【正文】 法最簡(jiǎn)單，也最不管用。盡管下面收集的并不完整，但是對(duì)于學(xué)習(xí)推銷的人來(lái)說(shuō)，至少可以不必為缺少開(kāi)場(chǎng)白而發(fā)愁。為了說(shuō)明在開(kāi)場(chǎng)白中提問(wèn)比陳述更好，請(qǐng)比較下面兩個(gè)推銷辦公室設(shè)備的會(huì)談：“我想向你展示一種近乎完美的文字處機(jī)，它當(dāng)然是市場(chǎng)上最好的。沒(méi)有什么能比談?wù)撟约夯蜃约旱氖虑楦芗ぐl(fā)對(duì)方興趣的了。這種技巧有很多好處，第一，使用提問(wèn)你沒(méi)有優(yōu)越感，你是在提問(wèn)，不是在命令。這很容易讓潛在顧客想起關(guān)于撒謊的銷售人員的故事，從而在腦海里建起一道防線，在推銷員面前顯得謹(jǐn)慎遲疑?！蹦莻€(gè)建筑師回答道，年輕人，不要對(duì)別人說(shuō)他們不能做某事。當(dāng)某人暗示自己優(yōu)于別人時(shí)，這種會(huì)令許多人掃興?！边@個(gè)申請(qǐng)表示，銷售代表比潛在顧客更知道如何做好他的工作。另外一個(gè)常見(jiàn)的做法是，向潛在顧客說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的好處。某次，銷售人員走進(jìn)一家潛在顧客的商店，有意走到掛著收費(fèi)單的鉤子旁，撕下一張，然后扔在地板上。但不要做得過(guò)分：無(wú)意義的開(kāi)場(chǎng)白，或者嘩眾媽寵的噱頭，也許會(huì)立即抓住對(duì)方的注意力，但都不恰當(dāng)。如果不能盡早抓住讀的注意力，讀者很可能就不會(huì)讀完這本書(shū)?！边@樣的開(kāi)場(chǎng)白不僅貶低了隨后的陳述，而且是不尊重買主時(shí)間的表現(xiàn)，是極不專業(yè)的。如果你是一個(gè)買主，當(dāng)一個(gè)銷售人員對(duì)你說(shuō)：“我碰巧路過(guò)，想進(jìn)來(lái)拜訪一下”，或其他類似的話，你會(huì)有什么想法？這等于是在說(shuō)：“我所要說(shuō)的并不重要，但我沒(méi)有其他更有意義的事情做?？墒?，抓住客戶的注意力并不容易。引起注意在建議了融洽的光能氣氛之后，銷售人員在任務(wù)是抓住潛在的注意力，銷售代表必須在所行動(dòng)，迫使?jié)撛陬櫩屯Ｏ滤麄兪诸^正在做的事，把注意力轉(zhuǎn)向你。如果買主在留言機(jī)上連續(xù)幾天都聽(tīng)到的都是無(wú)法見(jiàn)到銷售人員的信息，那就太令人沮喪了。他們應(yīng)該了解買主的時(shí)間安排，選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話。坦誠(chéng)是蠃得信任的前提，應(yīng)該培養(yǎng)坦誠(chéng)以發(fā)展關(guān)系。如果銷售人員不知道答案，或者無(wú)法解答顧客的問(wèn)題，此時(shí)誠(chéng)實(shí)是最佳選擇。若銷售人員需要借用顧客的儀器演示其產(chǎn)品，應(yīng)首先征得顧客的同意，并注意不要損壞。不要碰買主的肩膀，手臂和腿。除非買主允許，不要直呼其名。專業(yè)的銷售人員偶爾也會(huì)出現(xiàn)這些動(dòng)作，通過(guò)練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)，他們會(huì)獲得控制這些緊張舉動(dòng)的自信。不斷使用“現(xiàn)在”，“好”，“坦白地講，”“特別是你知道”會(huì)使最有耐性的買主感到煩燥。但是，表達(dá)感激時(shí)不要令人覺(jué)得像在致歉。銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該極力避免某些可能惹惱抽出時(shí)間會(huì)見(jiàn)自己，并恰如其分地表示感激。但是，表達(dá)感激時(shí)不要令人覺(jué)得像在致歉。這有助于建立一種融洽的交流氣氛。銷售禮儀中還應(yīng)該注意一點(diǎn)是，銷售代表應(yīng)該感謝顧客抽出時(shí)間會(huì)見(jiàn)自己?？唆斔古c電影明星湯姆康南的小說(shuō)里見(jiàn)過(guò)邪惡的莫里亞蒂教授。如果畫(huà)一圖對(duì)你來(lái)說(shuō)有困難，還有一個(gè)方法，就是把它同你以前聽(tīng)到過(guò)的名字聯(lián)系起來(lái)。把惡爾先生變成“火腿伯爵(Earl在英語(yǔ)中表示“伯爵”—譯者注)”；如果他微胖，那就更好了。作為進(jìn)一步幫助記憶的方法，可以制作一個(gè)關(guān)于買主姓名的畫(huà)片。4. 在隨后幾分鐘內(nèi)使用對(duì)方的姓名。2. 讓對(duì)方拼寫(xiě)姓名。不過(guò)讓銷售人員記住所有接觸過(guò)的人的姓名也是很困難的。銷售禮儀中的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是記住買主的姓名。所以對(duì)于吸煙的銷售人員來(lái)說(shuō)，就生產(chǎn)管理了這樣一個(gè)問(wèn)題：如果你提出吸煙請(qǐng)求，有可能冒犯不吸煙者，即使他們說(shuō)：“可以吸”，也會(huì)令他們感到在接受一種的禮貌。我們已經(jīng)指出，買主和賣主越相像，買賣進(jìn)展得越順利。專業(yè)的買主會(huì)盡快約見(jiàn)銷售人員。炫耀會(huì)使顧客想起這些銷售人員惡劣的一面，還會(huì)使顧客擔(dān)心銷售人員及其公司會(huì)索價(jià)過(guò)高。銷售代表所駕駛的汽車，也能反映他的形象。出人意料的是，銷售人員經(jīng)常違反一些最基本的規(guī)范，導(dǎo)致了相反的效果。說(shuō)話時(shí)看天花板或地板，會(huì)使他們更緊張。如果戴著一個(gè)面具，你就無(wú)法讓你放松。如果你講了一個(gè)故事，其中你的形象不是很高大，別人會(huì)想快與你親近。找出他人身上你真正喜歡的東西，并告訴對(duì)方。當(dāng)你講一些有關(guān)自己的事時(shí)，你要顯出自己不是神秘的來(lái)客。別人總想在談話中占有一席之地。如果你的習(xí)慣太安靜，就多說(shuō)點(diǎn)。聲音如同介紹或名片。拉扎勒斯博士的看法。表84使人放松的方法使人放松是增強(qiáng)你的親和力的基礎(chǔ)。還有一些方法可以使放松(見(jiàn)表84)。l 使用幽默。l 與潛在顧客談?wù)撘粋€(gè)雙方都認(rèn)識(shí)的人。這里有一些建議：l 向潛在顧客保證不會(huì)使用高壓或操縱的伎倆。有時(shí)他們可能趕時(shí)間，想盡快結(jié)束談話。一個(gè)大談高爾夫球，網(wǎng)球的銷售代表，在主觀型的人眼里是無(wú)足輕重的。有些顧客對(duì)討論生意以外的任何事情都缺乏興趣。但我知道你很忙，所以讓我給你看一下我們的新產(chǎn)品。l 如果你是對(duì)的，股票市場(chǎng)將在下個(gè)月反彈，你將會(huì)看到機(jī)械工具訂單的增長(zhǎng)。最好是讓閑聊順理成章地轉(zhuǎn)入正題。銷售人員不應(yīng)該等著潛在顧客說(shuō)：“讓我們談生意方面的事吧。很重要的一點(diǎn)是，把握住潛在愿意把話題轉(zhuǎn)向生產(chǎn)的時(shí)機(jī)。l 一些有關(guān)這個(gè)行業(yè)的利好消息：有利的立法，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)以及新技術(shù)的誕生。打破僵局的談話主題可以是：l 顧客在其家人的個(gè)人愛(ài)好—如果銷售人員事先已經(jīng)有所了解?，旣愑纱税l(fā)現(xiàn)，這是個(gè)對(duì)價(jià)格敏感的客戶。貝克爾初次拜訪一個(gè)家具裝飾公司的客戶時(shí)，她注意到對(duì)方的桌上擺著一些新車目錄。在閑聊中，客戶對(duì)質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)的期望和要求也會(huì)表露出來(lái)。事實(shí)證明，在閑聊中，客戶會(huì)更多地透露自己公司的情況。行為學(xué)研究證實(shí)了這個(gè)策略。如果銷售代表通過(guò)事先調(diào)查，知道潛在客戶是一個(gè)網(wǎng)球迷，那么討論安德烈閑聊銷售人員與客戶初次見(jiàn)面時(shí)，難免會(huì)有些緊張。較早的目光接觸透露出誠(chéng)實(shí)，真誠(chéng)和注意，沒(méi)接觸會(huì)被認(rèn)為狡詐，不誠(chéng)實(shí)或不真誠(chéng)，目光接觸太長(zhǎng)中太短，關(guān)系都會(huì)開(kāi)始變?cè)?。目光接觸這是第一印象中極重要的部分。身體直立，頭部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情；躬著背，低著頭，斜著肩，傳遞出否定的形象（不安全，不感興趣，缺乏自信）。手掌對(duì)手掌是恰當(dāng)?shù)?，但不能是有汗的手掌。要掌握好握手時(shí)手的大部分被握于其中。千金銷售人員握手的方式不當(dāng)，如捏得骨頭痛，用力搖晃，無(wú)力地握手，手心出汗，緊握不放。握手代表兩個(gè)人之間個(gè)人化的交流，但并非每次人際交往中的都合適。當(dāng)客戶與銷售人員初次見(jiàn)面時(shí)，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備好去握伸來(lái)的手，但不應(yīng)該主動(dòng)握手。權(quán)威人士認(rèn)為，最好不主動(dòng)握手。凌亂地扔在車內(nèi)就貶損你的整體形象，即使小事也會(huì)造成天壤之別。如果記事本中飛出紙來(lái)，散落在顧客的辦公室里，它至少會(huì)令人心煩，甚至?xí)Я四?。就可能給人極壞的印象?！蓖獗聿⒉粌H限于銷售人員的服裝。他說(shuō)：“銷售人員代表著他們的公司。亞特蘭大南貝爾（Bellsouth）蜂窩式通信設(shè)備市場(chǎng)總經(jīng)理喬在穿上他們喜愛(ài)的卡其布服務(wù)前，他們需要了解潛在顧客和顧客公司的穿著習(xí)慣。如果傳遞出壞的信息，正如一句古老的格言所說(shuō)的：“你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)羸得一個(gè)好的第一印象！”外表正如第5章所說(shuō)，外表是很重要的。在這幾秒或幾分鐘的時(shí)間里，客戶立即形成對(duì)銷售人員的印象，判斷其是否值得進(jìn)一步了解。問(wèn)題是，你沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)樹(shù)立可信的形象。在不親近的談話氣氛中，一方或雙方都有交流的障礙。通過(guò)建立關(guān)系進(jìn)行推銷，要求在客戶與銷售人員之間進(jìn)行自己由坦誠(chéng)的思想和感情交流。若是潛在顧客來(lái)電取消預(yù)約，銷售代表正好有機(jī)會(huì)把信息直接傳遞給顧客。大多數(shù)顧客不會(huì)花時(shí)間來(lái)詢問(wèn)一個(gè)推銷電話，但他們會(huì)花時(shí)間來(lái)防止它。倘若這種方法也失敗了，銷售人員可以采用“逆反”的方法來(lái)對(duì)付語(yǔ)音信箱。第二銷售代表提出了一個(gè)很好的回電理由，并給顧客時(shí)間上的選擇。史密斯已經(jīng)表示愿與我們一起進(jìn)行投資。我期待著明天與你詳談這個(gè)重要的信息。請(qǐng)給我來(lái)電：4567890。我則剛收到一則信息，它給給你帶來(lái)10%的回報(bào)而且風(fēng)險(xiǎn)極小。諾伊曼。當(dāng)你回來(lái)后，請(qǐng)致電5522165。試比較下面兩個(gè)留言的影響力：留言1：這里是ABC公司的約翰通常。如果你不得不留言，一定要使你的留言有影響力，能引起潛在顧客的注意。如果這些都失敗了，又沒(méi)有秘書(shū)，你不得不留言中提到一個(gè)推薦人，或者解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。如果你遇到的是自動(dòng)接線員，請(qǐng)按下“0”鍵，轉(zhuǎn)到人工接線員，問(wèn)清你想找的人的直線號(hào)碼，然后撥打。但千萬(wàn)記住，不要走得太遠(yuǎn)。這種情況有時(shí)表明，潛在顧客與銷售人員所在的公司過(guò)去有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，比如他們認(rèn)為價(jià)格太高，等等。不管喜歡與否，銷售人員毫無(wú)選擇，只有另找辦法來(lái)對(duì)付語(yǔ)音信箱?！边@個(gè)故事所揭示的事實(shí)是，在語(yǔ)音信箱時(shí)代，越來(lái)越難以接觸潛在顧客。中層管理人員利用語(yǔ)音信箱使自己免受電話的騷擾。她留下了14個(gè)口信，之后她還是不得不進(jìn)行接觸。她有點(diǎn)沮喪，便郵寄了一份有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，還是沒(méi)有回音。她打電話給該所大學(xué)的市場(chǎng)服務(wù)主管，聽(tīng)到的是語(yǔ)音信箱中的留言，她留下電話號(hào)碼和姓名，并靜候佳音，但卻沒(méi)有回音。賈納斯（LaurenJanuz）來(lái)說(shuō)，這筆生意十拿九穩(wěn)?，F(xiàn)在……”（進(jìn)行利益介紹，并爭(zhēng)取一個(gè)預(yù)約）2． 拒絕：“你想談?wù)撌裁?？”回答：?*女士，這是一個(gè)很難在電話里解釋清楚的問(wèn)題，而且……”3． 拒絕：“你是在浪費(fèi)你的時(shí)間”或“我對(duì)此不感興趣。表83電話中一些常見(jiàn)的拒絕理由與處理方法1． 拒絕：“你不能將信息郵寄來(lái)嗎？“回答：“每個(gè)人的情況不一樣，**女士。打電話交談的目的，是獲得一個(gè)預(yù)約，而不是解決顧客的總是不要正面回答拒絕，要使它成為另外一個(gè)獲得面談的理由。”為了強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓我們把這些含糊的詞匯放在一起：如果你有時(shí)間的話，或許我們可以見(jiàn)面；有可能的話，你可以看到我的產(chǎn)品可能是有益的；如果你不介意，我明天也許有空。爭(zhēng)取預(yù)約時(shí)，要避免使用含糊的詞語(yǔ)，如也許，如果，可能，好像等等，這一點(diǎn)很重要?！币坏┐_定了預(yù)約，銷售人員應(yīng)立即結(jié)束談話，再次確認(rèn)日期與時(shí)間：“我將在周四上午10點(diǎn)去見(jiàn)你。而且，建議下周四或周三，表示銷售人員是一個(gè)忙碌的人。如果只提出一個(gè)時(shí)間，你給潛在顧客的選擇就是要么在那一天見(jiàn)你，要么不見(jiàn)你，他們會(huì)說(shuō)他們太心，沒(méi)空見(jiàn)你。投資目前已經(jīng)變得十分復(fù)雜，我需要與你面談。激發(fā)潛在顧客想了解更多的情況的欲望。在銷售人員作出合適的陳述前，在電話里提出過(guò)多的建議會(huì)有被拒絕的危險(xiǎn)。弗蘭德利可以這樣說(shuō)：瓊斯先生，新型超級(jí)聚酯混紡手術(shù)衣由于有免燙的特征，將大大降低洗滌的成本（有趣頁(yè)吸引人的陳述）。如果能把你的汽車保險(xiǎn)削減一半，你會(huì)感興趣嗎？說(shuō)明打電話的目的請(qǐng)求約見(jiàn)在有趣的吸引人的介紹之后，銷售人員應(yīng)該說(shuō)明進(jìn)行個(gè)人拜訪的目的并爭(zhēng)取一個(gè)預(yù)約。它使我們的大多數(shù)商店增加了25%的銷售額。你知道，史密斯先生，我們已經(jīng)重新設(shè)計(jì)了**。一些能引起興趣的陳述如下：多伊（Doe）先生，我們這個(gè)月特別提供了ABCs。我們能夠幫助高年級(jí)學(xué)生更方便地完成他們的學(xué)業(yè)。該公司曾經(jīng)使用長(zhǎng)達(dá)15分鐘的單方面介紹，但收效甚微。例如：“如果手術(shù)衣不需要熨燙，你認(rèn)為是不是很好？”這里有很多機(jī)會(huì)可以發(fā)揮你的創(chuàng)造力。銷售人員可以這樣問(wèn)：“瓊斯先生，如果你希望有完美的手術(shù)衣，它應(yīng)當(dāng)是什么樣子？”這只是提供了一個(gè)可能性。周密的事前準(zhǔn)備可以提供一些線索，但在最后的分析中，銷售人員需要作出職業(yè)判斷，以便把“火力”集中在這個(gè)方面。例如，銷售代表可以這樣說(shuō)：“瓊斯先生，新型超級(jí)聚酯混紡手術(shù)衣具，有‘免燙’的特性，可以大幅度降低醫(yī)院的洗衣成本。激發(fā)興趣一旦銷售人員通過(guò)導(dǎo)入主題抓住了潛在顧客的注意力，就要用簡(jiǎn)短的談話來(lái)激發(fā)興趣，讓潛在顧客愿意繼續(xù)與你交談。例如，公司的一個(gè)新供應(yīng)商的工作情況可能不如預(yù)期好。對(duì)于久負(fù)盛名的公司，這個(gè)方法可能很有效；但只要可能，銷售人員就應(yīng)該使用其他的導(dǎo)入主題的辦法。如果運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生與第三方推薦或郵件相同的效果。（接下去，銷售人員要做一個(gè)激發(fā)興趣的介紹）從媒體廣告或行業(yè)中的問(wèn)題導(dǎo)入主題，也是行之有效的方法。銷售人員：在前幾個(gè)星期中，你接到一份有關(guān)我們新型手術(shù)衣的信件。在他們回答時(shí)，銷售人員有時(shí)間組織下一步的介紹。另一個(gè)導(dǎo)入主題的有效手段，是銷售代表或其所在公司的信件。最好的介紹人當(dāng)然首推現(xiàn)有顧客，即感到滿意的人群，最糟糕的莫過(guò)于銷售人員提及那些不滿意的顧客，因此，務(wù)必先將現(xiàn)有顧客梳理一遍。如果第三方與潛在顧客級(jí)別相同，將更有幫助。巴里（SarahBa