【正文】 　　客戶可獲取免費手機渠道查看支票賬戶、信用卡等信息，進行賬戶信息查看、賬戶操作。（Personal Online Banking）個人電子銀行富國銀行電子銀行核心業(yè)務(wù)第二，產(chǎn)品功能持續(xù)升級，如：不斷增強網(wǎng)站功能、實現(xiàn)自動賬單明細功能、將信用卡升級到智慧卡等。富國銀行會通過創(chuàng)建客戶需要的社區(qū)，加強客戶的這種共同興趣，持續(xù)地增加網(wǎng)站的價值。富國銀行重視在入口網(wǎng)站上增加此類目的性服務(wù)，例如，富國銀行與美國花藝公司合作，提供線上顧客母親節(jié)買花送花的服務(wù)等，使富國銀行帶給顧客更多便利性。此外，用戶可以在智慧卡上儲值，用于電話、公車與地鐵等小額支付。這種新方式的成本也遠低于從前的紙上作業(yè)?！　￠_通自動賬單明細功能　　富國銀行在1998年開始試行一種新的賬單呈遞方式，開通自動賬單明細功能。1996年，實現(xiàn)了顧客可以在不同的賬戶間轉(zhuǎn)賬，線上支付信用卡賬單等功能，并開始提供線上規(guī)劃各項繳款方式的服務(wù)，如：顧客可以自行安排從賬戶里扣款的時間及方式，一次付清或循環(huán)繳款。此外富國銀行還通過強大的防火墻功能隨時監(jiān)控網(wǎng)上交易，預(yù)防不正常交易的發(fā)生?！　〗鉀Q交易安全問題　　富國銀行首先與網(wǎng)景合作，保障網(wǎng)上銀行交易的安全性，并保證客戶離線之后，硬盤里不會保有任何的交易紀(jì)錄。因此，富國銀行開始以個人電腦作為電子商務(wù)的解決方案?！　〗⑵渌貍浼軜?gòu)　　1993年富國銀行采用TCP/IP作為各分行網(wǎng)間的通訊協(xié)議，并且建立了防火墻。第三方支付的合作企業(yè)包括南航、國航等航空公司、悟空網(wǎng)、51666商旅等機票代理公司和攜程、藝龍等機票分銷平臺。以下介紹富國銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展完善過程，并分析其在技術(shù)構(gòu)建、產(chǎn)品功能升級以及增強用戶體驗上的成功之處。富國銀行電子銀行情況介紹　　富國銀行于1989年開始提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，到1995年5月正式發(fā)展成為網(wǎng)上銀行。截至2009年底，是美國第四大市值的銀行也是美國第一的抵押貸款發(fā)放者，第一的小企業(yè)貸款發(fā)放者，并擁有全美第一的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。富國銀行總體情況簡介依靠專業(yè)的分析師團隊和專家顧問團及數(shù)據(jù)信息庫幫助企業(yè)及時了解產(chǎn)業(yè)動態(tài)、掌握競爭情報，科學(xué)制定并優(yōu)化商業(yè)決策，獲得發(fā)展先機。產(chǎn)品介紹以上資料來自很明顯，民生銀行正在學(xué)習(xí)富國銀行的小企業(yè)貸款方法外國電子銀行案例分析——富國銀行 很明顯，招商銀行正在學(xué)習(xí)富國銀行的交叉銷售和零售貸款。富國銀行注重人力投資的理念在收購美聯(lián)銀行并與其整合的過程中表現(xiàn)得很明顯。由于富國銀行盈利增速較高，能夠在人力和渠道建設(shè)方面持續(xù)投資的同時，實現(xiàn)每股盈利的持續(xù)增長。富國銀行采取工作重新設(shè)計的方式解決此問題，將所有員工進行系列培訓(xùn)，結(jié)合IT化的工具，讓這些人能針對所有客戶進行各種金融產(chǎn)品的銷售與服務(wù)，從被動無法創(chuàng)造價值的辦事員質(zhì)變成能創(chuàng)造新的業(yè)績和利潤增長點的銷售員。（七）獨特的人力資源管理保證了經(jīng)營的持續(xù)增長。富國銀行持續(xù)良好的風(fēng)險管理，使得不良率和信貸成本一直保持在較低水平。例如，從2011年富國銀行不動產(chǎn)貸款發(fā)放最多的十個州分析，除總部地區(qū)的加利福利亞州占比超過25%以外，其他各州均保持在10%以下，貸款集中度較低。富國銀行將客戶分為三大類，即個人類、小型企業(yè)類、商務(wù)類，圍繞不同客戶需求，開發(fā)出一系列金融服務(wù)產(chǎn)品，主要業(yè)務(wù)分散于大中型企業(yè)商業(yè)貸款、商業(yè)地產(chǎn)貸款、住宅地產(chǎn)貸款、汽車貸款、信用卡和小額消費貸款等多個領(lǐng)域，足以應(yīng)付不同客戶全方位的金融需求。富國銀行之所以抵御了經(jīng)濟波動帶來的績效下滑，一個重要因素就是源于自身的風(fēng)險管理體系。此后的次貸危機中，上述兩項業(yè)務(wù)成為重災(zāi)區(qū)，證明了富國銀行決策的正確性。比如住房貸款領(lǐng)域，提出做那些對顧客有益的事情，使他們擁有住房并且永遠保持自己的住房。在信貸風(fēng)險控制方面，強調(diào)制定綜合的信貸政策、嚴(yán)格授信、頻繁和詳細地進行風(fēng)險測量和建模分析、廣泛的信貸培訓(xùn)和不斷的回顧并審視流程。（六）始終保持嚴(yán)格風(fēng)險控制，不良率和信貸成本較低。在過去的十幾年里，美國許多銀行提出推動自己的交叉銷售，但從整個行業(yè)較低的營業(yè)收入增長可以推斷銀行業(yè)整體交叉銷售業(yè)務(wù)并沒有取得顯著效果。而根據(jù)富國銀行估計美國每戶消費金融服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)目最多可達到14個到16個。在普通零售領(lǐng)域，富國銀行的客戶通常會享受儲蓄、信用卡、住房抵押貸款、汽車貸款、投資和保險等五種以上的金融服務(wù)；在批發(fā)銀行領(lǐng)域，客戶通常能夠享受到投資銀行、證券投資、商業(yè)地產(chǎn)、財富管理、財務(wù)融資等五種以上金融服務(wù)。截止2011年末，富國銀行單位客戶銷售金融產(chǎn)品數(shù)連續(xù)12年實現(xiàn)提升。事實證明：客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量越多，銀行贏利越高，附加的銷售費用越低，客戶的流失率也越低；同時，銀行對客戶也更了解，更容易提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，也降低了信貸風(fēng)險。交叉銷售不僅穩(wěn)定了富國銀行的客戶群體，也提高了不同業(yè)務(wù)之間的協(xié)同效率，增強了自身穩(wěn)健經(jīng)營的能力。正是由于長期堅持交叉銷售戰(zhàn)略，富國銀行擁有較強的交叉銷售能力，長期以來，富國銀行堅持把交叉銷售的經(jīng)營理念作為全行戰(zhàn)略實施，交叉銷售也是富國銀行能夠長期克服經(jīng)濟波動的法寶。在貸后管理環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)計模型進行評分、從個人信用局獲取信息、小企業(yè)貸款數(shù)據(jù)庫、存款賬戶數(shù)據(jù)等方面，對客戶的賬戶實時進行風(fēng)險評估，從而調(diào)整客戶的信用額度，確定是否停止授信或進行壞賬回收等。以信用卡的直接授信為例，在富國銀行的業(yè)務(wù)前臺，有小企業(yè)新客戶到網(wǎng)點開立支票或辦理儲蓄業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會自動收集客戶數(shù)據(jù)，利用評分卡決定是否批準(zhǔn)小企業(yè)信用卡。以一個客戶經(jīng)理獎金激勵結(jié)構(gòu)和權(quán)重為例，其中，貸款銷售占20%、存款銷售占20%、凈收入占20%、貸款存款增長率占20%、產(chǎn)品銷售占10%、引薦產(chǎn)品利潤分成占10%。因此，商用信用卡業(yè)務(wù)成為富國銀行小企業(yè)信貸的入門產(chǎn)品之一。富國銀行的商用信用卡主要包括小企業(yè)信用卡、公司卡、商業(yè)預(yù)付卡、車隊卡等產(chǎn)品。8.以十萬美元的貸款申請表為例，借款人僅需填寫企業(yè)資料和個人資料兩項，加上借款人簽名，整個內(nèi)容不到一頁紙。例如，富國銀行基于對客戶和經(jīng)濟的分析，在2007年一季度就開始加緊降低風(fēng)險，包括緊縮授信和降低額度，比同行早了近一年。需要強調(diào)指出的是，富國銀行的評分卡并不是一成不變的，它也會根據(jù)需求不斷地進行更新?lián)Q代。信用評分卡是利用統(tǒng)計學(xué)的原理找出歷史上貸款人的特征和信貸表現(xiàn)之間的關(guān)系，并用此關(guān)系來推斷現(xiàn)在信貸在未來的表現(xiàn)。產(chǎn)品設(shè)計、定價、授信、風(fēng)險管理、技術(shù)平臺、呆賬回收等由產(chǎn)品部門負責(zé)，但重大改變需通報區(qū)域銀行。富國銀行的分支機構(gòu)和產(chǎn)品部門共同對產(chǎn)品的盈利負責(zé)，雙方合作制定統(tǒng)一的產(chǎn)品價值表（profit對小企業(yè)高速增長的地區(qū)，由存款銷售經(jīng)理負責(zé)新客戶存款產(chǎn)品的銷售和引薦其他產(chǎn)品，由貸款銷售經(jīng)理負責(zé)新客戶貸款產(chǎn)品銷售、授信和引薦其它產(chǎn)品。授信方面，主要是提供簡單規(guī)范型產(chǎn)品（無抵押貸款額一般低于10萬美元），廣泛使用評分卡、集中規(guī)范高效型授信和售后客戶管理等。小企業(yè)產(chǎn)品方面，主要有結(jié)算和儲蓄賬戶產(chǎn)品，企業(yè)借計卡和信用卡，各種貸款產(chǎn)品，商戶收單服務(wù)、企業(yè)支薪服務(wù)、商務(wù)保險、企業(yè)投資、網(wǎng)銀服務(wù)等。在網(wǎng)點服務(wù)模式中，富國銀行主要從服務(wù)渠道、小企業(yè)產(chǎn)品、后臺支持及授信四個方面提供服務(wù)。通過細致的行業(yè)分析，富國銀行在小企業(yè)客戶信用風(fēng)險和內(nèi)部操作風(fēng)險防范上取得了較好的成效。通過對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，銀行能盡早發(fā)現(xiàn)問題并找到新機會，建立更為有效的管理和監(jiān)控系統(tǒng)，尤其是在小額分散型信貸模式達到一定規(guī)模以后，這對銀行自身的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和風(fēng)險管理都是十分重要的。，采取不同的服務(wù)方式富國銀行將小企業(yè)客戶細分為三類：2000萬美元以上銷售額及雇員100人以上的小企業(yè)由專門的批發(fā)銀行客戶經(jīng)理或經(jīng)理團隊進行服務(wù)；200萬美元到2000萬美元銷售額、2099個雇員的小企業(yè)由專門的客戶經(jīng)理進行服務(wù)；200萬美元以下、019個雇員的全職小企業(yè)或無雇員兼職企業(yè)由網(wǎng)點進行服務(wù)。富國銀行小微企業(yè)業(yè)務(wù)具有以下幾個方面的特點：1990年之前，富國銀行僅是一家加州銀行，在小企業(yè)信貸方面并無特殊建樹，是不斷的創(chuàng)新使其小企業(yè)信貸成為高增長的業(yè)務(wù)。%，收益率處于較高水平。富國銀行2005年小微企業(yè)貸款市場占有率達到15%，市場份額保持全美第一的位置（截止2011年，連續(xù)10年保持第一）。起初，富國銀行小微企業(yè)業(yè)務(wù)主要面向年銷售收入1000萬美元以下的小微企業(yè)（類似于現(xiàn)階段中國的個人經(jīng)營性企業(yè)主）提供融資等服務(wù)。富國銀行的小微企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展獨具特色，收益率處于較高水平。（四）大力發(fā)展小微企業(yè)貸款使貸款收益處于較高水平。系統(tǒng)可用性指標(biāo)、應(yīng)用系統(tǒng)反應(yīng)能力指標(biāo)和系統(tǒng)處理能力等基礎(chǔ)指標(biāo)成為各項科技應(yīng)用監(jiān)測和考核的依據(jù)，提升了系統(tǒng)安全運行管理工作的針對性和有效性，進一步規(guī)范了系統(tǒng)安全運行管理。（3）規(guī)范的安全運行體系。先進的科技管理理念和龐大的IT隊伍支持，使富國銀行擁有業(yè)務(wù)應(yīng)用全面、運行穩(wěn)定高效的系統(tǒng)應(yīng)用平臺，以市場發(fā)展和客戶需求為導(dǎo)向，富國銀行通過創(chuàng)新開發(fā)、整合并購銀行（公司）平臺等多種方式，不斷推出各類業(yè)務(wù)應(yīng)用的新平臺，為自身業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強大的IT保障。龐大的科技隊伍保證了系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)分工專業(yè)化和精細化，完善的業(yè)務(wù)與科技部門聯(lián)動機制保證了各類系統(tǒng)建設(shè)的高效和快速，使富國銀行的科技應(yīng)用水平能夠一直處于全美銀行業(yè)領(lǐng)先水平。（1）龐大的科技隊伍。作為全美第一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銀行，富國銀行的IT系統(tǒng)具有功能應(yīng)用全面、系統(tǒng)安全運行規(guī)范高效的特點。三個系統(tǒng)通過不同方式的鏈接，為客戶提供統(tǒng)一的、業(yè)務(wù)功能全面的營銷和服務(wù)受理平臺。網(wǎng)上銀行作為互聯(lián)網(wǎng)客戶的另一種訪問方式，更偏重于客戶賬戶和資產(chǎn)的管理，為客戶提供金融管家的體驗。網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行和客戶中心共同組成了富國銀行非網(wǎng)點客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)受理渠道，三個系統(tǒng)在功能上相互補充和相互依存。（3）注重反欺詐、反釣魚。為客戶列舉網(wǎng)站采用的安全產(chǎn)品與措施，為客戶提供一些安全常識與小細節(jié)，這些安全注意事項部分比較注重細節(jié)和注重實際運用。保證書中規(guī)范了銀行的責(zé)任與義務(wù)，更為重要的是富國銀行還規(guī)范了客戶自身的責(zé)任與義務(wù)，即在網(wǎng)上銀行中客戶應(yīng)遵守哪些原則?？蛻艨梢酝ㄟ^在線交互渠道輸入自己的相關(guān)信息，系統(tǒng)會為客戶自動顯示出適合客戶自身的解決方案，客戶可以將系統(tǒng)給出的結(jié)果作為定制化的解決方案進行保存，下次直接選擇應(yīng)用。為女企業(yè)主、亞洲人企業(yè)主等特殊客戶提供個性化的金融解決方案，還為這些特殊的客戶提供商業(yè)知識講座等資料，以論壇或者共享平臺的方式為這些特殊的企業(yè)主提供幫助。同時利用自己的經(jīng)驗和行業(yè)知識幫助創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供包括存款、貸款、支付轉(zhuǎn)賬等完整的金融解決方案。（8）專門為創(chuàng)業(yè)企業(yè)制定主題網(wǎng)頁。網(wǎng)站按照小企業(yè)行業(yè)進行分類，客戶可以選擇進入不同的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、建造業(yè)、零售商、醫(yī)療等行業(yè)，然后選擇適合自己的解決方案。客戶可以選擇網(wǎng)上申請或者將合同書打印出來郵寄給銀行完成信用卡申請。富國銀行為客戶提供了多種相關(guān)產(chǎn)品的比較分析，如多種信用貸款產(chǎn)品在利率、賬戶額度等維度的比較。手機銀行辦理、賬戶變動提醒、在線回單與流水打印等服務(wù)都是免費的，作為促銷的重點服務(wù)，富國銀行將這些服務(wù)放在醒目的位置?？蛻糨斎胱约旱膫€人信息和財務(wù)信息以及金融需求，系統(tǒng)將為客戶自動選擇適合客戶的貸款和其他金融產(chǎn)品。通過快速鏈接進入服務(wù)之后，只需輸入ID和口令后，即可直接進行操作，省去了客戶每次都要登陸網(wǎng)銀查找功能點的時間。（2）為賬戶服務(wù)提供獨立的快速鏈接。（1）在線開立賬戶并查詢各種服務(wù)的申請狀態(tài)。（6）在線金融知識教育中心。（5）合同下載。（4）多樣化的增值服務(wù)。（3）工具資