【正文】 　　摩托羅拉公司實(shí)施這一方法以來(lái)，1987年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率12．3%，不良率只有以前的1/20，費(fèi)用消耗減少84%，制作流程失誤降低99．7%，節(jié)約制造費(fèi)用總計(jì)超過(guò)110億美元。它通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)衡量流程中的不足：1∑是百分之三，2∑是千分之三，6∑是一千萬(wàn)分之三。 　　“6∑”（Sigma）是一個(gè)希臘字母，是統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)，代表標(biāo)準(zhǔn)差。這一振興計(jì)劃不僅使摩托羅拉頑強(qiáng)地生存了下來(lái)，成為了質(zhì)量過(guò)硬的世界通訊業(yè)巨頭，而且全世界的企業(yè)貢獻(xiàn)了一筆巨大的財(cái)富，這就是“六西格瑪”質(zhì)量管理方法。之后，摩托羅拉公司痛定思痛，在史蒂夫在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)，摩托羅拉公司發(fā)現(xiàn)，自己的一個(gè)電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，被日本公司并購(gòu)改造之后，產(chǎn)品不良率只有原來(lái)的1/20。 　　凡事總是好一點(diǎn) 　　在工作的質(zhì)量和品質(zhì)方面，沒(méi)有最好，只有更好。有人可能認(rèn)為，不就是遲到5分鐘嗎？不就是少了一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)嗎？不就是錯(cuò)了一個(gè)字嗎？不就是有一個(gè)小黑點(diǎn)嗎？不就是……夠了，“千里之堤，潰于蟻穴?！笔裁词恰吧鳘?dú)”？直接的意思是，君子在閑居獨(dú)處、沒(méi)有別人監(jiān)督的情況下，能夠謹(jǐn)慎地反省自我，實(shí)踐道德修為，不做壞事，而且把事情做好。現(xiàn)在，我們?cè)O(shè)想一下，假如那個(gè)日本小女孩換成我們自己，在那個(gè)下著小雨的夜晚，在沒(méi)人看見(jiàn)的時(shí)候，我們也會(huì)用真地誠(chéng)鞠躬目送我們的顧客遠(yuǎn)去嗎？ 　　敬業(yè)的精神、職業(yè)的操守、行為的準(zhǔn)則、認(rèn)真的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的質(zhì)量意識(shí)，不是遵守給別人看的。而且那天還下著小雨，在一條安靜的小路旁，一位嬌小的女孩誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)著她的乘客離去的方向深深地彎下腰去。這與我們國(guó)內(nèi)要么是一路默默無(wú)語(yǔ)，要么是機(jī)械播音比起來(lái)，讓人感到舒服和體貼。乘客一上車，她就用溫柔的聲音說(shuō)：“歡迎乘車”，立刻就讓人感到了溫馨愉快的車程。文章講的是作者在東京坐一次小巴，就像我們城市中的中巴。日本人的質(zhì)量意識(shí)由此可見(jiàn)一斑。不得已，這位留學(xué)生只好中止了學(xué)業(yè)回到了國(guó)內(nèi)。“啊，是這樣，這些天您住在我們這里，您的不良聲譽(yù)使我多余的房子再也無(wú)法出租出去了，實(shí)在是對(duì)不起，請(qǐng)您離開(kāi)這里吧。” 　　有一天，他回到住處，房東堵住他說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)您刷盤(pán)子只刷四五遍，是嗎？”“是的。他想，離開(kāi)就離開(kāi)，再找一個(gè)刷盤(pán)子的活不就得了。于是，他開(kāi)始偷工減料，每個(gè)盤(pán)子只刷四遍或五遍，這樣做他可以刷更多的盤(pán)子，掙更多的錢(qián)。一天，他在一家餐館找到了一份刷盤(pán)子的工作，老板要求刷盤(pán)子一定要刷七遍，日本的員工嚴(yán)格按照這一標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍地執(zhí)行。有一個(gè)中國(guó)留學(xué)生在日本刷盤(pán)子的故事，前幾年流傳很廣。但是，一個(gè)地小物薄，四面環(huán)海的島國(guó)，能在戰(zhàn)后二十多年的時(shí)間里，從戰(zhàn)爭(zhēng)的廢墟中搖身一變成了世界上的第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，日本人自強(qiáng)不息的奮斗精神，兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)品質(zhì)，以及無(wú)微不至的質(zhì)量意識(shí)，確實(shí)是值得我們反思和學(xué)習(xí)的。所以，我們必須告別工作中草率、馬虎、潦草和不認(rèn)真的惡習(xí)，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟，每一個(gè)方面，都要精雕細(xì)刻，仔細(xì)推敲，嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)地做好每一件事，哪怕是很細(xì)小的事情。 　　工作質(zhì)量無(wú)小事。”中間應(yīng)該是句號(hào)而不是頓號(hào)。他打電話詢問(wèn)對(duì)方原因，對(duì)方說(shuō)我們是按合同供貨的。”酒足飯飽，他高高興興地回到了公司，并向老板匯報(bào)合同已經(jīng)簽訂，不日即可到貨。質(zhì)量是企業(yè)品質(zhì)的表現(xiàn)，更是企業(yè)所有員工的素質(zhì)和品質(zhì)的表現(xiàn)。廣告片中這么一點(diǎn)點(diǎn)的疏忽，對(duì)汰漬洗衣粉的銷售和品牌形象造成了嚴(yán)重的傷害。 　　有一天，寶潔公司召開(kāi)了一次消費(fèi)者座談會(huì)，一位消費(fèi)者說(shuō)抱怨說(shuō)：“汰漬洗衣粉的用量太大，我們用不起”。那么，在實(shí)際的工作中，我們應(yīng)該怎樣保持和提高自己的工作質(zhì)量呢？ 　　工作質(zhì)量無(wú)小事 　　寶潔公司剛開(kāi)始推出汰漬洗衣粉的時(shí)候，市場(chǎng)占有率和銷售額一路快速飆升，可是一段時(shí)間之后，這種強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭就逐漸放緩了?！惫ぷ髦械囊粋€(gè)微小的瑕疵，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，甚至關(guān)系到企業(yè)的生存。應(yīng)該指出的是，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的高低并不是與產(chǎn)品有直接關(guān)系人員的責(zé)任，而是所有員工的責(zé)任，因?yàn)槠髽I(yè)中的每一個(gè)人的每一個(gè)工作，都與產(chǎn)品最終質(zhì)量有著直接或間接的千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，這也就是不少企業(yè)強(qiáng)調(diào)“全員質(zhì)量意識(shí)”的原因。而在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量則表現(xiàn)全體員工的工作質(zhì)量水平?！?　　質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量，總是好一點(diǎn)20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，在這個(gè)時(shí)代，質(zhì)量等于利潤(rùn)，全世界沒(méi)有不講質(zhì)量、光靠?jī)r(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)久地存活下來(lái)。那種用懲罰方式強(qiáng)迫員工參加學(xué)習(xí)的方法，更是不對(duì)的。如果對(duì)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)注重不夠，質(zhì)量教育不僅不能吸引員工參加，反而使員工容易產(chǎn)生反感。其次，在教學(xué)中要注意研究質(zhì)量教育的內(nèi)容、形式和方法，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工通過(guò)學(xué)習(xí)得到精神上的滿足。 　　為了激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)的目的性教育。學(xué)習(xí)報(bào)酬不僅僅是指獎(jiǎng)學(xué)金之類的物質(zhì)報(bào)酬，主要還是在學(xué)習(xí)中獲取知識(shí)滿足員工需要的程度，也就是員工自己對(duì)自己的“報(bào)酬”。質(zhì)量教育必須與質(zhì)量獎(jiǎng)懲聯(lián)系起來(lái)，質(zhì)量獎(jiǎng)懲反過(guò)來(lái)又成為質(zhì)量教育的基本前提。 員工學(xué)習(xí)的目的當(dāng)然應(yīng)當(dāng)是提高自己的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力，這是企業(yè)對(duì)員工的要求，員工自己也應(yīng)當(dāng)這樣要求自己。如果缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，不管外界如何施加壓力也是徒勞的。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為是由學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)促成的。 再說(shuō)受教育者即員工的目的。教育內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)需要脫節(jié)，再加上質(zhì)量教育中其他形式主義作法，反而使質(zhì)量教育達(dá)不到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，因此其內(nèi)容、形式和方法都應(yīng)當(dāng)有所改變。 不少企業(yè)對(duì)這些中間環(huán)節(jié)重視不夠，研究甚少，幻想著“立竿見(jiàn)影”，追求急功近利，結(jié)果欲速則不達(dá)。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H僅是質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為的功能作用之產(chǎn)物，離開(kāi)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力以及質(zhì)量行為這些中間環(huán)節(jié)，質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益幾乎難以發(fā)生直接聯(lián)系。這就是質(zhì)量意識(shí)的質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為。不錯(cuò)，企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量教育的目的是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，以求獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。這兩方面的目的(或者說(shuō)其動(dòng)機(jī))又有什么不同呢?如果不同，又怎樣把它們結(jié)合起來(lái)呢? 目的不對(duì)，內(nèi)容、形式和方法也就可能出偏差。 任何一項(xiàng)行為，其內(nèi)容、形式和方法往往源于其目的。當(dāng)然，這兒所說(shuō)的質(zhì)量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓(xùn)，更重要的是平時(shí)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行潛移默化的教育。質(zhì)量教育的目的就是促進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)的形成、鞏固和發(fā)展。 質(zhì)量教育的目的 質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的員工，質(zhì)量態(tài)度往往積極，不但能積極參加質(zhì)量改進(jìn)，而且能產(chǎn)生肯定性情感，心情舒暢，容易產(chǎn)生成就感；相反，員工的質(zhì)量意識(shí)差，質(zhì)量態(tài)度就會(huì)消極，也就會(huì)感到這也不對(duì)那也不是，或者煩躁、冒火、生氣；或者惱怒、痛苦、不安。人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不一樣，態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)也就不相同。 意識(shí)是在過(guò)去認(rèn)識(shí)和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 質(zhì)量意識(shí)差，對(duì)相關(guān)的質(zhì)量要求注意往往不夠，因而會(huì)“看錯(cuò)”。意識(shí)和態(tài)度對(duì)信息還具有“過(guò)濾”作用，這種作用甚至反映到實(shí)際操作中。一般來(lái)說(shuō)，人對(duì)有深刻認(rèn)識(shí)并抱有積極態(tài)度的事物容易接受，感知也清晰；對(duì)沒(méi)