【正文】 收到或由于賣家原因（如質(zhì)量問 題）發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服人員依據(jù)買家反饋信息登記售后事件，訂單組穿件平臺退款單、支付寶打款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，賣家問題造成的退貨，運費由賣家承擔(dān)，買家退貨墊付，提供退貨單號，庫房收到退貨創(chuàng)建退換貨入庫單據(jù)，訂單組依據(jù)庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退貨單、支付寶打款單、退貨單的單據(jù)審核，財務(wù)人員負(fù)責(zé)完成平臺退款確認(rèn)和支付寶退款的操作。 對涉及需要退貨的退款售后事件，分為買家收到貨和買家未收到貨。 訂單為發(fā)貨狀態(tài) 事件說明：由于買家個人原因、賣家原因或第三方因素導(dǎo)致買家發(fā)起退款申請，如運費差價款、貨品質(zhì)量問題、快遞超區(qū)、中途破損等情況導(dǎo)致退貨生成的退款或退貨。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組 處理過程 ：客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息對訂單進行修改，然后進行正常訂單的審核處理操作。 處理用時： 24小時內(nèi)處理完畢。 如 果買家發(fā)起的是部分退款申請，如退運費差價等情況，則訂單在操作發(fā)貨時會自動拒絕買家的退款申請，因此，需要客服在收到買家部分退款申請的信息時建議買家在收到貨之后在進行退款申請。 21 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 售后訂單處理 處理流程 22 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 訂單為未發(fā)貨狀態(tài) 事件說明：由于買家 個人原因或賣家未及時發(fā)貨，買家發(fā)起退款申請。 發(fā)貨單號要準(zhǔn)確無誤。 平臺發(fā)貨 工作內(nèi)容：運單號反饋，平臺操作發(fā)貨 負(fù)責(zé)崗位：打單員。 發(fā)貨數(shù)量和返單書庫匹配無誤。 處理時間及頻率：為方便返單記錄，可以分批定量進行稱重抽單操作，一般以取證書為宜。 抽單稱重 工作內(nèi)容：將封裝完畢的包裹進行稱重，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，抽快遞底單留存，如針對 20 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 購買相同商品、相同數(shù)量的包裹可進行批量稱重記錄。 填充物件合理使用，贈送禮品合理放置；貨品、附件確認(rèn)封裝無誤。 負(fù)責(zé)崗位：打包員。 當(dāng)天所有配貨完成的訂單完成校驗。 處理時間及頻率：訂單量較多時，需實時進行校驗出庫，反之可根據(jù)購買同款商品的訂單進行批量出庫操作。 校驗 工作內(nèi)容：對配貨員完成出庫的配貨進行質(zhì)量、 數(shù)量、商品信息與訂單信息的核對，進行掃碼出庫。 參考單據(jù)為出庫單和物流單兩個單據(jù)。 負(fù)責(zé)崗位：配貨員。 當(dāng)天打印的單據(jù)必須當(dāng)天發(fā)出。 負(fù)責(zé)崗位：打單員 處理時間及頻率：打印單據(jù)在時間和頻率上沒有明顯要求，可以根據(jù)訂單的多少自行確定打印的單據(jù)數(shù)量，訂單量大 的情況下可以每次選中 100個訂單進行打印，可以根據(jù) 19 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 購買相同商品和同一快遞同事進行篩選。 當(dāng)天 16： 00前付款的訂單當(dāng)天發(fā)出，包括正常訂單和異常訂單 當(dāng)天 16： 00前付款的訂單如不能當(dāng)天發(fā)出，一定要以短信或旺旺留言告知客戶，必要時電話通知。 18 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 日常訂單處理流程 正常訂單處理流程圖 審單（已付款訂單審核） 工作內(nèi)容：依照訂單處理原則，首先進行正常訂單的處理，然后進行異常訂單的審核、保證訂單信息、快遞分派無誤，及時將訂單流轉(zhuǎn)到庫房環(huán)節(jié)。 業(yè)務(wù)流程圖： 17 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 1）重點關(guān)注 “交易成功 ”后 15天內(nèi)的訂單，超時訂單預(yù)警，主要是快遞服務(wù)。 5）維權(quán)審批流程 維權(quán)處理方式 1）庫存不能發(fā)貨：可以 “庫存商品有瑕疵 ”為名要求買家主動關(guān)閉交易，可讓買家以同樣的價格購買其他比較適宜的商品。 業(yè)務(wù)流程圖： 業(yè)務(wù)重點 1）迅速相應(yīng)買家發(fā)起的維權(quán)：無論處理方式、結(jié)果如何，及時響應(yīng)可以讓買家體會到賣家對維權(quán)的重視態(tài)度，更有利于 維權(quán)事件后續(xù)的妥善解決。 2）適當(dāng)妥協(xié)換取買家諒解：雖然金錢不是萬能的，但適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，通過物質(zhì)、現(xiàn)金方式給予買家一些補償也有助于化解買賣雙方的矛盾。 人員角色：回評專員、售后客服主管、客服經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。 業(yè)務(wù)流程圖： 15 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 業(yè)務(wù)重點： 1）規(guī)范倉庫的發(fā)貨流程：規(guī)范的發(fā)貨流程、倉管制度 2）倉庫執(zhí)行發(fā)貨考核機制： 3）錯發(fā)貨案例增入知識庫 錯發(fā)貨單管理。 4）超區(qū)件管理 “對于超區(qū)件要通過記錄具體的處理方式（退回 /轉(zhuǎn)件）、新快遞單號、發(fā)生地區(qū)、使用快遞等內(nèi)容，以便對快遞進行考核，并即時修改快遞分配區(qū)域設(shè)置，避免超區(qū)的發(fā)生。 2）快遞考核機制：根據(jù)超區(qū)發(fā)生的比例和頻率，用結(jié)算扣款、取消優(yōu)先發(fā)貨權(quán)等方式來制約快遞公司，以降低其超區(qū)收件的發(fā)生率。 人員角色：售后客服、查件專員、換件專員。 訂單補償審批流程 補償單管理：包括由在線訂單生產(chǎn)補償單，補償單修改（過程、補償方式、金額、實物補償品等記錄）、補償單完成等單據(jù)。 使用范圍：退貨。倉庫收件人員檢查無誤后可以退貨，并按照退貨流程為買家進行退款。 案例 1)案例 1 買家在收到賣家基礎(chǔ)的某款鞋后，回家進行試穿，感覺樣式不喜歡，與賣 家售后客服溝通，要求退貨，客服在了解到買家試穿并沒有造成鞋的磨損，并將賣家的三包規(guī)則介紹給買家知曉，賣家要求買家自行承擔(dān)退貨寄回的快遞費用，買家表示同意。 退貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求退貨的訂單進行關(guān)聯(lián)并生成退貨單，當(dāng)買家基礎(chǔ)退貨商品后，待倉庫驗收并確認(rèn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)后，再通知財務(wù)退款專員及時給買家退款。 （ 5）因為輕微的色差問題要求退貨 3）退換貨費用說明： （ 1）如果是買家原因退貨，由買家自行承擔(dān)退換貨物流費用 （ 2）如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費用則應(yīng)由商家承擔(dān) 4）退貨時可能涉及的證明： （ 1）購貨發(fā)票以及 贈品 （ 2）權(quán)威檢驗機構(gòu)以及品牌所有者出具的鑒定報告或其他能夠證明所購買商品為假貨的憑證。 2） 不可退換貨特殊說明： （ 1）無質(zhì)量問題且外包裝已拆無法復(fù)原，影響二次銷售 （ 2）為客戶特殊定制的商品不支持 7天無理由退換貨 （ 3）人為刻意損害或不可抗力導(dǎo)致的損壞。 （ 2）若交易已完成，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請在交易完成后 15天內(nèi)進行退款申請。 11 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 售后服務(wù) 服務(wù)范圍 服務(wù)描述 (退款 ) 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務(wù)退款專員 業(yè)務(wù)流程圖 退貨流程 退貨審批流程 退貨標(biāo)準(zhǔn) 1）基本條件 （ 1)外包裝完整，且不影響二次銷售。 客服在查看訂單狀態(tài)后發(fā)現(xiàn)此訂單還未審核，因此，直接在系統(tǒng)中修改訂單的收貨地址，并備注原因。 人員角色：售前客服、審單專員、查件專員 業(yè)務(wù)流程圖 訂單修改流程 根據(jù)訂單的各狀態(tài)階段進行處理，詳見訂單處理流程部分。 2）疑似問題包裹跟蹤：超過正常配送周期仍未達到的訂單，由專人負(fù)責(zé)通過快遞查詢訂單包裹狀態(tài)，確保訂單包裹仍在正常配送途中而沒有發(fā)生丟件、包裹損壞、地址錯誤等異常時間，影響買家正常收貨。 人員角色：售前客服 業(yè)務(wù)流程圖 快遞查詢流程 業(yè)務(wù)重點：抓大放小，重點地區(qū)的重點包裹要重點關(guān)注。 2）電話催款：即通過短信催款之后針對剩余少量未付款訂單進行電話直呼催款。發(fā)現(xiàn)問題要及時和買家溝通，協(xié)調(diào)解決包裹異常事件。 8 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 售中服務(wù) 服務(wù)范圍 服務(wù)描述 人員角色：售前客服 業(yè)務(wù)流程圖 催發(fā)貨流程 1）未發(fā)貨預(yù)警：當(dāng)訂單至成功支付起計時 ，超過 72小時認(rèn)為安排發(fā)貨，則被視為延遲發(fā)貨訂單，因此，客服要在至少 48 小時之前對未發(fā)貨訂單進行匯總、統(tǒng)計，以便有充分的時間來處理未發(fā)貨的訂單，以免產(chǎn)生延遲發(fā)貨的現(xiàn)象。 案例 1）案例 1 買家向客服咨詢，要求客服推薦一款適合 30 歲職業(yè)男士穿的 T 恤，是買家送給同事的禮物，并且告知了預(yù)算的價格、款式風(fēng)格、尺碼顏色等信息。在針對性的將促銷信息告知目標(biāo)群體，從而提高促銷活動的執(zhí)行效果。 2）推薦暢銷商品、銷量提升率 較高的商品、某月度暢銷商品、暢銷價位商品。 使用范圍：提供發(fā)票。 人員角色：售前客服、審單專員、財務(wù)專員 業(yè)務(wù)流程圖 提供發(fā)票流程 1）客服部的發(fā)票信息要即時流轉(zhuǎn)到財務(wù)部進行發(fā)票的打印，并且此信息和打印 好的發(fā)票要及時流轉(zhuǎn)到倉庫進行配貨 2）發(fā)票放置：發(fā)票必須采用發(fā)票信封進行裝存，然后放置到包裹最明顯的位置，方便買家查找。 買家簽收后，專人主動聯(lián)系買家詢問是否看到發(fā)票信封，發(fā)票是否正確，以及對貨品是否滿意?？头c買家進一步溝通后，將買家需 求（提供發(fā)票、包郵）仔細記錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并有專人負(fù)責(zé)此單的打印、配貨、質(zhì)檢、打包、發(fā)貨，以確保此大宗交易能夠及時發(fā)出。 使用范圍：大宗購買申請