【正文】 溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起民如此愉悅的感受。原始部落的禮品交換風俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產生一種友好的確良感情。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。 　　恰當?shù)淖匀坏剡\用聲調，是順利交往和銷售成功的條件?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。 　　4．聲調 　　有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。推銷專家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。 　　銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)。當他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。在銷售交往中，人們總是恰當?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。 　　2．衣著 　　在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。觀察結果，自以為自已地位高的女學生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學生說話就很少注視對方。 　　在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。 非言語溝通 　　美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式： 　　信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情 　　我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進行的。這位姑娘回答：“謝謝你的關心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗’。很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。 　　美國前總統(tǒng)羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？ 　　幽默 　　恩格斯認為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。 　　自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。既收到批評的產效果，又沒使自居高位的君王難堪。 　　晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。 　　3．模糊 　　在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。 　　2．委婉 　　在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時，語調溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。 　　但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。 　　有些國家，人們不習慣于太多的客套而提倡自然坦誠。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一種異樣的眼光看待你。培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關于進言的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關系密切的標志。掌握了語言藝術，就為銷售經理打開成功之門提供了鑰匙。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。 言語溝通策略 　　《圣經》舊約“創(chuàng)世紀”中記載著這樣一件事：諾亞領著他的后代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。情感沖動型 　　這類顧客對于事物變化的反應敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。接近他們最好由熟人介紹為好。冷淡傲慢型 　　此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強。銷售人員不以輕易答應對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。虛情假意型 　　這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。 　　沉默寡言型　 　　這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產品為止。應付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。 　　和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。 　　與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？” 　　對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。優(yōu)柔寡斷型　 　　這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難于取舍。與這類顧客打交道，銷售建議只有經過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。從容不迫型 　　這種顧客嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應采用怎樣的策略。都具有吸引注意的能力。 　　引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。引旁證 　　在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。 　　要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個問題：究竟是什么因素使我們認真聽取銷售人員的介紹。出奇言如何請 　　一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經心走過的顧客說了一句：“先生，當心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時銷售員乘機湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！” 　　一位遠道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的。恰當?shù)奶釂柸缤堫^控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點：提問的內容、提問的時機、提問方式?！澳枰裁础保@種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。提問 　　提問是引起顧客注意的常用手段。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個有效的思路。 　　開紿即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準備繼續(xù)談下去。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。 　　 　　時下又有注意力經濟和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經活動誘導規(guī)律認為。注意的生理機制與大腦的反應機制密切相關。如果你不是想炒掉誰的話，表揚是最好的提高工作效率的辦法。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經理，時時要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。如何實現(xiàn)這個心愿而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？” 　　當然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會起反作用。這一點以女性更是如此。”現(xiàn)實的確如此。 　　值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。 　　 　　這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復寫紙吸引住了。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復寫紙，并把這卷進了打字機。 　　從而使顧客引發(fā)興趣，增強購買信心?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？ 　　后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅使。 　　求教接近法 　　銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。產品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。介紹接近法 　　銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產品介紹三種。 　　有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關于經濟管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法： 　　好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產品，更談不上購買你的產品。很多公司負責人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電子郵箱。另外，網上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產品或服務的簡介。銷售人員應該充分利用這一新興的聯(lián)系手段。到目前為止，我國已有1690萬網民，而且有越來越多的人會加入其中。 　　電子郵件 　　在當今因特網的應用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設置各種求見障礙。在許多場合，當面約見是在顧客一知其事，在毫無準備的情況下進行的。這種約見簡便易行，也極為常見。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一種形象感。約見書信必須以說服顧客為中心內容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。 　　銷售人員用書信與顧客約見時，應盡可能做到言簡意賅，只要將預約的時間、