【正文】 首先應(yīng)抓住消費者的時間、注意力和信任。首先，他們不愿意或者不能夠花費足夠的時間建立同供應(yīng)商的緊密聯(lián)系；其次，時間壓力會使它們對供應(yīng)商造成的任何拖延或失誤缺乏足夠的耐心；最后，激烈的市場競爭意味著顧客必然會不斷地受到其他競爭廠商提供的更好產(chǎn)品的誘惑。盡管每一種資源的稀缺性都是單獨而明確的，但它們又不可避免地聯(lián)系在一起。他們會去咨詢專家、好友和市場行家，而對于制造商和廣告中宣揚的東西很少再會給予信任。相比之下，知識型消費者用知識武裝自己，當(dāng)需要決定在哪里花掉自己辛辛苦苦賺來的錢時，他們會顯得相當(dāng)挑剔。能使顧客產(chǎn)生持久信任的關(guān)鍵因素既不是地方壟斷也不是特殊化，而是因為消費者缺乏產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息。制造商或供應(yīng)商利用自己在某一領(lǐng)域內(nèi)的壟斷能力或者是某一產(chǎn)品的特殊化（差異化）來贏得顧客的忠誠， 但信任不是收買人心，不管這種收買是打著忠誠的牌子，還是打著獎賞或特殊折扣的牌子。在生活方式以高期望值和即時需求的滿足為特征的知識型顧客中，信任已經(jīng)成為新經(jīng)濟時代最為稀缺的、廠家苦苦追求的資源之一。消費者能夠處理應(yīng)付的信息可能比以前多的多，但是引起關(guān)注的信息占信息總量的百分比卻在下降。如果公司能夠根據(jù)不同時間人們注意力的不同，來對產(chǎn)品信息做出一些調(diào)整，那么他們就能引起消費者更多的注意，從而取得更好的銷售業(yè)績。因為，大腦的信息加工容量是有限的?？墒?，在特定的時刻，人們所感受到的只是引起他注意的那少數(shù)對象。其中盡管有可能會有遺漏，但它表明，在眾多可能展示在消費者面前的信息中，能被注意到的僅僅是其中的少部分。美國著名的廣告專家雷蒙德做過一項研究，他讓被測試者手握計數(shù)器，在每看到或者聽到一則廣告時去按壓它一下。日益激烈的商業(yè)競爭使得現(xiàn)代人有太多的事情需要去做，工作者要面對信息暴漲帶來的時間壓力，工作場所內(nèi)外的社會競爭日益加劇，這一切都讓人們拼命地擠壓時間：每天生活在快車道里，通訊技術(shù)發(fā)展加速商務(wù)活動，信用購物，隨時購物，任務(wù)多樣化，使用專家咨詢。在10個倫敦人和10個紐約人中分別有8位和9位很明顯地低估了30秒所需經(jīng)歷的時間，而總的來講紐約人比倫敦人認(rèn)為的時間運動更快。對于消費者而言，時間本身的運動速度在加快。一些新的時尚不需要花費很長時間就能進(jìn)行傳播，并且能夠非常迅速地從地球的一端傳播到另一端。他們更熱衷于新的休閑方式，掌握了更多的信息，流行感強、觀念新，購物和花錢體現(xiàn)自我，創(chuàng)新能力強，自我意識強，這與我們對知識性顧客的外部特征研究相吻合。真正的區(qū)別應(yīng)該在于他們更傾向于哪一方的特征，他們在購買的時候是否會選擇價值最高的產(chǎn)品或服務(wù)。最終結(jié)果是，盡管批量生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品對舊消費者比對新消費者更有吸引力，新消費者也可能花時間去購買這些產(chǎn)品，特別是當(dāng)這些產(chǎn)品能節(jié)省時間的時候。例如，工業(yè)經(jīng)濟時代的顧客在購買一些東西的時候，可能會更多地考慮真實可靠性而不去考慮便利性，就像知識型顧客有時候會傾向于便利性而非真實可靠性的需求那樣。二、知識型顧客與工業(yè)經(jīng)濟時代顧客的比較表22 資料來源：戴維、配件、數(shù)碼產(chǎn)品信息提供網(wǎng)站，所介紹的產(chǎn)品包括電腦、配件、DV、DC、MP手機等十幾大類，在pconline，你可以找到任何一款已經(jīng)上市或者即將上市的產(chǎn)品信息，包括了性能、價格、廠家、用途等等，并有第三方（非廠家）專業(yè)人士的產(chǎn)品測評報告，幫助你進(jìn)行購買決策。信息是驅(qū)使知識型顧客的原動力，網(wǎng)絡(luò)使得信息的傳播比以前更經(jīng)濟、更迅速。在一些模棱兩可的話的忍受程度方面，他們不信任廠商那些既黑又白的信息，會不斷地在黑白兩種極端之間尋找最確切的信息。對于任何有熱銷趨勢的產(chǎn)品，如果供應(yīng)商教條地、武斷地或者輕率地向消費者做出購買承諾，可能會引起他們的懷疑，并最終使他們對產(chǎn)品喪失信心。因為只有通過批量生產(chǎn)和銷售，商品才能以有競爭力的價格大量出現(xiàn)在市場上。Intel的“迅馳”移動CPU推廣活動就針對知識型顧客的積極參與性，采用了體驗營銷的方式，與幾大筆記本電腦廠商合作，在現(xiàn)場放置裝有迅馳CPU的移動筆記本電腦，讓用戶體驗迅馳CPU帶來的快速、穩(wěn)定處理能力；針對學(xué)生市場，開展了Intel校園行活動，對學(xué)生使用較多的功能現(xiàn)場演示、現(xiàn)場試用，達(dá)到了良好的宣傳效果?！迸f消費者盡管有時候也會置身生產(chǎn)或消費過程，但更多的情況下是與之隔離的，只能被動地接受廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。為了確保真實可靠性，知識型顧客必須近距離地置身于生產(chǎn)過程或者消費過程中，從而確保他們購買的產(chǎn)品和服務(wù)就是他們需要的，舉例來說，“宜家”對于那些喜歡它的人來說是非常熟悉的，可以隨心所欲得挑選產(chǎn)品。因為這不僅表明他們是這一極具排外性的群體中的一員，還表明他們能正確確認(rèn)真實可靠性。KINGMAX是世界上銷售量最大的內(nèi)存品牌，正品原廠的KINGMAX內(nèi)存和OEM（Original Equipment Manufacture）廠商生產(chǎn)的KINGMAX內(nèi)存從外觀來看，毫無區(qū)別，惟一的區(qū)別就是在內(nèi)存芯片上的黃色字體的顆粒不同。他們會使自己無所拘束地分辯產(chǎn)品間的微小差別，記住并且在心中認(rèn)同這種差別，從而從大宗批量生產(chǎn)的商品中找出具有真實可靠性的商品。因此，雖然NIKE的產(chǎn)品價格不菲，但追求真實可靠性、追求自我實現(xiàn)的新顧客仍毫不猶豫地購買。這時候，他們感覺自己已不是原來的自我了，而成為自己希望變成的那種人，并且會盡最大的努力去體會這種感覺。真實可靠性對他們的吸引來自于新顧客理念中的一種重要的東西——自我實現(xiàn)。這種購買行為并不意味著他們受財務(wù)狀況的限制，而是表明了對真實可靠性的追求，事實上，實用主義的生活方式會比華而不實的生活方式更有價值，更行得通。表21 資料來源：總研社ICT資料庫E世代生活型態(tài)傾向 單位%平均阿妹酷龍族優(yōu)質(zhì)Y等生族怪怪美少族N世代N=18118778082%10010熱愛工作新休閑觀68媒體資訊多流行感受強促銷心動強購物感性用錢感性57社交群體強50社會觀念新58學(xué)習(xí)進(jìn)取生活創(chuàng)新個性自信注：阿妹酷龍族是隨處可見的，外顯性強，是經(jīng)常創(chuàng)造話題性的新人類實驗者；優(yōu)質(zhì)Y等生是未來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的基本細(xì)胞；怪怪美少族是自戀揮霍的高消費群；N世代是受媒體影響的一個世代，是以媒體的營銷作為區(qū)分的。E世代的生活環(huán)境與我們的“知識型顧客”生活環(huán)境相同，我們來看看對E世代的分析：通過對E世代的分析，我們可以看出，確實存在著這樣的一類型顧客，他們受到知識經(jīng)濟環(huán)境的影響，更多的通過知識的積累來指導(dǎo)消費并且不斷地學(xué)習(xí)知識，進(jìn)行消費知識的創(chuàng)新，這就證明了知識型顧客群體的存在。該社的ICT消費者生活型態(tài)趨勢資料庫是研究華人地區(qū)消費動態(tài)及趨勢的專業(yè)數(shù)據(jù)庫。換句話說，就供給信息而言，是賣方主導(dǎo)的不對稱；就需求信息來講，是買方主導(dǎo)的不對稱，顧客擁有專用知識就是買方主導(dǎo)的信息不對稱。其實不然，原因有兩個：一是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改善了不對稱狀況，二是即使存在著不對稱，那也不是雙方擁有的信息量上的不對稱，而是信息的性質(zhì)和用途上的不對稱。一般是買方知道的比較少，賣方知道的比較多，買方處于劣勢，即俗話所說的“買的沒有賣的精”。顧客擁有專用知識與“信息的非對稱性”并不矛盾。在前工業(yè)經(jīng)濟時代，專用知識主要分布于企業(yè)的內(nèi)部、掌握在企業(yè)一般員工的手中，在工業(yè)經(jīng)濟時代，企業(yè)的內(nèi)部專用知識由工人手中轉(zhuǎn)移到管理者手中，轉(zhuǎn)化為一般知識并固化于企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備及其操作規(guī)程之中，在后工業(yè)經(jīng)濟即知識經(jīng)濟時代，一方面，企業(yè)內(nèi)部的專用知識又復(fù)歸于基層知識型員工，另一方面是企業(yè)外部的專用知識對企業(yè)決策的影響越來越大，他們掌握在“知識型顧客”手中。市場便是他們的理念，他們的理念在于市場。他們作為顧客這個角色不僅是由他們對生活方式的選擇決定的，而且受到更深刻、意義更深遠(yuǎn)的因素影響。性別、年齡、種族或收入水平不再是決定他們消費動機的因素，他們的出現(xiàn)重新界定了顧客和市場的涵義，使得傳統(tǒng)的營銷策略和根據(jù)年齡、性別或收入進(jìn)行市場細(xì)分的方法不再能有效地發(fā)揮作用。我們用“知識型顧客”這樣一個名詞來概括在知識經(jīng)濟的環(huán)境下產(chǎn)生的“新”顧客，并將其定義為那些擁有外部專用知識，一方面能充分利用擁有的專有知識指導(dǎo)自己的消費決策，另一方面本身具有較強的學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新知識能力的個人和團體。與之形成對照，知識經(jīng)濟時代的消費者因獨立且個性化的消費態(tài)度，希望參與到生產(chǎn)和銷售的愿望以及對市場的緊密關(guān)注而結(jié)合在一起，尤其是由于對所購產(chǎn)品和服務(wù)具有強烈的真實可靠性要求而結(jié)合在一起。作為消費者，他們要承受一定的壓力，這主要是由于商品的可選擇性有限、可得到性差及成本費用方面的原因。工業(yè)經(jīng)濟時代，顧客被看作是無差別的買主的集合，工業(yè)經(jīng)濟的機械化、大規(guī)模生產(chǎn)方式抹殺了消費者的個性，他們被企業(yè)分為幾個細(xì)分的市場，每個市場內(nèi)的消費者得到的產(chǎn)品都是同樣的，這部分人遵奉自己的購買模式，購買行為在很大程度上受到便利性要求的驅(qū)動。在知識經(jīng)濟中，無論是企業(yè)還是個人，以至于對一個國家而言，學(xué)習(xí)和創(chuàng)新都是至關(guān)重要的，終身學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成為人們生活中重要的組成部分，企業(yè)也將逐漸變成一個學(xué)習(xí)型組織，為適應(yīng)新環(huán)境而不斷改進(jìn)其技術(shù)水平、組織結(jié)構(gòu)、管理模式和管理方法。新經(jīng)濟以知識、智力和專有技術(shù)等無形資產(chǎn)投入為主，突破資源瓶頸的制約，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與環(huán)境效益的統(tǒng)一，這種發(fā)展是可持續(xù)性的。，具有共享性的特征這是由于知識本身具有共享性的特點，在知識社會，人類的溝通方式與內(nèi)容也發(fā)生了變革，精神文化的生產(chǎn)和消費也可以在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)，并在知識的生產(chǎn)過程中進(jìn)行。知識投入可以代替物質(zhì)投入，從而節(jié)約物質(zhì)資源，提高經(jīng)濟效率。傳統(tǒng)經(jīng)濟中土地、資本、勞動力等有形生產(chǎn)要素對經(jīng)濟的增長和發(fā)展起著決定性作用。也就是說，工業(yè)經(jīng)濟時代以開發(fā)有限的自然資源為主，知識經(jīng)濟時代則是以開發(fā)無限的人力資源為主?！本C合以上的觀點，我們認(rèn)為：知識經(jīng)濟是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟；且知識要素在整個社會生產(chǎn)系統(tǒng)中居于主導(dǎo)地位。這是一切時代經(jīng)濟的共同特征，而不是現(xiàn)代知識經(jīng)濟特有的個性特征。知識經(jīng)濟密切依賴于知識和信息的生產(chǎn)、傳輸和利用。1996年，OECD在《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》報告中指出，知識經(jīng)濟是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟。三、知識經(jīng)濟的定義對知識進(jìn)行了充分的認(rèn)識之后，我們再來看一看到底什么是知識經(jīng)濟。經(jīng)合組織（OECD）將知識分為：知道是什么的知識、知道為什么的知識、知道如何做的知識、知道誰能做的知識四種類型，并把前兩種知識稱為編碼知識，可以用語言文字表達(dá)，可以通過讀書、聽講、傳授和查閱數(shù)據(jù)庫來獲得；而后兩種知識稱為意會知識，難以用語言來表達(dá)，必須靠親身體驗、身教來擴散。達(dá)文波特給出知識的工作定義為：知識是一種包含了結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值觀、關(guān)聯(lián)信息以及專家的見解等要素流動態(tài)的混合物。它是迄今為止人類通過思索、研究和實踐所獲得的對世界（包括物質(zhì)世界和精神世界）認(rèn)識的總和。知識經(jīng)濟正以它強大而旺盛的生命力向全世界宣告：21世紀(jì)必將是一個知識經(jīng)濟的時代！二、知識的定義要弄清楚知識經(jīng)濟是什么，首先要對知識是什么有所了解。在市場變化、科技不斷推陳出新、競爭者愈來愈多，及產(chǎn)品生命周期愈來愈短的環(huán)境下，成功將屬于能不斷地創(chuàng)造新知識、廣布新知識于組織當(dāng)中、并快速地吸收新科技與推出新產(chǎn)品的企業(yè)。繼“農(nóng)業(yè)革命”、“工業(yè)革命”和“信息革命”之后，“知識革命”成為人類社會迄今為止面臨的一次最為壯觀的變革。一方面，知識作為一種要素，越來越多地參與并融入到世界經(jīng)濟活動當(dāng)中；另一方面，隨著全球經(jīng)濟一體化和市場競爭的日趨激烈，企業(yè)在競爭中提高競爭力越來越依靠所擁有的知識，而且產(chǎn)品和服務(wù)的知識含量越來越高，附加值也越來越大。第一章 知識經(jīng)濟時代的新顧客研究第一節(jié) 21世紀(jì)是知識經(jīng)濟的時代一、迎接知識經(jīng)濟時代從20世紀(jì)80年代開始，以數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化為特征的信息技術(shù)迅速發(fā)展，它幾乎觸及了工業(yè)、農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)的所有部門，成為當(dāng)今國家經(jīng)濟繁榮的關(guān)鍵。對顧客的研究一直是營銷理論界、企業(yè)界的重中之重，“顧客就是上帝”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”這些口號已經(jīng)被我們喊了太多年；而對知識型顧客的研究除了其重要性以外，還有著特殊的意義。知識的獲取是一個動態(tài)的過程，是一個不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新的過程，在確定使用知識型顧客還是學(xué)習(xí)型顧客時，首先考慮到知識經(jīng)濟的背景引起的顧客消費習(xí)慣、模式的變化，其次由于擁有了有別于其他消費者的專業(yè)知識，他們才顯得與眾不同。很多的情況下，消費者和顧客兩個概念是可以互換的，但這里使用了顧客而非消費者。本文將“知識型顧客”定義為那些擁有外部專用知識，一方面能充分利用擁有的專有知識指導(dǎo)自己的消費決策，另一方面本身具有較強的學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新知識能力的個人和團體。s present marketing practice, and discusses innovation of enterprises’ marketing association tactics. From 4Ps to 4Cs then to 4Rs, at last is 4Is under knowledge marketing era. The marketing practice activity of Dalian Yulin Science Technology Co., Ltd. has verified the 4Is’ practice value.Chapter five directs against rare resources on the knowledged customer, has offered Learning Marketing and Experience Marketing to obtain the knowledged customer39。s research meaning in enterprises, this is the research meaning of this article too.Chapter