【正文】 建立好感的五個(gè)要素4． 快速拉近人際距離的話5． 《神醫(yī)喜來樂》片段：為何結(jié)果不同6． 《亮劍》中趙剛的溝通暖場技巧7． 開場寒暄的三個(gè)話題8． “談資”八個(gè)主題四、 人際交往藝術(shù)2：關(guān)系最重要1. 中國人的“彼此彼此”2. 人際交往中的互惠原理3. 人際交往中的三種關(guān)系：認(rèn)識關(guān)系、熟悉關(guān)系、信任關(guān)系4. 推進(jìn)人際關(guān)系的三種能力：請求幫忙的能力；拓展周邊關(guān)系的能力；創(chuàng)造機(jī)會的能力5. 實(shí)戰(zhàn)案例分析：《優(yōu)勢合作》兩個(gè)片段五、 企業(yè)內(nèi)對上、對下和平行溝通1． 上下溝通中的障礙（來自領(lǐng)導(dǎo)和員工）2． 克服溝通障礙3． 如何準(zhǔn)確把握上司的意圖4． 如何獲得上司的信任5． 跨部門溝通的要點(diǎn)六、 表達(dá)與當(dāng)眾講話的技巧l 演講與表達(dá)的三個(gè)關(guān)鍵l 《對話曾憲梓》：這段溝通如何？l 看法與事實(shí)l 《肖申克的救贖》片段：如何讓人相信？l 《2008年金鷹節(jié)頒獎晚會》：細(xì)節(jié)的感染力l 撲克牌練習(xí)溝通l 用結(jié)構(gòu)帶動表達(dá)l 幾種常見的表達(dá)的結(jié)構(gòu)與練習(xí)6. 綜合游戲，實(shí)戰(zhàn)演練：《迷你企業(yè)》游戲第三部分：管理系列課程引言管理系列課程也是李明軍老師的成熟課程之一。授課中所有學(xué)員分56組，每組6人。授課中所有學(xué)員分6組，每組67人。李老師將根據(jù)目標(biāo)和需求重組視頻與課件進(jìn)行教學(xué)。二、看電影系列的三個(gè)關(guān)鍵詞靈活目前李老師已有3G多的視頻片段，隨時(shí)可根據(jù)授課對象、授課目標(biāo)進(jìn)行有針對性的課程調(diào)整；輕松由于有大量的視頻運(yùn)用，所以整個(gè)授課過程學(xué)員很輕松、愉悅；實(shí)用由于是視頻情景教學(xué)，因此學(xué)員可以結(jié)合自己的溝通、管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行融會貫通，感受深刻。所謂情景學(xué)習(xí)，即利用仿真的情境，讓培訓(xùn)學(xué)員在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升培訓(xùn)的互動效果。 合格與優(yōu)秀的區(qū)別252。 怎樣說“不好意思” 案例20：這是主動服務(wù)嗎？（1） 案例21：這是主動服務(wù)嗎？（2） 案例22：這是主動服務(wù)嗎？（3）252。 幫助客戶，我們還應(yīng)該注意什么？送別客戶階段 案例18：為什么要善意提示？252。 為什么要說通俗易懂的話？案例16：面對錯(cuò)誤的客戶期望252。 何謂“以解決問題為核心”案例15：這不是我們的錯(cuò)252。 客戶來辦事辦不了，怎么辦？練一練：營業(yè)廳不能滿足的客戶需求集錦與演練案例13：業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了怎么辦？252。 營業(yè)廳常用請求式服務(wù)用語訓(xùn)練案例10：如何更好地滿足客戶252。 如果我們是客戶案例8：讓客戶提供電話號碼的服務(wù)用語“大觀”案例9：營業(yè)廳常見不規(guī)范服務(wù)用語252。 何時(shí)安撫客戶案例6：為什么要主動了解客戶需求？252。 復(fù)述情感的必要性案例5：請關(guān)注客戶252。 接一待二顧三理解客戶階段案例2：業(yè)務(wù)為什么辦錯(cuò)了？案例3：客戶為什么投訴？252。 為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)技巧？接待客戶階段案例1：客戶來了（4）252。8. 營業(yè)廳現(xiàn)場一對一輔導(dǎo)在營業(yè)員服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對營業(yè)員剛才銷售表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)，要求其在下一次銷售中改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。 如何促成客戶購買252。 產(chǎn)品（尤其是當(dāng)前熱推產(chǎn)品）的常見異議與應(yīng)對方法6. 促成客戶購買的技巧252。 客戶“理財(cái)表”的設(shè)計(jì)與使用5. 客戶異議的處理252。 產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹252。 產(chǎn)品介紹三原則252。 為何了解客戶需求？252。 解答推薦式252。培訓(xùn)對象：一線營業(yè)員、值班經(jīng)理、店長/店面經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)間：15天，根據(jù)客戶需求課程大綱：1. 營業(yè)廳各崗位的主動營銷機(jī)會2. 主動營銷第一句話：開場白技巧（結(jié)合崗位、結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）252。7. 營業(yè)廳現(xiàn)場訓(xùn)練在營業(yè)員客戶服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對營業(yè)員此前服務(wù)表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶的時(shí)候予以改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后即時(shí)指導(dǎo)。 送別客戶階段必做事宜及規(guī)范要求6. 現(xiàn)場訓(xùn)練與角色扮演主要內(nèi)容是服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練和現(xiàn)場演練、考核。 應(yīng)對客戶可以滿足需求的細(xì)節(jié)規(guī)范252。 減少和規(guī)避客戶的投訴的技巧：復(fù)述252。 傾聽客戶的注意點(diǎn)252。 儀容儀表儀態(tài)的具體要求252。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于營業(yè)員的要求252。 客戶如何感知服務(wù)（客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)）？252。培訓(xùn)對象：一線營業(yè)員、值班經(jīng)理、店長/店面經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)間：14天，根據(jù)客戶需求課程大綱：1. 服務(wù)的基本認(rèn)知252。 在教導(dǎo)一線員工時(shí)善用溝通技巧主動營銷督導(dǎo)篇（2天）主要內(nèi)容為營業(yè)廳主動營銷督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括主動營銷技能再提升、營業(yè)廳整體主動營銷能力提升方法和思路、寫營銷腳本技巧、主動營銷現(xiàn)場督導(dǎo)工具使用與演練等。 快樂三人組：服務(wù)規(guī)范與督導(dǎo)（打分）演練252。 專業(yè)度、反應(yīng)度、同理度、有形度252。一、營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)與解決1. 營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)三個(gè)關(guān)鍵：專業(yè)度、敏感度、重視度2. 問題的類型與應(yīng)對方法：我們應(yīng)該重視哪些問題？3. 營業(yè)廳管理與細(xì)節(jié)的關(guān)系（成就品味的細(xì)節(jié)）4. 案例“一次早會”：是什么讓我們對營業(yè)廳問題視而不見？5. 營業(yè)廳早會怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)二、如何提升營業(yè)廳服務(wù)？252。 如何改變“刺頭員工”252。 80、90后員工需求特點(diǎn)與激勵方式選擇252。 在營業(yè)廳輔導(dǎo)下屬的關(guān)鍵技巧：如何教別人一項(xiàng)技能252。一、角色定位與必備“管理心法”1. 為什么店長和值班經(jīng)理是營業(yè)廳的“關(guān)鍵人物”？2. 案例《煩惱的班長》：營業(yè)店長應(yīng)該干什么？3. 角色認(rèn)知、基本態(tài)度和意識（案例：這件事情為什么執(zhí)行不下去）4. 突破慣性思維：在重復(fù)中創(chuàng)新5. 效能與效率：營業(yè)廳任何時(shí)候不能為了“做而做”6. 為什么這個(gè)制度推不下去？——管理者的原則性二、如何“擺平”上下左右？——組織內(nèi)溝通協(xié)調(diào)1. 如何做好向上溝通？（案例：擺法差異及續(xù)集）2. 從管理者的影響力談“營業(yè)員怎么經(jīng)常不聽你的話”3. 如何分派任務(wù)給下屬（電影《集結(jié)號》片段觀摩；案例4：下屬為什么心情不爽）4. 怎樣“出爾反爾”：更改決策的溝通三、成為教練，讓下屬成長：輔導(dǎo)和激勵的技巧252。第二種為現(xiàn)場指導(dǎo)，由學(xué)員在現(xiàn)場或模擬現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，老師進(jìn)行現(xiàn)場“一對一”、“手把手”的輔導(dǎo)，從而快速提升學(xué)員的督導(dǎo)技能。同時(shí)，課程在實(shí)施前需進(jìn)行2天的前期調(diào)研。本次培訓(xùn)將通過提升店長/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升營業(yè)廳服務(wù)和銷售能力的目的。