【正文】 餐飲娛樂請(qǐng)求 有閑置安排就餐，娛樂 繁忙，等候 餐飲娛樂狀態(tài)數(shù)據(jù) 前臺(tái)接待管理 退房 收據(jù) 圖4 客戶管理的第二層數(shù)據(jù)流程圖 客戶向酒店預(yù)定房間，預(yù)定管理查詢房態(tài)數(shù)據(jù)后決定是否接受客戶請(qǐng)求。接受后根據(jù)信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)節(jié)能型房間分配。顧客離開時(shí)，在前臺(tái)結(jié)賬離開。顧客在酒店住宿同時(shí)可享受酒店提供的餐飲及娛樂服務(wù)。根據(jù)這種顧客信息及需求，提交至客房部。 現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)該酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此業(yè)務(wù)流程調(diào)查的重點(diǎn)是與客戶關(guān)系較密切的具體業(yè)務(wù)，現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如下圖所示：即時(shí)訂房前廳部客房部 網(wǎng)上，電話預(yù)定結(jié)賬餐飲娛樂入住信息核對(duì) 餐飲娛樂部前廳部 圖2 現(xiàn)行的庫存管理業(yè)務(wù)流程圖客戶在網(wǎng)上或者電話預(yù)定，或者直接去前臺(tái)登記入住。后勤部：負(fù)責(zé)酒店的正常經(jīng)營及管理，包括酒店的清潔，綠化及水電的正常供應(yīng)等。餐飲娛樂部：為客戶提供所需要的餐飲服務(wù)和娛樂活動(dòng)。副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理的管理工作。該酒店的組織機(jī)構(gòu)如下圖所示（圖中只列出了與客戶關(guān)系較密切的組織機(jī)構(gòu)）。2．現(xiàn)行系統(tǒng)的管理業(yè)務(wù) 現(xiàn)行系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)集團(tuán)的最高管理和決策機(jī)構(gòu)是董事會(huì)。在整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)過程中，需要針對(duì)不同人員有的放矢地進(jìn)行培訓(xùn)。 3）技術(shù)可行性該酒店各類人員大多已經(jīng)掌握了相關(guān)信息系統(tǒng)知識(shí)，只需加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系列培訓(xùn)。酒店的經(jīng)濟(jì)效益高，能夠承擔(dān)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用。況且酒店各層人員都希望進(jìn)行改進(jìn)提升競(jìng)爭(zhēng)力。酒店高層重視信息技術(shù)的應(yīng)用，也認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，對(duì)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)建設(shè)大力支持，酒店各類基層業(yè)務(wù)人員對(duì)非常希望加強(qiáng)客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。有效的幫助酒店正確識(shí)別客戶價(jià)值、改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、降低管理成本，從而增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理是一項(xiàng)非常重要的工作，因此該酒店有必要建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但客戶關(guān)系管理系統(tǒng)尚不完善。酒店開業(yè)時(shí)間1999年5月，樓高21層，客房總數(shù)442間套。1．初步調(diào)查及可行性分析 組織概況酒店無柱式大宴會(huì)廳面積達(dá)1600平方米，可容納2000多名賓客，并可分隔成三個(gè)獨(dú)立的多功能廳。但是在服務(wù)和客戶關(guān)系管理方面，仍有待改進(jìn)。擁有市內(nèi)最豪華的客房和一流的國際餐飲，并傳承了香格里拉酒店一貫的寬敞舒適，華貴典雅。從 1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，香格里拉酒店便不斷向國際邁進(jìn)；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。系統(tǒng)實(shí)施部分要求記錄核心處理的方法、技巧或程序段； 其他實(shí)驗(yàn)：包括實(shí)驗(yàn)輸入數(shù)據(jù)，處理模型、輸出數(shù)據(jù)及結(jié)果分析）武漢香格里拉各戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析香格里拉酒店（背景介紹）“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。 要求提交分析報(bào)告一份，不少于2500字符，其中組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖等圖表必須用工具軟件繪制。3．樹立正確的系統(tǒng)分析思想，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，提高查詢資料和撰寫書面文件的能力。學(xué) 生 實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告 書實(shí)驗(yàn)課程名稱管理信息系統(tǒng)B開 課 學(xué) 院管理學(xué)院指導(dǎo)教師姓名 學(xué) 生 姓 名 學(xué)生專業(yè)班級(jí) 工商管理類2010 — 2011 學(xué)年 第 1 學(xué)期實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)分析實(shí)驗(yàn)成績實(shí) 驗(yàn) 者專業(yè)班級(jí)工管組 別1人1組同 組 者無實(shí)驗(yàn)日期2010年12月27日一、 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、意義1．正確運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法，結(jié)合一個(gè)模擬課題（題目自定），鞏固管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分析知識(shí)，提高系統(tǒng)分析實(shí)踐能力。2．熟悉組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖的繪制。二、 實(shí)驗(yàn)基本原理與方法管理信息系統(tǒng)的基本原理和方法、系統(tǒng)分析思想三、 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及要求選擇一個(gè)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)（如一個(gè)組織、一個(gè)部門），利用系統(tǒng)分析的基本原理與方法，在系統(tǒng)初步調(diào)查（實(shí)地調(diào)查或通過Internet調(diào)查）的基礎(chǔ)上，進(jìn)行可行性研究，分析其組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)流程。四、 實(shí)驗(yàn)方案或技術(shù)路線（只針對(duì)綜合型和設(shè)計(jì)型實(shí)驗(yàn)）1． 初步調(diào)查及可行性分析 組織概況 現(xiàn)有信息系統(tǒng)概況 建設(shè)新信息系統(tǒng)的必要性 新信息系統(tǒng)目標(biāo) 可行性分析2．現(xiàn)行系統(tǒng)的管理業(yè)務(wù)3．新系統(tǒng)的邏輯方案 新系統(tǒng)的管理方式及組織結(jié)構(gòu) 新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程五．實(shí)驗(yàn)原始記錄、結(jié)果與結(jié)論（可附加頁）（程序設(shè)計(jì)類實(shí)驗(yàn)：包括原程序、輸入數(shù)據(jù)、運(yùn)行結(jié)果、實(shí)驗(yàn)過程發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法等； 分析與設(shè)計(jì)、軟件工程類實(shí)驗(yàn)：編制分析與設(shè)計(jì)報(bào)告，要求用標(biāo)準(zhǔn)的繪圖工具繪制文檔中的圖表。香格里拉一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店。 武漢香格里拉大酒店香格里拉大飯店坐落于漢口商業(yè)中心，是武漢市第一家五星級(jí)飯店。無論是千人華宴或知己小酌，酒店的各式中西餐飲設(shè)施可令人各得其所。尤其是作為酒店行業(yè)領(lǐng)軍集團(tuán)的下屬酒店，更應(yīng)時(shí)刻秉承企業(yè)文化，更好的管理客戶關(guān)系。此外，酒店還設(shè)有面積不等的多功能廳、貴賓室和新娘房，可隨時(shí)隨地滿足不同規(guī)模會(huì)議及宴會(huì)的需求。 現(xiàn)有信息系統(tǒng)概況建有酒店HMSI信息管理系統(tǒng)，包括前臺(tái)系統(tǒng)，后臺(tái)系統(tǒng)等等。 建設(shè)新信息系統(tǒng)的必要性隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速增長，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富多樣化、市場(chǎng)更加廣闊多渠道，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。 新信息系統(tǒng)目標(biāo)對(duì)原有信息管理系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，使之能提供更細(xì)致的客戶信息管理支持，提高酒店對(duì)客戶的信息掌握水平，易于查詢。具體完成以下功能：1） 客戶信息收集2） 客戶信息管理3） 客戶關(guān)系分析4） 數(shù)據(jù)倉庫管理 可行性分析1）管理可行性酒店已經(jīng)有了一個(gè)較好的管理系統(tǒng)，只是缺乏更為細(xì)致的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 在信息化過程中，組織