【正文】 和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求？注解：(2). 數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其他途徑。 匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)以應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識(shí)； 在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 組織知識(shí)(1)知識(shí)管理 組織如何： 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù)：如何管理組織的知識(shí)資產(chǎn)、信息和信息技術(shù)？（45分） 過程說明組織如何管理并增長(zhǎng)其知識(shí)資產(chǎn)以及如何學(xué)習(xí)。相應(yīng)地，這些分析用到了各種類型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績(jī)效、顧客、資金和市場(chǎng)、組織運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)。. 績(jī)效分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析、因果分析和相關(guān)分析。. 組織績(jī)效評(píng)審應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量獲得相關(guān)信息。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。(2). 比較性數(shù)據(jù)和信息是通過標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的。. ～。說明組織如何使用比較性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來進(jìn)行決策。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）本類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)、組織如何學(xué)習(xí)和管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。(2). 顧客支持的目標(biāo)在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性、對(duì)有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們?cè)谡麄€(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的績(jī)效。契合的特征包括顧客維系和忠誠，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。組織如何借力社會(huì)媒體以增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。 顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)產(chǎn)品供應(yīng) 組織如何確定顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場(chǎng)、吸引新顧客、提供機(jī)會(huì)來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？(2)顧客支持 組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對(duì)產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？(3)顧客細(xì)分 組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場(chǎng)？組織如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？組織如何確定當(dāng)前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？b. 建立顧客關(guān)系(1)關(guān)系管理 組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（45分） 過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。(2). 確定顧客的相對(duì)滿意度可能涉及與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，與在非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。(1). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段。. 如果需要更多的有關(guān)非營(yíng)利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的注意事項(xiàng)，(1).(1). 社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。其目的是顧客契合。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 傾聽顧客的聲音(1)傾聽當(dāng)前顧客的聲音 組織如何通過傾聽、互動(dòng)以及觀察顧客以得到可用的信息？?jī)A聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？組織如何利用社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時(shí)）？?jī)A聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？(2)傾聽潛在顧客的聲音 組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，同時(shí)獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時(shí)）？b. 確定顧客滿意和契合(1)滿意和契合 組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而異（適用時(shí)）？組織的評(píng)估系統(tǒng)如何長(zhǎng)期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？(2)對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)者的滿意 組織如何獲取與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意信息（適用時(shí)）？(3)不滿意 組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？ 注解：. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。（85分）本類目檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，包括組織如何傾聽顧客的聲音，建立顧客關(guān)系，利用顧客信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。?類目5：組織如何滿足員工能力與量能的需要、如何確定員工要求以及設(shè)計(jì)他們的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)、如何執(zhí)行源自行動(dòng)計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化；?類目6：組織如何解決行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)致的工作過程的變化；?：有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的具體成就方面的要求。在報(bào)告中，要回答以下問題：a. 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(1)行動(dòng)計(jì)劃制定 組織如何制定行動(dòng)計(jì)劃？關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃是什么？它們與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系是什么？ (2)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施 組織如何開展貫穿組織與員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴（適用時(shí)）的行動(dòng)計(jì)劃以確保實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？(3)資源配置 組織如何確保有足夠的財(cái)力和其它資源用于支持行動(dòng)計(jì)劃的完成，同時(shí)又盡到當(dāng)前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來支持行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何管理行動(dòng)計(jì)劃帶來的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)以確保組織的財(cái)務(wù)生存能力？(4)員工規(guī)劃 能夠支持長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵性人力資源或員工規(guī)劃是怎樣的？對(duì)于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？ (5)績(jī)效測(cè)量 組織用來追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？ (6)行動(dòng)計(jì)劃調(diào)整 如果客觀環(huán)境要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并開展新的行動(dòng)計(jì)劃？b. 績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)[(5)]中確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？組織如何將這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí))？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？注解：. 組織的戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開和本標(biāo)準(zhǔn)里的其它條目有著密切的聯(lián)系。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃是什么，是如何展開的，并且概述關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)程的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。報(bào)告應(yīng)集中于組織所面對(duì)的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，即對(duì)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績(jī)效最為重要的因素。例如，一般認(rèn)為組織會(huì)定義三個(gè)通用的工作系統(tǒng)，分別適用于產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、契合顧客的需求支持生產(chǎn)和顧客契合。這些決策涉及到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的利用。(3). 組織的戰(zhàn)略策劃應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必需的資源和知識(shí)去執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的能力，也應(yīng)包括組織的執(zhí)行應(yīng)急方案的能力或者計(jì)劃更改以及對(duì)已變更的或新的計(jì)劃的快速執(zhí)行能力（情況需要時(shí)）。戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的選擇需要考慮到風(fēng)險(xiǎn)、資金及其他方面，之后才能做出明智的選擇（“明智的風(fēng)險(xiǎn)”）。(2). 戰(zhàn)略機(jī)會(huì)產(chǎn)生于創(chuàng)造性思維、頭腦風(fēng)暴、利用意外新發(fā)現(xiàn)、研究和創(chuàng)新過程、當(dāng)前情況的非線性推斷以及設(shè)想不同未來的其他方法。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)關(guān)鍵顧客或合作伙伴市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。. “戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)（）、分析或其它方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配置資源。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)或顧客契合策略。 平衡長(zhǎng)短期時(shí)間區(qū)間； (4)工作系統(tǒng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力 組織的關(guān)鍵工作系統(tǒng)是什么？組織如何做出工作系統(tǒng)決策？組織如何決定何種關(guān)鍵過程由外部供應(yīng)商和合作伙伴來完成？這些決策如何考慮組織、潛在供應(yīng)商和合作伙伴的核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織如何確定未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力？b. 戰(zhàn)略目標(biāo)(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) 組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及完成時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？組織有哪些關(guān)鍵變化 (如果有的話)，如何策劃在組織的產(chǎn)品、顧客、市場(chǎng)、供應(yīng)商、合作伙伴和運(yùn)營(yíng)中？ (2)戰(zhàn)略目標(biāo)思考 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何： 戰(zhàn)略策劃過程及信息中潛在的盲點(diǎn)； 組織的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)；概述組織的關(guān)鍵工作系統(tǒng)和關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（45分） 過程說明組織如何建立其戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。在此情況下，組織可匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。. 社會(huì)貢獻(xiàn)和社區(qū)支持，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動(dòng)）、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。(2). 道德行為的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。對(duì)一些非營(yíng)利和政府組織，也可請(qǐng)外部的顧問組來評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。對(duì)于那些管理公共基金服務(wù)的非營(yíng)利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。(1). 治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的透明性應(yīng)包括對(duì)治理過程的內(nèi)部控制。諸如與法律法規(guī)相關(guān)的結(jié)果（包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)、資源保護(hù)措施、減少碳足跡或其它方式取得的環(huán)境改善結(jié)果，采取在全球范圍內(nèi)模范用工等方式所取得的社會(huì)影響結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果”（）中予以報(bào)告。 高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃。 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性和有效性； 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；在報(bào)告中，要回答以下問題： a. 組織的治理(1)治理系統(tǒng) 組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素： 治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？（50分） 過程說明組織的治理方法和領(lǐng)導(dǎo)力改進(jìn)的方法。(2). 高層領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)聚焦考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)和資產(chǎn)。(1). 使用社會(huì)媒體可包括通過內(nèi)部或外部互聯(lián)網(wǎng)、微博、博客以及顧客和員工電子論壇等傳遞周期消息，還包括監(jiān)測(cè)外部網(wǎng)站、博客以及回應(yīng)（適用時(shí)）。此外，一個(gè)可持續(xù)組織還需有具有處理危機(jī)和抓住來自于環(huán)境氣候變化的機(jī)遇的能力。從整個(gè)意義上說，創(chuàng)新和承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。(3). 一個(gè)可持續(xù)性的組織有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對(duì)未來業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力