。 各單位進行與本單位有關(guān)的秩序、環(huán)境、衛(wèi)生、資源方面的管理。4．0 程序4．1 辦公場所管理 管理處負(fù)責(zé)維持公共場所的秩序。3．4 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識、維護和保養(yǎng)等管理工作。3．2 管理處和專業(yè)公司負(fù)責(zé)管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。2．0 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。,并將有關(guān)內(nèi)容登記在相關(guān)記錄上。，必須在取得法定資格后才能從事業(yè)務(wù)工作，同時應(yīng)參加使其保持資格條件的再教育。4．9 對員工進行意識方面的培訓(xùn)，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)做出貢獻。可根據(jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核?？己私Y(jié)果以相應(yīng)培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格?？己私Y(jié)果以相應(yīng)培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)?？己朔绞娇刹捎每谠嚒⒐P試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。4．5 在崗培訓(xùn)、服務(wù)講解、模擬訓(xùn)練以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審的方式進行在崗培訓(xùn)?！秵T工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評定意見表》，并保存記錄。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。要求其掌握以下內(nèi)容：1）了解公司的方針、目標(biāo)及發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范，公司各項基本制度。6）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)?？己嗽嚲?、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在組織單位。09 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 2/33） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。 培訓(xùn)的實施及效果考核1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量及效果，培訓(xùn)機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)總經(jīng)理辦公室認(rèn)定。，總經(jīng)理辦公室在具體實施前還應(yīng)制定《培訓(xùn)實施計劃表》，明確受訓(xùn)人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。 總經(jīng)理辦公室應(yīng)針對實際情況制定出《企業(yè)培訓(xùn)需求識別表》。3．5 管理處負(fù)責(zé)落實培訓(xùn)計劃并作好相關(guān)記錄。3．3 各單位積極協(xié)助物總經(jīng)理辦公室實施具體培訓(xùn)工作。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計劃。5．0 相關(guān)文件與記錄PD09《教育培訓(xùn)控制程序》《人事管理制度》《崗位說明書》09 教育培訓(xùn)控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注09 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 1/31．0 目的確保公司不斷增強員工的質(zhì)量、環(huán)境意識和專業(yè)技能，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要。4．0 程序 人力資源管理包括以下方面：　　 對員工能力要求的識別； 人員招聘； 人員調(diào)配； 人員升級、降級； 人員離職； 總經(jīng)理辦公室收集、審查員工的學(xué)歷、等級、能力證明的資料，并適當(dāng)保留有關(guān)資料； 人員培訓(xùn)、考核； 人員福利等。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作。5．0相關(guān)文件與記錄PD 34 《糾正措施控制程序》PD 35 《預(yù)防措施控制程序》QR017 《管理評審計劃》QR018 《管理評審報告》08 人力資源控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注 08 人力資源控制程序 A/0 1/11．0 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。4．6 必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證相關(guān)措施的落實情況。 管理者代表負(fù)責(zé)驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。評審報告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4．2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全等重要信息，對體系的運作是否達到“三性一率”的要求進行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合合同的規(guī)定；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到方針、目標(biāo)規(guī)定的要求，指標(biāo)能否實現(xiàn)；4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）體系改進的建議；社區(qū)要求及相關(guān)方關(guān)注的問題；07 管理評審控制程序 A/0 2/28）可能引起質(zhì)量體系的變更；9）其它需評審的內(nèi)容。單位主管應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確學(xué)習(xí)《管理評審計劃》，準(zhǔn)備好有關(guān)議題的議案并形成書面材料。3．4 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。2． 0 范圍公司最高管理層對公司企業(yè)質(zhì)量體系運行的評審。4．6 各單位將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。對于顧客的投訴問題詳見程序文件14中。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。 對于內(nèi)部有價值的信息，如內(nèi)審報告、體系運行產(chǎn)生的問題、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程，相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處以書面報告形式及時反饋到相關(guān)部門。 各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。2）與對方人員溝通。 各部門召開工作會議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式保留相關(guān)記錄。3．4 各位員工應(yīng)注意日常的信息收集、處理和傳遞，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。3．2 總經(jīng)理辦公室是信息交流和溝通的綜合部門，對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門及顧客的信息收集、傳遞和處理。2．0 范圍　　 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通和信息傳遞及處理。對其進一步的改善和健全方案，由相關(guān)單位在下次管理評審會議中予以反映。物業(yè)管理部應(yīng)將評審結(jié)果發(fā)給各單位，作為完善管理方案的必要資料予保存。4．4 管理方案的定期評審 物業(yè)管理部每個月負(fù)責(zé)對各單位的管理方案的實施情況進行檢查。05 管理方案控制程序 A/0 2/2 有新的項目引入或涉及新的服務(wù)和活動，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時修改相關(guān)的管理方案。 相關(guān)單位在管理方案的評估獲得批準(zhǔn)后，開始實施。 管理方案應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1） 實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的具體措施（2） 責(zé)任部門、責(zé)任人及確認(rèn)者（3） 實施時間進度表（4） 相應(yīng)的資源配備4．2 管理方案的評估和實施 物業(yè)管理部組織相關(guān)單位對管理方案可行性予以評價后，在會議紀(jì)要中予以記錄。4．0 程序4．1 管理方案的制定 管理項目的管理方案由物業(yè)管理部編寫，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。3．2 各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理方案的實施。2．0 范圍 適用于公司的對管理項目或單項管理內(nèi)容形成的方案。 各員工應(yīng)理解和掌握各自相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容，并在工作中予以實施并實現(xiàn)。修改還應(yīng)考慮：（1） 內(nèi)部審核的結(jié)果（2） 相關(guān)方的要求（3） 質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)調(diào)整本單位的質(zhì)量目標(biāo)。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由總經(jīng)理辦公室填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。一般在管理評審會議中進行。 各單位在每月24日前，將《月工作計劃表》交到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室收集、統(tǒng)計相關(guān)信息后上總經(jīng)理。4．5 質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計劃的實施 各單位應(yīng)結(jié)合本單位質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計劃將相關(guān)的任務(wù)分解到《月工作計劃表》中執(zhí)行。4．4 公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計劃的發(fā)放 總經(jīng)理辦公室在公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計劃批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位，填寫《發(fā)放記錄》。 公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計劃提交管理者代表，其在充分考慮財政、運作上的有關(guān)事項后，提交總經(jīng)理。（1） 有關(guān)法律及法規(guī)的要求事項（2） 財政、技術(shù)上的要求事項（3） 相關(guān)方的要求。4．0 程序4．1 公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計劃的內(nèi)容是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)包括對持續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)。3．4 各單位負(fù)責(zé)制定本單位的質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計劃，并報總經(jīng)理辦公室備案。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)及工作計劃的實施。2．0 范圍 公司內(nèi)部與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。 顧客和供方及其它相關(guān)方均有權(quán)獲知本公司的質(zhì)量方針。 在公司內(nèi)各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)利用各種形式的會議、培訓(xùn)及活動等宣傳質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針評審修正，一般情況是1次/年，但在法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)外部情況發(fā)生03 質(zhì)量方針控制程序 A/0 2/2重大變化的情況下，由總經(jīng)理作出修正決定。 管理者代表在接獲以上評審結(jié)果通知后，根據(jù)實際需要作出質(zhì)量方針是否修改的決定，如需要修改則由總經(jīng)理批準(zhǔn)新制定的質(zhì)量方針并推行。4． 3 質(zhì)量方針的修改 質(zhì)量方針的修改是公司質(zhì)量體系基本原則的修改，必須經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)，且應(yīng)根據(jù)實際運作狀況，經(jīng)過相應(yīng)的過程作出修改決定。4．0 程序4．1 質(zhì)量方針的制定 質(zhì)量方針最初由公司認(rèn)證小組研討制定，形成決議，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量方針。5．0 相關(guān)文件與記錄QR006 《借閱記錄》QR008 《記錄表格清單》QR《發(fā)放記錄》03 質(zhì)量方針控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注