【正文】 尋求幫助，鼓勵參與。到Don基本原則■維護自尊，加強自信。問題急需解決，要立刻開會。計劃討論■需要討論的問題最重要的問題是說明書出問題，以及應如何幫助顧客。參與討論的人士■誰將參與討論？■可能產(chǎn)生的障礙 ▲語言障礙 ▲人際關系障礙Donna負責包裝產(chǎn)品，最了解這件事。不敢肯定說明書的哪一部分出了問題。背景信息■已知信息■所需信息接到有關錯誤說明書的投訴。有效溝通互動計劃表目的■討論的目的是什么找出A2手提血壓器的說明書出了什么問題。一般來說，這些編號會隨著技巧使用者Miguel談話的進展而變化。請利用第29頁的《錄像觀察員記錄表》跟蹤互動守則、關鍵行為和基本原則，并將任何你觀察的重要行為或你存在的疑問記錄下來。Miguel找她一起討論這個問題，尋找解決方案，技巧使用者Miguel將會依照互動守則和基本原則來開展討論。他接到一些顧客投訴，說公司的一種產(chǎn)品內(nèi)的說明書有問題。錄像—“了解真相”背景錄像中的兩個角色：Miguel和Donna是電子廠內(nèi)的前線員工。學以致用互動守則和關鍵行為有助于你滿足有效溝通的實際需要。謹記向花時間進行討論的人表示感謝或在恰當?shù)那闆r下，向愿意承擔責任采取行動的人表示感謝。還應決定核查工作進度的方式。請在運用第三項守則時制定的列表中選擇將要采取的行動，并決定每項行動的負責人及完成日期。就活動達成共識時，盡可能采納他人的意見?？筛鶕?jù)你的目標分為：問題的起因、改善流程的方案、需額外收集的信息以及可采取的行動等。根據(jù)他人的想法而相處的解決方案往往要比獨自一人想出的方案更好。3. 發(fā)展方案■發(fā)展可行方案■靈活應變在運用這項互動守則時，與所有人合力發(fā)掘不同的方案或建議，已解決問題或達成目標。 2. 澄清問題（澄清細節(jié)）■提供細節(jié)■征詢其他相關信息■總結(jié)第二項互動守則的目的是交流與討論有關的詳細信息并就不清晰的內(nèi)容進行澄清。通過解釋你想要討論的主題及其重要性，來介紹討論主題。每項互動守則下的關鍵行為幫助你遵循互動守則，為你提供了重要的行動指示，引導你進行討論。技巧使用者：能耽誤你一會兒嗎？技巧練習伙伴：沒問題，什么事？技巧使用者：（你會怎么說以“尋求幫助，鼓勵參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習伙伴提問以下問題：▲ 你認為我處理的最好的互動是哪一次？1. 我但是說了什么？請盡量具體說明。今天廠內(nèi)的輸送帶出了點問題。每個人都把錯誤歸咎于我，但沒有那種零件，我的確什么也做不了啊。技巧使用者：那件零件到了沒有？技巧練習伙伴：還沒有。技巧使用者：（你會怎么說以“維護自尊，加強自信”？）筆記：互動二：仔細聆聽善意回應背景：你（技巧使用者）正巧負責維修你們所在樓宇的維修工程師（技巧練習伙伴），他看來悶悶不樂。技巧使用者：老板想要什么？技巧練習伙伴：我對市中心那件工作的意見。2. 為什么那些話有效？▲ 我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進？1. 如果有這種情況，你建議我該用哪一種方式？2. 為什么那個方式更有效？技巧練習—第二輪互動一：維護尊嚴加強自信背景：你的一位同事（技巧練習伙伴）知識豐富，有很多解決項目問題的好建議。技巧使用者：不好意思打擾下，請問你現(xiàn)在有沒有空？技巧練習伙伴：我正準備把這些箱子搬進貨倉。一名顧客希望你為他建議一種適合用來印制簡歷的紙張。技巧使用者：（你會怎么說以“仔細聆聽，善意回應”？）筆記： 互動三：尋求幫助鼓勵參與背景：你（技巧使用者）在一家速印店工作。技巧使用者：今天一切順利嗎？技巧練習伙伴：對不起，我遲到了。技巧使用者：最新的生產(chǎn)報告如何？技巧練習伙伴：這個月的生產(chǎn)量增加了10%！技巧使用者：（你會怎么說以“維護自尊，加強自信”？）筆記：互動二：仔細聆聽善意回應背景：送貨員（技巧練習伙伴）會每周兩次為你（技巧使用者）送來你工作所需的物料。技巧發(fā)展練習示例你的講師可能使用下列事例來說明練習流程：技巧使用者：“我依照你的建議的程序做過一遍了，效果不錯！”技巧練習伙伴：“哦，我倒沒看出有什么顯著的改善。6. 完成第一輪的三段互動后，技巧使用者依照已提供的問題發(fā)問，尋求技巧練習伙伴的反饋。4. 技巧使用者根據(jù)所提示的基本原則，進行回答。2. 默讀互動一的背景與對話，以作準備。應將重點放在基本原則的應用上。在練習過程中，謹記：練習的目的是練習“實時”運用基本原則。說明這個練習共分兩輪。技巧發(fā)展練習簡介本練習有助于你建立運用基本原則的技巧和信心。■ 不要為自己的行為抗辯。■ 專心聆聽。■ 不要猜測他人的動機?！?避免提供含糊及缺乏論據(jù)支持的反饋。避免只針對對方無效的言行提供反饋?！?提供改進型反饋時，告訴對方還可以怎么說和怎么做。反饋的技巧提示遵循下列守則，你就可為他人提供有效的反饋，并從接受到的反饋中得到最大的收獲：提供反饋■ 反饋要具體：▲描述對方的所言及所行。人們易于接受平衡且真誠的反饋。改進型反饋應包括一個行動建議，這樣才能更有效。無論是學習應用新技巧或是改進現(xiàn)有技巧，我們都有必要知道哪些方面做得有效，以及為什么有效。你作為整個工作小組的一員，也需要接收反饋，和你的同事一樣，你也需要知道你何時表現(xiàn)出色，何時需要做出改進以及如何改進。同事工作表現(xiàn)出色時，你如果能讓對方知道，就會促使他繼續(xù)努力，再創(chuàng)佳績。練習時適當?shù)姆答伩梢哉f是學習新技巧的最重要一步。復習：反饋的內(nèi)容和原因注重實踐僅僅學習新技巧是不夠的，你還需要練習應用這些技巧?！?避免直接“告知”他人怎么做或是發(fā)出“指令”。同時，事情也將更加順利的進行。尋求幫助鼓勵參與請不要假設只要人們有話要說就自然會說出來，通常你需要挖掘其他人的意見，讓他們更暢快的表達他們的觀點。■ 聆聽時關注對方所說的內(nèi)容和對方的感受，即引發(fā)對方感受的情況及對方所表達的感受。基本原則復習（續(xù)）仔細聆聽善意回應花時間仔細聆聽對方說的話，并表示你理解他說的話和他的感受?！? 對事不對人。要做到這一點，切記：■ 提供真誠和具體的稱贊?！鰧で髱椭?，鼓勵參與?！鼍S護自尊，增加自信。運用基本原則，可以使人們感到受到重視和欣賞、參與其中以及獲得他人的聆聽。兩類需要都很重要謹記上述需要，并在互動時滿足這兩種需要，不僅有助于你達成討論的目的，還有助于你建立良好的人際關系。業(yè)務（實際）需要就是互動的原因。人的基本需要兩種需要如要開展有效的溝通，就必須滿足兩種基本需要：溝通對象的個人需要及有待在會議中解決的業(yè)務（實際）需要。兩人若能交流想法，效果自然倍增。講師通過非語言信號輔助語言傳達信息，并確保理解一致。當你不明白下一步的行動步驟，你就可以詢問對方，獲取更多信息。無論一個人的語言指令多么清晰明確，你也需要與對方交談，而不僅僅是通過