【正文】 通過衡量與評(píng)估以改進(jìn)結(jié)果 系統(tǒng)地分析問題 用有效工具消除問題的成因 提高合作者與客戶的滿意度經(jīng)理、主管的十項(xiàng)修煉經(jīng)理、主管的三項(xiàng)基本任務(wù)非常簡(jiǎn)單，但是要完全做到卻并不容易，還需要進(jìn)行十項(xiàng)修煉。為了圓滿地完成您的經(jīng)理任務(wù)，您應(yīng)該怎么做才符合經(jīng)理、主管這一角色的要求？請(qǐng)結(jié)合本課程的有關(guān)經(jīng)理、主管三項(xiàng)任務(wù)的知識(shí)，簡(jiǎn)要敘述您的想法。【自檢】請(qǐng)您根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。此外，經(jīng)理、主管還必須確認(rèn)這些指令是否能被有效執(zhí)行、所需資源是否及時(shí)到位，只有這樣才能幫助下屬符合任務(wù)的全部要求。因此，一定要給出明確的要求，這是經(jīng)理、主管需要做的第一件事。經(jīng)理工作的三個(gè)方面要求看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際執(zhí)行中卻包含著很多方面的信息。經(jīng)理、主管的3項(xiàng)任務(wù)經(jīng)理人應(yīng)該思考自己缺乏哪種角色的素質(zhì)，給予補(bǔ)上，努力使自己成為一名全面的經(jīng)理、主管。但是，在現(xiàn)實(shí)中很少有人能夠完全做到。圖42 經(jīng)理、主管扮演的10個(gè)角色 信息角色：具體分為信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人三種。經(jīng)理、主管的角色及任務(wù)在質(zhì)量管理的變革中，經(jīng)理和主管應(yīng)該怎么做？首先要確定經(jīng)理、主管的質(zhì)量角色；第二要開展十項(xiàng)修煉；第三要切實(shí)看到質(zhì)量管理的零缺陷運(yùn)行模式的執(zhí)行情況，最后研究具體的實(shí)施步驟。在零缺陷管理組織結(jié)構(gòu)中，與高層有關(guān)的是文化變革的零缺陷模型和基于價(jià)值的質(zhì)量經(jīng)營模式，而與執(zhí)行層有關(guān)聯(lián)的主要包括：經(jīng)理、主管質(zhì)量工作指南（QES）、基于PONC的管理模式（PBM）、質(zhì)量改進(jìn)過程管理（QIPM）和麻煩消除系統(tǒng)（ECR），如圖41所示，后續(xù)內(nèi)容中將分別予以闡述。第4講 方略3：經(jīng)理、主管質(zhì)量工作指南【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________質(zhì)量管理的效益將最終體現(xiàn)在財(cái)務(wù)報(bào)表之上?！颈局v小結(jié)】基于價(jià)值的質(zhì)量經(jīng)營模式一般包括五個(gè)步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價(jià)值驅(qū)動(dòng)的要素、設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)、督導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施和評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程。由此可見，該企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營過程非常成功。評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程通過對(duì)質(zhì)量經(jīng)營進(jìn)程的評(píng)估，比較質(zhì)量管理實(shí)施前后的區(qū)別，這樣才能夠判斷質(zhì)量經(jīng)營過程的效果。所有者權(quán)益合計(jì)：留存收益：投入資本：流動(dòng)負(fù)債合計(jì)：應(yīng)付銀行貸款：材料成本50%應(yīng)收賬款：150天人工成本10%庫存：150天質(zhì)量成本13%其中：原材料與在制品產(chǎn)成品135天15天經(jīng)營費(fèi)用20%流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)：如表33，列出了戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施過程中財(cái)務(wù)表現(xiàn)的變化。如果忽視了督導(dǎo)這一步驟，改進(jìn)措施將可能無法落實(shí)下去。圖36 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)例如，改進(jìn)從什么時(shí)候開始、如何有效地改進(jìn)、材料成本如何節(jié)省、人工成本如何節(jié)省以及應(yīng)收款的周期如何縮短等。集團(tuán)行業(yè)主要財(cái)務(wù)比率集團(tuán)行業(yè)指數(shù)銷售收入100%100%平均收賬期17735材料成本60%37%應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)率人工成本%8%存費(fèi)周轉(zhuǎn)率質(zhì)量成本%26%獲利能力1經(jīng)營費(fèi)用3%21%營業(yè)利潤211營業(yè)利潤2%8%所有者盈利率表32 集團(tuán)與行業(yè)水平的比較尋找競(jìng)爭(zhēng)“差距”如表32，通過將材料成本、人工成本、間接質(zhì)量成本與行業(yè)平均值進(jìn)行比較，就可以發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距。圖35 第三層次分解圖而設(shè)計(jì)質(zhì)量、減少循環(huán)時(shí)間等過程能力決定了客戶的表現(xiàn)，整個(gè)組織的個(gè)人能力和組織能力，包括系統(tǒng)改進(jìn)的工具、過程的改進(jìn)和優(yōu)化、質(zhì)量人的組織工具包等又決定了過程的能力。圖34 第二層次分解圖我們可以把每一個(gè)低層要素進(jìn)一步展開。表31 資產(chǎn)損益表分解從資產(chǎn)負(fù)債表中標(biāo)出的時(shí)間可以看到應(yīng)收款的速度、庫存周轉(zhuǎn)的速度等。但對(duì)一個(gè)組織來說，找到財(cái)務(wù)要素尤為重要。任何成功的企業(yè)都是兩大類要素：財(cái)務(wù)要素和非財(cái)務(wù)要素。圖33 質(zhì)量實(shí)施計(jì)劃路線圖圖33可以有效地幫助企業(yè)把公司戰(zhàn)略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和具體目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起。企業(yè)一旦確定質(zhì)量戰(zhàn)略之后，還必須針對(duì)每個(gè)議程制定非常神圣和細(xì)致的計(jì)劃。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31后來，首信改變了以往手機(jī)都是英語或漢語菜單的慣例，開發(fā)出了維語菜單手機(jī)，結(jié)果一下占領(lǐng)了新疆整個(gè)市場(chǎng)。由于產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越趨于白熱化，各手機(jī)生產(chǎn)廠商大打價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果造成利潤的大幅下降。圖32 質(zhì)量戰(zhàn)略價(jià)值圖市場(chǎng)的差異化與質(zhì)量的匹配，決定了產(chǎn)品究竟是商品、補(bǔ)缺品，還是強(qiáng)力品。從圖32中的質(zhì)量戰(zhàn)略價(jià)值圖中可以看出，質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)性的概念。質(zhì)量的好壞是由客戶定義的。對(duì)于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可思議的。制定質(zhì)量戰(zhàn)略與政策其中，基于價(jià)值的質(zhì)量經(jīng)營模式一般包括五個(gè)步驟：制定戰(zhàn)略與政策、尋找價(jià)值驅(qū)動(dòng)的要素、設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)、督導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施和評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程。【本講重點(diǎn)】制定質(zhì)量戰(zhàn)略與政策尋找價(jià)值驅(qū)動(dòng)的要素設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)督導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。策劃認(rèn)為自己拍的片子質(zhì)量很好，為什么客戶不滿意？他忽略了最重要的問題，質(zhì)量是符合要求，符合客戶要求的產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，而不是符合他自己的看法或者別人的看法。策劃很生氣，反復(fù)與客戶爭(zhēng)論，說明自己的作品是如何的完美，但是客戶依然表示不喜歡。有位電視臺(tái)的策劃給客戶拍了一部片子，使用了各種技巧，運(yùn)用了國外最流行的一些制作方法，他認(rèn)為拍得非常漂亮。如果用某些方法處理數(shù)據(jù)，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。:怎樣衡量質(zhì)量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(金錢)來衡量的，而不是用指數(shù)。零缺陷管理要具備這樣一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；絕不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；必須符合全部要求。如果要使工作具有質(zhì)量，那么絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。有人開玩笑說，如果沒有要求與規(guī)則，德國人就不會(huì)生活。：什么是質(zhì)量質(zhì)量不是好，而是符合要求，這是首要原則。四項(xiàng)基本原則是組織零缺陷管理的芯片，如果沒有這個(gè)芯片，這個(gè)管理體系就是僵死的體系和文件。管理亦是如此。質(zhì)量管理的實(shí)施，必須要具備三個(gè)基本要素，第一是控制系統(tǒng)，第二是保證體系，第三運(yùn)營管理。表21 “零缺陷疫苗”注射評(píng)估表“零缺陷疫苗”注射評(píng)估表誠信A．B．C．D．E．F．系統(tǒng)A．B．C．D．E．溝通A．B．C．D．運(yùn)營A．B．C．政策A．B．C．在實(shí)施零缺陷的過程中，決策者應(yīng)該具備這樣的意識(shí)：要對(duì)思想注射專門的“疫苗”，從而防范問題發(fā)生?！傲闳毕菀呙纭弊⑸湓u(píng)估與零缺陷管理基本原則變革的實(shí)施需要踏踏實(shí)實(shí)去做，具體的變革包括4個(gè)步驟，如圖26所示。實(shí)施變革的行動(dòng)是自覺與自動(dòng)的，不需要?jiǎng)e人督促。實(shí)施變革實(shí)施變革需要經(jīng)歷三個(gè)階段：形成信心、做出承諾并轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。因此，企業(yè)的每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都必須了解清楚的議程，具備個(gè)人哲學(xué)、培育關(guān)系、國際化等現(xiàn)代管理理念。領(lǐng)導(dǎo)法則與實(shí)施變革這就需要領(lǐng)導(dǎo)層不斷反思發(fā)現(xiàn)和解決矛盾的過程和方法，從而做出更好的改善。在領(lǐng)導(dǎo)力圖示中可以看出：由資源到結(jié)果之間是一個(gè)沼澤期，穿越這個(gè)沼澤期的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的分析決策能力，如圖24所示。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)變革是文化變革的關(guān)鍵，在管理學(xué)上被稱為領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)力學(xué)。如圖23所示，以文化變革為核心，通過教育、資源、計(jì)劃、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，改變舊的商業(yè)模式，使之轉(zhuǎn)為新的商業(yè)模式。組織變革從報(bào)表來、到報(bào)表去的流程，是管理工作的有效方法。”如果您是這家公司的質(zhì)量主管，您將如何吐出您口中的珍珠來應(yīng)對(duì)其他部門的責(zé)難？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案22其中，相當(dāng)一部分人是帶著惡意的，他們認(rèn)為質(zhì)量部門平時(shí)耀武揚(yáng)威，現(xiàn)在終于出丑了。在一家IT公司的高層會(huì)議中，市場(chǎng)總監(jiān)提出了問題：雖然公司的業(yè)務(wù)發(fā)展得不錯(cuò)，但是客戶抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量太差。質(zhì)量部門的作用是幫助各個(gè)部門解決問題，但是不要指望質(zhì)量管理人員可以化解所有的問題。提供持續(xù)的保證質(zhì)量問題是困擾很多企業(yè)和管理者的大問題，質(zhì)量問題需要公司內(nèi)各部門的共同努力才能夠解決。在這個(gè)處理過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)層務(wù)必親自參與，帶頭做出姿態(tài)和榜樣，這樣才能更好地執(zhí)行相關(guān)的質(zhì)量政策。個(gè)人哲學(xué)要求領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠發(fā)出清楚的支持信號(hào)，而不是含糊的支持，尤其不要發(fā)出噪音。在這個(gè)組織里面，要把質(zhì)量管理納入到領(lǐng)導(dǎo)層的個(gè)人哲學(xué)之中，深刻理解并在實(shí)踐中執(zhí)行克勞斯比管理的精髓。克勞斯比的零缺陷管理哲學(xué)作為現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和實(shí)踐而備受推崇。把質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該理解質(zhì)量文化，轉(zhuǎn)變自身的管理思維，將質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)發(fā)出清晰的支持信號(hào)，并親自參與。因此，優(yōu)先溝通質(zhì)量不能成為空談，而要真正重視并執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)選擇合適的方法，執(zhí)行有效的制度確保優(yōu)先溝通質(zhì)量。為此，領(lǐng)導(dǎo)者必須理解并接受質(zhì)量文化，學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建質(zhì)量文化，將質(zhì)量與使命、愿景和價(jià)值觀相聯(lián)系。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)重視質(zhì)量政策，為文化變革提供包括人力、財(cái)力、物力、工具和方法在內(nèi)的必要資源。例如，海爾公司的張瑞敏為了傳達(dá)他的政策信息，寧可將有問題的產(chǎn)品全部砸掉也不肯讓它們低價(jià)流入市場(chǎng)。把質(zhì)量納入管理議程同時(shí)，為變革提供必要的人力、物力和工具方法等資源，并優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)量溝通。領(lǐng)導(dǎo)變革與管理承諾這種觀點(diǎn)是否正確？請(qǐng)您根據(jù)相應(yīng)知識(shí)，結(jié)合自己的體會(huì)，簡(jiǎn)要闡述您的觀點(diǎn)?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)要求回答后面的問題。就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的觀念轉(zhuǎn)變，使這個(gè)企業(yè)形成了良好的氛圍，一旦出了問題，都會(huì)把問題拿到桌面上來協(xié)商解決。出了問題不再可怕，可怕的是掩蓋錯(cuò)誤、重復(fù)犯錯(cuò)。后來，這家公司與一家美國公司合資，接受了全新的理念，“做對(duì)了要表揚(yáng)，做錯(cuò)了幫助你解決錯(cuò)誤”。這樣一來，很多問題就如泥牛入海，被隱藏起來，而實(shí)際上漏洞依然存在，以后遇到類似情況依然有可能再出問題。但是，這樣進(jìn)行管理存在著明顯的缺陷?！九e例】北京有一家國有企業(yè)采取了這樣的管理方式：一旦發(fā)現(xiàn)問題就要給相應(yīng)的懲罰，比如罰款、扣管理分等，并隨著執(zhí)行的情況逐漸增加罰款或扣分的數(shù)額和力度。因此，采取什么樣的方式來面對(duì)和解決每次出現(xiàn)的錯(cuò)誤，防止再犯，是非常重要的課題。零缺陷管理不是不允許犯錯(cuò)誤，任何人都會(huì)犯錯(cuò)誤，這是不可避免的。如圖22所示，領(lǐng)導(dǎo)變革、組織變革和系統(tǒng)改進(jìn)等都是建立在質(zhì)量文化的基礎(chǔ)之上的。文化變革不是虛幻的東西，提倡質(zhì)量管理就是一種文化。零缺陷管理七項(xiàng)方略的執(zhí)行過程雖然簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作中必須分層來實(shí)現(xiàn)，如圖21所示：圖21 零缺陷管理的三個(gè)層次不同層次的需求是不一樣的。零缺陷管理的三個(gè)層次第2講 方略1：文化變革的零缺陷模型解決問題常常斬草除根，不留后患。審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更像曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷的完美境界。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對(duì)方進(jìn)一個(gè)球，他可以努力多進(jìn)對(duì)方幾個(gè)球。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。我們必須認(rèn)識(shí)到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問題的預(yù)防；不是“