保潔員培訓(xùn)手冊(cè)大綱-文庫(kù)吧資料
2025-07-02 03:59本頁(yè)面
【正文】 桌上的書類資料架，決不擅自移動(dòng)。 停下手中的活，禮貌接待。 給顧客以好感的基本對(duì)策3條： 初次見(jiàn)面，面帶笑容，爽朗接待。 對(duì)待顧客的禮節(jié) 對(duì)顧客的基本方法： 有時(shí)會(huì)需要為顧客指路或接顧客的電話。與老員工的接觸，即使對(duì)方比自己年輕，但受到對(duì)方忠告或指教時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)。 人際關(guān)系的禮節(jié) 在外人的眼光里，清掃人員的工作是孤立的，實(shí)際上是相互聯(lián)系的，因此作業(yè)人員之間的人際關(guān)系也是相互影響的。 （1）站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地當(dāng)向?qū)?，正確地、簡(jiǎn)潔地回答，盡可能說(shuō)明目的地的明確特征，不知道的時(shí)候，向老員工或班長(zhǎng)、主管詢問(wèn)，或向管理人員請(qǐng)教：“十分對(duì)不起，請(qǐng)到那里問(wèn)一下！“等禮貌的回答。 2個(gè)人形象代表了企業(yè)形象，整體來(lái)說(shuō)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1）著裝：整齊清爽，大方得體； 2）言：“請(qǐng)“字開頭，”謝“字結(jié)尾，禮貌待人，語(yǔ)氣柔和，委婉； 3）形：面帶笑容、微笑、精力充沛； 4）舉：進(jìn)辦公室時(shí)、過(guò)路時(shí)、禮讓、禮貌交談、打擾客戶時(shí)； 5）止：站著，立正姿勢(shì)，兩手自然下垂，目光平視對(duì)方。 2常用文明用語(yǔ) “您好，早上好，請(qǐng)，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑳](méi)關(guān)系，謝謝，再見(jiàn)” 2公司員工文明服務(wù)用語(yǔ)（十條） （1）、（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ （2）、（微笑）您好！請(qǐng)問(wèn)： （3）、（微笑）您好！麻煩您一下： （4）、（微笑）您好！我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)做衛(wèi)生嗎？ （5）、（進(jìn)入辦公室或進(jìn)入異性洗手間，敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)做清潔嗎？ （6）、（客戶要求我們做什么事，回答）是，我馬上就做； （7）、（工作中，不小心碰撞客戶時(shí)）對(duì)不起，非常抱歉； （8）、（工作中，須客戶配合時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝！ （9）、（工作中，打擾到客戶時(shí)）對(duì)不起，給您添麻煩了； （10）、（對(duì)客戶的感謝）謝謝，非常感謝。這樣客戶會(huì)看在眼里，喜在心里。用水后應(yīng)關(guān)緊水龍頭，不必要開燈時(shí)，應(yīng)盡量不開燈，離開時(shí)，應(yīng)注意隨時(shí)關(guān)燈、關(guān)門，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。如果他們看到自己的東西很快的失而復(fù)得時(shí)，他們會(huì)很高興，會(huì)很感激你的。 拾金不昧 服務(wù)工作就是處處為客戶著想，急客戶所急，如果撿到包或其他物品應(yīng)馬上送到主管那里，也可以直接交到服務(wù)臺(tái)或管理處。這是我們工作的失職，這是對(duì)客戶極不禮貌的行為，所以誠(chéng)實(shí)而認(rèn)真的工作也是對(duì)客戶的尊重，特別注意洗手間使用的清潔工具不能在其他場(chǎng)所使用1茶水間 清洗茶水間時(shí)，要時(shí)刻想到飲用水的衛(wèi)生清潔。如不要使用客戶的電話，不要翻看客戶的書刊，不要去玩弄、撫摸客戶商品或用品，不要盯著物品看等等。 1客戶物品 工作中，不要隨便動(dòng)用客戶的一切用品，就是客戶丟棄的廢紙也不要去翻動(dòng)。遇到問(wèn)路的客人，應(yīng)停止我們的工作，友好的指點(diǎn)給他。 1乘電梯 工作時(shí)，不要使用客用電梯，一般情況請(qǐng)走消防通道上下，如必須使用電梯，也只能使用消防電梯，在電梯里應(yīng)盡量將工具靠邊放置，不要放在電梯的中間或門口。對(duì)行人應(yīng)停下手中的作業(yè)，讓路給對(duì)方并打招呼”您好“。如果只是埋頭工作不去考慮對(duì)客戶的影響，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生不良的后果和誤會(huì)。 1禮讓 清潔服務(wù)工作是高尚的，它為客戶創(chuàng)造了舒適、潔凈的生活和工作環(huán)境，因此我們要盡量給客戶留下美好的印象。 1說(shuō)話聲 工作有關(guān)的交談是必須的，但不可閑談。 1是非 與客戶或同事交談時(shí)，不要說(shuō)其他同事或客戶的壞話，如果有什么話應(yīng)善意的當(dāng)面提出來(lái)，即使是上級(jí)也不要介意。 需客戶配合時(shí) 在工作中，如果需客戶配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝！“如果客戶有很重要的事情要辦，千萬(wàn)不要打擾他們，寧肯我們稍等一下或暫時(shí)先去做其他的事情?！?請(qǐng)小心 當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)盡量注意周圍的情況，不要將客戶的物品損壞或弄臟，除了賠償之外，還會(huì)造成雙方不開心，如果萬(wàn)一不小心碰撞了客戶，應(yīng)馬上道歉：對(duì)不起，非常抱歉“?！叭绻?dāng)時(shí)我們正忙，脫不開身，應(yīng)向客戶道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。“ 要注意，在一般情況下，即使自己累一些，也盡量不要去麻煩我們的客戶，并且不要忘了說(shuō)：“謝謝，非常感謝。如果在晚上，相互問(wèn)候也可以是”晚上好！“如果客戶工作忙，沒(méi)有回應(yīng)我們也不要介意，因?yàn)檫@是我們工作的一部分。 問(wèn)候 “您好”，微笑的問(wèn)候開始了我們一天的工作，當(dāng)我們精神飽滿地上班，見(jiàn)到我們的同事和我們的客戶就微笑問(wèn)候“您好”，千萬(wàn)不能熟視無(wú)睹，否則客戶會(huì)認(rèn)為我們沒(méi)有禮貌。 （9）面部、手部必須保持干凈。 （7）每天要刮胡須，鼻頭升出要剪掉。 （5）工作鞋要保持干凈，破損的鞋要更換。 （3）工作牌正確的位置佩戴整齊，并保持干凈，無(wú)損壞、無(wú)陳舊，如有及時(shí)更換。 男子 （1）穿著統(tǒng)一的工作服，紐扣整齊（作業(yè)進(jìn)行中及上下班途中都應(yīng)如此）。 （8）不要留長(zhǎng)指甲，指甲要經(jīng)常修剪清潔。 （6）頭發(fā)要經(jīng)常清潔梳理，太長(zhǎng)的頭發(fā)要束好卷起來(lái)或扎起
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