【正文】 在市場部的領導下，集中統(tǒng)一管理號碼資源、線路資源與用戶的檔案?！獛胀ㄟ^積極、有效的組織管理計費帳務工作，嚴禁格執(zhí)行資費政策，及時足額組織營業(yè)收入，確保企業(yè)生產資金的及時回籠，完成公司下達的各項工作任務。負責根據(jù)收集的市場信息分析競爭對手的市場策略及業(yè)務發(fā)展情況，做出相應的對策和建議。負責本部門人員的日常管理和業(yè)務知識的提高工作，幫助員工提高工作技能和敬業(yè)精神，營造良好的團隊合作和學習氛圍，通過有效的制度促進本部門營銷工作的完成?！罂蛻舴赵谑袌鼋洜I部的指導下，制定本局集團客戶的營銷計劃和策略并直接參加集團用戶的營銷工作，確保集團客戶年度營銷工作計劃和上級下達的各項任務指標的完成。負責省公司計劃的分解，并負責組織實施。除可劃分為市場經營（含市場營銷）、大客戶、業(yè)務支撐中心、帳務中心外，一般還包含營業(yè)中心、號線中心。——業(yè)務支撐在市場部的領導下，負責對相關全網性業(yè)務進行支持，提升企業(yè)的市場響應速度、產品開發(fā)和服務能力，承擔全網性業(yè)務的計費結算處理、分析和管理工作，貫徹執(zhí)行國家、信息產業(yè)部、中國電信集團公司以及公司制定的有關電信資費和標準；負責與其他電信運營商的計費結算處理；負責全國電信計費結算數(shù)據(jù)和全省各本地網計費結算數(shù)據(jù)的交換工作；對計費數(shù)據(jù)、結算數(shù)據(jù)等進行分析、研究，為相關業(yè)務部門提供支持；建立完善的計費結算體系，指導、監(jiān)督、考核各市州分公司電信計費中心的工作；負責卡式業(yè)務的市場調查、預測，卡式業(yè)務的整合及業(yè)務開發(fā)，為電話卡業(yè)務的經營與管理提供支持；負責電話卡的組稿、設計、安全與加密管理、系統(tǒng)管理、庫存管理等；統(tǒng)一管理全網性業(yè)務（如智能網、IC卡等）的業(yè)務操作、權限配置、數(shù)據(jù)維護、費率維護、業(yè)務分析和預測、新業(yè)務生成、疑難障礙的投訴處理，為業(yè)務經營與管理提供支撐；負責完成公司領導臨時交辦的其他各項工作；在市場部的領導下，負責對相關全網性業(yè)務進行支持，提升企業(yè)的市場響應速度、產品開發(fā)和服務能力，承擔全網性業(yè)務的計費結算處理、分析和管理工作，貫徹執(zhí)行國家、信息產業(yè)部、中國電信集團公司以及公司制定的有關電信資費和標準；1負責與其他電信運營商的計費結算處理；1負責全國電信計費結算數(shù)據(jù)和全省各本地網計費結算數(shù)據(jù)的交換工作；1對計費數(shù)據(jù)、結算數(shù)據(jù)等進行分析、研究，為相關業(yè)務部門提供支持；1建立完善的計費結算體系，指導、監(jiān)督、考核各市州分公司電信計費中心的工作；1負責卡式業(yè)務的市場調查、預測，卡式業(yè)務的整合及業(yè)務開發(fā)，為電話卡業(yè)務的經營與管理提供支持；1負責電話卡的組稿、設計、安全與加密管理、系統(tǒng)管理、庫存管理等；1統(tǒng)一管理全網性業(yè)務（如智能網、IC卡等）的業(yè)務操作、權限配置、數(shù)據(jù)維護、費率維護、業(yè)務分析和預測、新業(yè)務生成、疑難障礙的投訴處理，為業(yè)務經營與管理提供支撐。——省大客戶經營管理在集團公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶工作總體要求和公司市場部和數(shù)據(jù)事業(yè)部總體發(fā)展規(guī)劃、經營計劃、發(fā)展策略、服務標準的指導下，建立本省大客戶市場綜合業(yè)務（含語音、數(shù)據(jù)、網元、視頻等）的垂直一體化經營管理體系；全面負責本省大客戶市場的經營管理工作，承擔集團公司大客戶事業(yè)部和公司下達的對大客戶市場的業(yè)績考核指標，指導和考核各地市分公司大客戶營銷、收購和服務工作，直接負責全省性大客戶和所有集團客戶的營銷和服務工作；根據(jù)集團公司和省公司整體業(yè)務發(fā)展計劃，制定本省大客戶經營服務目標、年度經營計劃，負責制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營銷計劃、相應的產品組合策略、促銷和服務策略，制訂指標與考核辦法、服務規(guī)章和業(yè)務流程并組織實施，在總體資費政策框架下，制定大客戶的價格策略，并負責監(jiān)督實施。負責業(yè)務宣傳和廣告策劃，進行電信業(yè)務統(tǒng)計和經營活動分析。分解、下達、落實經營預算目標，管理電信業(yè)務資費。——省市場經營管理負責全省電信業(yè)務、商業(yè)客戶、公眾客戶的營銷管理，服務質量管理和監(jiān)督，組織下屬單位貫徹落實服務標準和服務規(guī)范和服務目標。10. 集團公司庫存卡的管理。并對用戶投訴的電話卡進行質量檢測，同時將用戶申訴情況進行分析，提供給相關部門作為提高網絡運行質量和改進業(yè)務特性的參考依據(jù)。7. 特種卡(廣告卡、特制卡等)的市場營銷支持與渠道管理。5. 負責中國電信電信卡的題材規(guī)劃、組稿與設計管理，將審核通過的打樣稿交生產處安排生產?！獦I(yè)務支撐計費結算1. 承擔全網相關計費結算的處理、分析和管理工作；2. 負責全網智能網業(yè)務、IP電話業(yè)務、IC卡電話業(yè)務、互聯(lián)網業(yè)務等電信業(yè)務的集中計費結算處理；3. 負責與國際、國內電信運營商的計費結算處理；4. 建立完善的計費結算體系，指導、監(jiān)督考核各省級電信計費中心的工作；5. 對計費結算數(shù)據(jù)進行分析、研究，為相關業(yè)務部門提供支持。直接負責全國性大客戶和集團級大客戶的營銷和服務工作?！罂蛻艚洜I管理 根據(jù)集團公司整體業(yè)務發(fā)展計劃，制定大客戶經營服務目標、年度經營計劃、市場發(fā)展策略，制訂指標與考核辦法，在總體資費政策框架下，制定大客戶的價格策略，并負責監(jiān)督實施。進行市場調研和業(yè)務預測，制訂新業(yè)務開發(fā)計劃，指導各子公司進行電信產品開發(fā)和應用推廣。編制集團市場經營戰(zhàn)略規(guī)劃，向各子公司分解、下達、落實經營預算目標和服務目標。作為集團公司的相關職能部門，除要協(xié)同集團公司其他部門共同完成公司的發(fā)展目標外，三個機構崗位均要承擔對各省子公司市場經營部門的指導工作。按照集團公司、省公司、地市分公司、縣/分局四個級別劃分，各級前端崗位根據(jù)所處的級別和權限不同，有著不同的工作內容和職責。同時基于電信市場上用戶特性的不同，各省公司成立了與市場經營部并列的大客戶部。2．工作狀況分析2．1崗位工作職責2．1．1前端崗位市場經營是電信企業(yè)最前沿的一項工作，其崗位稱為前端崗位，它是企業(yè)與業(yè)務用戶直接發(fā)生聯(lián)系的一個環(huán)節(jié)，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著決定性作用?？傊⒆阌谄髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，管理、市場經營、運行維護各類崗位群和各具體崗位對于所吸納人才，在知識、技能、態(tài)度等方面都有相應的要求，并隨著內外條件的不斷變化而變化。再次，電信行業(yè)行業(yè)門檻較高，這就要求所吸納人才具有特定的行業(yè)技能和特定的崗位技能。比如目前，中國電信業(yè)已在美國和香港兩地上市，這就要求及時吸納和培養(yǎng)相應的資本運作人才。質量需求首先表現(xiàn)在員工的價值觀，所吸納的人才應當自覺認同中國電信企業(yè)文化、具有端正的工作態(tài)度和良好的團隊合作精神。同時，中國電信為了實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標，需要及時“走出去”，進行國際化經營，這也要求及時組建國外公司并在全球范圍內吸納人才。自2002年5月中國電信掛牌以來，無論是集團總部、還是集團所轄各級公司；無論是國內公司、還是海外公司，都在招募各類人才。企業(yè)的人力資源需求首先是一個戰(zhàn)略概念，必須根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略需要和企業(yè)現(xiàn)在和將來的組織方式來確定企業(yè)人力資源數(shù)量和質量需求。在戰(zhàn)略舉措上，第一，把發(fā)展作為第一要務，調整結構、有效拓展，保持企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展；第二，堅持用戶至上，用心服務，努力創(chuàng)造服務先機，實現(xiàn)企業(yè)品牌領先；第三， 不斷豐富創(chuàng)新內涵，強化體制機制創(chuàng)新和技術業(yè)務創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為發(fā)展的核心動力；第四，全面實施集約化管理，建立符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團管理體制；第五，穩(wěn)步推進全方位流程重組，建立新型企業(yè)運營模式；第六，加強重組整合，盡快形成優(yōu)勢，推進實業(yè)公司實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、自主發(fā)展；第七，整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系，提高運營支撐和企業(yè)管理水平；第八，走人才興企之路，創(chuàng)建學習型企業(yè)；第九，加強企業(yè)文化和精神文明建設，增強中國電信的凝聚力和戰(zhàn)斗力。為了實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標，集團公司的領導者指出：中國電信一定要抓住中國入世的歷史機遇和電信業(yè)重組的契機，進一步解放思想，增強危機感、緊迫感和使命感，充分激發(fā)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。目前主要經營國內、國際各類固定電信網絡設施，包括本地無線環(huán)路；基于電信網絡的語音、數(shù)據(jù)、圖象及多媒體通信與信息服務；進行國際電信業(yè)務對外結算，開拓海外通訊市場；經營與通訊及信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產銷售和進出口、設計施工等業(yè)務；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經營國家批準或允許的其他業(yè)務。2002年5月，新的中國電信集團公司成立。第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四章 附則第二十條 本辦法適用于中國電信集團全體員工。企業(yè)制定崗位說明書應將員工崗位必修課程明確納入崗位要求；員工培訓情況應作為企業(yè)績效考核的重要內容，培訓考核結果應記入本人績效考核得分，對于考核不合格者，應在使用、待遇等方面做出相應調整；員工晉升及崗位調整時應以培訓課程體系要求的相關培訓作為晉升和調整的依據(jù)之一。員工到崗后一年內未通過必修課培訓考核的，應視為不具備上崗資格。第十六條 各級電信企業(yè)應建立健全員工個人培訓檔案，對員工參加培訓的課程內容、參加培訓時間和考核結果及時進行記錄。要根據(jù)各自實際，選擇內外部優(yōu)秀師資，因地制宜地組織實施，以保證收到良好效果。第十三條 各單位要詳細分析員工已參加過培訓的具體情況，測算出每門課程需要參加培訓的員工數(shù)量，合理規(guī)劃和計劃培訓工作，避免重復培訓和頂替培訓，力爭用5年時間基本完成現(xiàn)有員工的崗位必修課培訓工作。第三章 組織實施第十條 各省級電信公司應結合本單位實際，對集團培訓課程體系進行補充和細化，組織實施培訓課程體系。第八條 各級人力資源部門負責培訓課程體系實施的組織管理工作。第六條 各省級電信公司根據(jù)集團員工培訓課程體系和實施辦法，結合本省實際情況組織實施，同時承擔集團公司委托的教材編寫和電子學習課件開發(fā)任務（課件的開發(fā)應同時接受集團培訓中心的業(yè)務指導），自主開發(fā)省公司所需相關教材和課件，指導地市分公司實施培訓課程體系。第二章 管理職責第四條 培訓課程體系的實施由集團公司統(tǒng)一領導，按照省級電信公司、地市電信分公司各自的職責范圍分級組織實施。（三）堅持職業(yè)化要求與個性化需求相結合的原則培訓課程體系的實施既要緊密結合企業(yè)發(fā)展對員工職業(yè)化的要求，又要兼顧員工個性化的培訓需求，要將二者有機結合起來，通過適時的、有針對性的培訓，確保員工的職業(yè)能力適應崗位要求。第三條 培訓課程體系的實施應遵循以下原則：（一）堅持服務于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的原則培訓課程體系的實施應緊密圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略并結合企業(yè)實際進行，優(yōu)先實施企業(yè)發(fā)展急需的培訓課程。第二條 培訓課程體系是根據(jù)中國電信集團所屬企業(yè)不同層次、不同類別崗位對員工的崗位要求，結合集團發(fā)展戰(zhàn)略和員工職業(yè)發(fā)展需要制定的崗位培訓規(guī)范和標準，體現(xiàn)了培訓內容標準性、系統(tǒng)性、實用性、適度前瞻性的特點。在培訓課程體系的項目研究過程中，得到了集團培訓中心、浙江、廣東、甘肅等省電信公司與集團公司各部門的大力支持，在此表示衷心的感謝。本手冊用于指導各級電信企業(yè)管理人員和人力資源部門開展員工培訓工作，各單位可根據(jù)管理辦法對具體崗位的培訓課程內容進行適當調整和細化，以適應企業(yè)改革與發(fā)展的需要。本手冊包括了《中國電信集團員工培訓課程體系管理辦法》和員工培訓課程體系及實施方案兩部分。二年來，集團公司圍繞培訓體系建設先后開展了內聘培訓師隊伍建設、培訓課程體系研究、培訓效果評估體系研究、電子學習系統(tǒng)建設、培訓教材和電子學習課件開發(fā)等工作，并出臺了相關指導意見和管理辦法，為集團人力資源開發(fā)和人才的培養(yǎng)提供了有力支撐。中國電信集團員工培訓課程體系前 言人才資源是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，人才的培養(yǎng)越來越成為企業(yè)的戰(zhàn)略舉措之一。中國電信集團公司組建以來對員工培訓工作給予了高度重視，將教育培訓創(chuàng)新作為五項機制創(chuàng)新的重要組成部分大力推進實施。為使員工培訓工作與企業(yè)發(fā)展及員工職業(yè)發(fā)展緊密結合，加強員工培訓工作的針對性、計劃性和系統(tǒng)性，促進員工崗位成才，集團公司與信息產業(yè)部電信科學研究院合作進行了員工培訓課程體系的項目研究并制定了《中國電信集團員工培訓課程體系管理辦法》。員工培訓課程體系及實施方案主要內容包括：中國電信集團員工培訓需求分析，培訓課程體系設計，培訓課程的具體培訓內容、培訓形式、培訓時間和適用對象描述。需要明確的是，培訓課程體系不是一成不變的，其內容應該隨著電信技術業(yè)務的發(fā)展、市場競爭形勢的變化、企業(yè)流程及崗位設置的調整不斷做出相應改進和完善。 二OO四年元月三十日目 錄第一部分 《中國電信集團員工培訓課程體系管理辦法》 15第二部分 員工培訓課程體系及實施方案………………………………………..21一、中國電信集團培訓需求分析 211．企業(yè)狀況分析 211．1企業(yè)發(fā)展目標和戰(zhàn)略分析 211．2人力資源需求分析 212．工作狀況分析 222．1崗位工作職責 222．1．1前端崗位 222．1．1．1集團公司 222．1．1．2省公司 232．1．1．3地市分公司 252．1．2后端崗位 262．1．2．1運行維護管理崗位 262．1．2．2網絡建設管理崗位 262．1．2．3交換運行維護崗位 262．1．2．4傳輸運行維護崗位 272．1．2．5網管中心 272．1．2．6計算機維護中心 272．1．2．7數(shù)據(jù)中心 282．1．2．8動力中心 282．1．2．9線路中心 292．1．3管控支撐崗位 292．1．3．1領導崗位 292．1．3．2部門管理崗位 302．2崗位任職資格 312．2．1前端崗位 312．2．1．1集團公司 312．2．1．2省公司 312．2．1．3地市分公司 322．2．2后端崗位 322．2．2．1集團公司 322．2．2．2省公司 332．2．2．3地市分公司 332．2．3管控支撐崗位 332．2．3．1領導崗位 332．2．3．2部門管理崗位 333．員工狀況分析 343．1員工現(xiàn)狀 343．2差距分析 344．培訓現(xiàn)狀及培訓需求 354．1培訓現(xiàn)狀及問題 354．2培訓需求 364．2