【正文】 并且每次交流也被記錄在案。u 啟動服務(wù)請求處理的工作流以驅(qū)動內(nèi)部處理流程，然后將相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)維修點u 授權(quán)維修點在接到由長虹轉(zhuǎn)發(fā)的維修服務(wù)請求信息（包括客戶信息、故障癥狀、緊急程度及何時應(yīng)該完成等相關(guān)信息）后，派出自己的維修人員上門服務(wù)u 授權(quán)維修點在完成上門服務(wù)后，及時反饋給長虹服務(wù)部u 長虹服務(wù)部在接到反饋信息后，對客戶予以電話訪問，了解客戶滿意度u 授權(quán)維修點自動與長虹服務(wù)部進行結(jié)算在這一模式中，我們可以看到，整個服務(wù)周期是一個真正的閉環(huán)過程，而且長虹公司是該閉環(huán)中關(guān)鍵的一環(huán)，從而有效地實現(xiàn)了對整個服務(wù)過程的監(jiān)控。為便于理解，我們不妨將該模式的具體業(yè)務(wù)流程簡述如下：u 客戶直接撥通當(dāng)?shù)胤?wù)熱線提出服務(wù)請求，系統(tǒng)將會在識別客戶后自動彈出該客戶的相關(guān)信息。 針對售后服務(wù)的方案為解決以上問題，我們建議如圖所示的服務(wù)模式?？偠灾?，最后可能的結(jié)果是：客戶感覺不方便。通常在某市（縣）內(nèi)有多個長虹授權(quán)維修點，因而也有多個相對應(yīng)的服務(wù)聯(lián)系電話，當(dāng)這些信息（指多個維修點及其電話）同時出現(xiàn)在媒體或廣告上時，根據(jù)心理學(xué)分析，在其家用電話并無故障時，大多數(shù)客戶通常不會去記憶或記錄如此多信息的某一條（也就是客戶所在區(qū)域維修點及其電話），換句話說，整個信息將被“漠視”即使高頻率出現(xiàn)此類信息也收效甚微，而一旦其家用電器（如空調(diào)）發(fā)生故障急需維修時，客戶手頭卻又無法馬上獲得所在區(qū)域維修地址及其電話信息。由于在整個服務(wù)周期中（從客戶提出服務(wù)請求到維修點完成客戶的服務(wù)請求），長虹公司并沒有真正成為服務(wù)周期內(nèi)的一環(huán)（唯一可能的接觸也只是在情形二下轉(zhuǎn)告客戶某維修點及其服務(wù)電話號碼等信息），也就是說，對于長虹而言，整個服務(wù)過程是個黑箱，長虹只是在與維修點結(jié)算時，才知道有多少服務(wù)請求被完成，至于完成情況也不得而知，失去了對服務(wù)質(zhì)量及客戶服務(wù)滿意度的直接控制，其具體表現(xiàn)在：l 無法直接了解和判斷客戶服務(wù)請求的緊急程度l 無法了解并控制維修點是如何去完成客戶服務(wù)請求（比如是否及時完成了服務(wù)請求還是一拖再拖/服務(wù)質(zhì)量如何/會不會是一個該維修點沒有能力解決的問題，但它卻沒有及時與長虹公司溝通）l 無法建立真實有效的客戶服務(wù)歷史記錄l 無法直接了解客戶對服務(wù)的滿意度，并失去與客戶交流的寶貴機會由于無法對整個服務(wù)環(huán)節(jié)予以有效的監(jiān)控，因而也就難以保證服務(wù)及客戶滿意度，另一方面也無法督促或促進授權(quán)維修點提高其服務(wù)和管理水平。在完成維修后，維修點派出的維修人員將記錄有關(guān)服務(wù)信息，并據(jù)此定期與長虹公司進行結(jié)算（通常是一月結(jié)算一次） 情形二：客戶不知道附近維修點和其服務(wù)電話號碼，通過媒體或其他途徑聯(lián)系到長虹服務(wù)部門，請求服務(wù)，長虹服務(wù)部門會根據(jù)客戶所處的位置將其附近維修點及其電話號碼轉(zhuǎn)告給客戶，客戶依此撥通授權(quán)維修點電話請求服務(wù)。對于后者（本文將主要討論這種情形）而言，以空調(diào)為例，客戶的服務(wù)請求和解決客戶問題的流程主要有兩種。根據(jù)我們的理解，長虹公司的維修隊伍主要由兩部分組成，一部分是自己的維修隊伍，另一部分是經(jīng)長虹授權(quán)的特約維修站。我們認為假設(shè)分析對于長虹而言是極具有現(xiàn)實意義（我們都注意到長虹最近掀起的價格大戰(zhàn)），因為它可以幫助長虹回答如下問題：如果下個季度產(chǎn)品價格定得比對手低，會對我們的銷售有什么影響，它對全年的利潤會產(chǎn)生何種影響？另外，Oracle還提供一個專門用于銷售分析的產(chǎn)品Oracle Sales Analyzer，與OLAP不同的是，它不須編程就可以幫助銷售人員評估銷售趨勢，市場開拓活動，產(chǎn)品或者用戶利潤，產(chǎn)品生存周期，以及促銷效果，一旦評估完成，該系統(tǒng)能夠通過定期分析，幫助用戶調(diào)整策略。u 銷售分析Oracle的OLAP分析已經(jīng)廣泛的應(yīng)用于各行各業(yè)。系統(tǒng)允許定義任意多適合業(yè)務(wù)需求的不同的ＲＭＡ訂單周期。Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)提供RMA管理功能，可以接受退款，返修或調(diào)換退貨，訂單處理控制可對不同的退貨做出相應(yīng)的安排。另外，Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)可以定義用于銷售訂單的比例折扣，出于銷售收入的目的，比例折扣把一個訂單的折扣分攤到多個訂單系列。Oracle　銷售訂單管理系統(tǒng)可方便地通過定義任意多折扣類型，來生成客戶化的折扣程序。在Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)中可以定義一個主價格清單，或幾種不同的價格清單。u 貨幣回籠為加強信用控制、風(fēng)險防范、幫助提高貨款回籠率，Oracle的銷售訂單管理系統(tǒng)可以幫助長虹自動控制和管理信用政策；給分銷商或分銷商點以不同貨幣定義專門的信用極限；可同時把所有分銷商訂單的總數(shù)和個別訂單金額決定為信用極限；為給分銷商的信用極限指定寬容比例；選擇賬目，用以計算分銷商的總的信用狀況；并可以把這種檢查規(guī)定在任何一個合同處理環(huán)節(jié)執(zhí)行，例如在合同錄入時進行信用檢查，或在發(fā)貨時進行信用檢查。各銷售分公司及分銷點倉庫可以通過內(nèi)部調(diào)撥的方式非常容易地實現(xiàn)轉(zhuǎn)庫等業(yè)務(wù)。u 全國統(tǒng)一實時的宏觀管理由于Oracle應(yīng)用系統(tǒng)采用了ICA的構(gòu)架技術(shù)，這樣總部能夠?qū)崟r地掌握各銷售分公司的銷售情況及庫存情況，從而了解銷售總公司的狀況，或下溯至某一分銷點的銷售及庫存情況。通過增加新的步驟和取消無用的步驟，可以容易地改變訂單周期，從而實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)流程重組。在Oracle銷售訂單管理系統(tǒng)中，支持多種銷售模式主要是通過建立不同的訂單類型及訂單周期來實現(xiàn)的。Oracle銷售管理系統(tǒng)是一套銷售自動化管理工具（SFA），從很大程度上可以將銷售人員從Paperwork中解放出來，專心致力于所應(yīng)關(guān)心的業(yè)務(wù)上來。Oracle銷售管理系統(tǒng)呈現(xiàn)給銷售人員一個關(guān)于分銷商歷史的完整的記錄，它包括分銷商及分銷商業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員信息（前已述及），過去的業(yè)務(wù)機會、索要的產(chǎn)品資料，已參加和需要參加的活動等等。同時，附加窗口可以使MRP計劃者看清整個銷售渠道，包括報價訂單以及相應(yīng)的生產(chǎn)計劃表格等。此外，利用Oracle OLAP分析工具，用戶自己還能就每次的預(yù)測準(zhǔn)確度予以考核，以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致預(yù)測不準(zhǔn)的主要因素。同時，Oracle預(yù)測管理又允許管理者審核下屬的預(yù)測，并可以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。Oracle預(yù)測管理通過一個容易使用的窗口可以使銷售人員獲得概括的銷售渠道信息，通過這些信息他們可以進行銷售預(yù)測分析。通過Oracle OLAP分析工具，可以對競爭對手和分銷商進行行為分析和市場容量及市場份額的估算。Oracle可處理更復(fù)雜（實際上也是更常見）的情形是：每個分銷商經(jīng)銷多個競爭對手的產(chǎn)品，而每個競爭對手又在多個經(jīng)銷商處銷售商品。其次，在分銷商的信息描述中包含了競爭對手的名稱（類似于一根指針），用戶可以通過這根指針追溯到該競爭對手的詳細信息，而在競爭對手的信息描述中包含了分銷商的名稱（同樣也相當(dāng)于一個指針），通過這個指針，用戶可以追溯該分銷商的詳細信息。 u 對競爭對手的管理在Oracle銷售管理中，對競爭對手的信息管理也是通過銷售管理平臺來實現(xiàn)的。另外，銷售渠道簡圖可幫助長虹公司的銷售力量獲得重要渠道信息的快速圖形。但當(dāng)機會喪失，競爭對手或相關(guān)原因?qū)⒈桓欁霰容^分析。關(guān)于機會管理，它能讓銷售人員決定銷售步驟和影響銷售商的方法。在聯(lián)系人員信息中，銷售人員可以通過系統(tǒng)很容易地獲得分銷商聯(lián)絡(luò)人員的信息，從姓名和電話號碼開始，常用的聯(lián)系方法到產(chǎn)品興趣，乃至職業(yè)經(jīng)歷，個人特長，娛樂愛好等。Oracle銷售管理系統(tǒng)為銷售人員提供了一個銷售管理平臺，它包括了分銷商的信息管理，分銷商業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員的信息管理，機會管理，業(yè)務(wù)活動管理，銷售預(yù)測管理，滿足分銷商資料請求管理等。l 掌握熱銷（或滯銷）機種，及其市場區(qū)域分布，資金流量狀況l 及時反饋新型產(chǎn)品的市場接收度l 及時地進行產(chǎn)品區(qū)域分析及分銷商分析，觀察關(guān)鍵分銷商的銷量趨勢，比較往年同期的銷售業(yè)績，比較競爭對手的市場占有率，尋找問題地區(qū)和問題分銷商及其解決方法而顯然，傳統(tǒng)的分析方法由于其實時性差，工作量隨著業(yè)務(wù)的快速增長而大幅度增加，現(xiàn)在已難以滿足上述的分析需求。比如：l 分析高利潤產(chǎn)品的銷售變動情況以確定準(zhǔn)確可行的產(chǎn)品策略、價格策略等以保持利潤或擴展市場份額。另一方面，國內(nèi)家電行業(yè)的市場競爭日趨白熱化，利潤空間日漸狹窄，甚至關(guān)系到部分大型家電企業(yè)的生死存亡。因此長虹公司所選擇的ERP系統(tǒng)必須具備處理復(fù)雜的退貨/換貨的業(yè)務(wù)能力，并能進行退貨原因分析。u 退貨處理長虹公司產(chǎn)品質(zhì)量之好已為業(yè)界所推崇，然而，為提高客戶滿意度，“三個月內(nèi)包退包換”的做法還是應(yīng)該繼續(xù)堅決貫徹下去。u 復(fù)雜多變的價格處理和折扣處理方法長虹公司幾次成功的價格戰(zhàn)引人注目，其實在平常的銷售過程中，各家電公司價格促銷手段繁多，因時間、地點、產(chǎn)品之差異而異，同樣的產(chǎn)品在同一時間段內(nèi)，在A地點和B地點卻使用不同的價格或折扣，在同一地點，但在不同時間段內(nèi)也可能使用不同的價格或折扣，因此，長虹公司所選定的ERP系統(tǒng)必須能夠?qū)崟r地反映價格策略，并且提供多種銷售價格和折扣的處理方法。u 貨幣回籠從長虹股份公司上市年報來看，有效的貨款回籠率依然是困擾長虹公司的一個問題。一方面，總部必須能夠?qū)崟r地掌握各銷售分公司的銷售情況及庫存情況，從而了解銷售總公司的狀況，或下溯至某一分銷點的銷售及庫存情況。今天適合的銷售模式并不能代表將來繼續(xù)合適，我們也看到“百年長虹”計劃的推出必將使長虹進行一系列的銷售業(yè)務(wù)流程重組。實際上，現(xiàn)在長虹已有了多種銷售模式，比如自銷、分銷、代銷、現(xiàn)貨銷售、期貨銷售等。另一方面，長虹公司擁有全國家電行業(yè)最廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，既覆蓋了各大中小城市，又包括發(fā)達、落后的農(nóng)村，地區(qū)不同，文化差異也大，實際上有太多因素都會影響到對有效的銷售模式的選擇。n 在售中管理（主要是訂單管理）階段u 多種銷售業(yè)務(wù)流程并存及銷售業(yè)務(wù)重組長虹公司現(xiàn)已擁有彩電、空調(diào)、VCD等多個產(chǎn)品系列，每一系列又有多種不同市場定位的產(chǎn)品型號（其產(chǎn)品多元化之路勢必繼續(xù)走下去）。u 銷售人員的管理及銷售自動化長虹公司有一個龐大的銷售人員群體，加強對銷售人員所從事的業(yè)務(wù)活動的信息管理，一方面可以保證銷售人員管理的規(guī)范化，另一方面還可以通過部分的銷售(售前、售中、售后)自動化，提高工作效率，降低銷售費用。u 銷售預(yù)測與計劃準(zhǔn)確可靠的銷售預(yù)測是避免產(chǎn)品積壓的一帖良方。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。現(xiàn)在大多數(shù)分銷商或代理商既經(jīng)銷長虹的產(chǎn)品，但同時又經(jīng)銷長虹競爭對手的產(chǎn)品，而且還可能不只是一個競爭對手的產(chǎn)品，由此不可避免地長虹在管理分銷商的同時，長虹的競爭對手也在施加這種影響，那么長虹對這種影響的了解程度如何呢？對關(guān)鍵分銷商（通常下面包含多個分銷點甚至有自己的多級分銷渠道）的管理和對關(guān)鍵分銷商的信息收集是在哪一層面上，是分銷點級、中間級（如果存在的話）,還是總分銷商級？在不同層次收集的信息其準(zhǔn)確性和可靠性也將不同，其對制定營銷策略的指導(dǎo)意義也不一樣。n 在售前管理階段u 對分銷商的管理。請注意：后文提到的“客戶”將指最終消費者，而作為銷售渠道的客戶將被稱為“經(jīng)銷商”或“代理商”等。顯然這兩類不同的客戶具有截然不同的特點，所涉及的管理范疇和思路也大不一樣。這兩類不同的客戶具有截然不同的特點。所涉及的產(chǎn)品詳細功能請參見附錄。但考慮到長虹的實際情況，在本次的方案建議中，我們只推出如下圖所示模式，待時機成熟（比如網(wǎng)上購物已呈星火燎原之勢，銷售人員開始大量使用移動計算設(shè)備），我們隨時可以幫助長虹實施其它模塊以豐富業(yè)務(wù)運作。客戶關(guān)懷及服務(wù)客戶市場管理銷售管理 Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案概述針對長虹的需求，茲對Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案介紹如下。在這種大背景下，長虹所選擇的ERP系統(tǒng)應(yīng)該具備強大的客戶關(guān)系管理能力，以客戶為中心，售前、售中、售后不脫節(jié)，該系統(tǒng)還應(yīng)該能夠提供有效的市場決策依據(jù)，能充分利用客戶資源，從老的客戶中挖掘新的機會。總而言之，一方面長虹要繼續(xù)保持甚至擴大其在彩電行業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢，另一方面長虹也要成功地進入新的市場領(lǐng)域。另一方面，長虹的多元化之路越走越寬，自95年涉足空調(diào)行業(yè)以來，長虹緊跟世界空調(diào)環(huán)保戰(zhàn)術(shù)，成為我國空調(diào)后來居上的新秀，VCD也已投放市場。然而不容回避的事實是：中國彩電市場激戰(zhàn)猶酣，康佳為市場份額而戰(zhàn)，TCL、創(chuàng)維、高路華也憑借出人意料的市場策略站穩(wěn)了腳跟，一批老牌彩電企業(yè)也不甘被鯨吞，開始全面調(diào)整自己的生產(chǎn)與營銷方針，象金星、熊貓等，而更為嚴峻的是，海爾集團也涉足彩電行業(yè)，據(jù)南方日報載，善于營造品牌，在城市市場把握方向的海爾已使海爾彩電在短短時間內(nèi)位列大城市商場銷售額的第四位，排在長虹、康佳、TCL之后，而且與第二、三名僅保持微弱的差距。 長虹面臨的挑戰(zhàn)四川長虹電子集團公司（以下簡稱長虹或長虹公司）已走過光輝的四十年歷程，現(xiàn)在，長虹已是我國最大的彩電基地，在我國家電行業(yè)無可爭議地處于龍頭地位。 Service Oracle客戶關(guān)懷及服務(wù)系統(tǒng)Oracle Call Center Oracle 呼叫中心管理系統(tǒng)w Oracle Call Blendingw Oracle Call Center Intelligencew Oracle Campaign Plusw Oracle CTIMiddlewareAspectw Oracle Insightw Oracle IVR Integratorw Oracle OpenTelw Oracle Telephony Manager其中，對于呼叫中心（Call Center）而言，我們需要的主要硬件設(shè)備為：如下品牌之一的ACD/PBX，數(shù)量視服務(wù)中心數(shù)量而定:Aspect（重點推薦）NortelLucent