【正文】 傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。iSales提供了營(yíng)銷管理和銷售管理的功能：1市場(chǎng)推廣管理。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場(chǎng)份額都少于2%。根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測(cè)，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過(guò)121億美元。一方面，國(guó)外CRM軟件商開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開(kāi)發(fā)CRM軟件。在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：，制定CRM規(guī)劃、ADSL和其它硬件設(shè)備、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)，撰寫(xiě)AsIs報(bào)告，獲得通過(guò)，投入使用值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷售合同的生成。下面看一下這些功能能為我們做些什么。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。系統(tǒng)的整合。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。其三是在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來(lái)什么。很多情況下，企業(yè)并不是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門(mén)的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。組織良好的團(tuán)隊(duì)。如果銷售管理部門(mén)想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書(shū)功能。技術(shù)的靈活運(yùn)用。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。要專注于流程。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素具體到CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。改善對(duì)客戶抱怨的處理。哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服務(wù)水平的不同。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。II對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。采集客戶的有關(guān)信息。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動(dòng)員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)大有裨益。在管理方面要做哪些切實(shí)的工作從管理的視角來(lái)看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。管理：永恒的話題很多企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠(yuǎn)，其中的原因千千萬(wàn)萬(wàn)，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web 向客戶發(fā)出。此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)模塊多渠道接入服務(wù)。呼入呼出調(diào)度管理。市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。合同?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等?？蓭椭鸂I(yíng)銷部門(mén)管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。使得營(yíng)銷部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷模塊對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。銷售傭金?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備?，F(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具?，F(xiàn)場(chǎng)銷售管理。主要模塊目標(biāo)該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能銷售模塊提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果銷售。CRM系統(tǒng)具有的功能在上一期中，我們已經(jīng)簡(jiǎn)單討論了CRM在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)：銷售；營(yíng)銷；服務(wù)；計(jì)算機(jī)、電話和網(wǎng)絡(luò)的集成。這個(gè)問(wèn)題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。其一是解決管理理念問(wèn)題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。AMT對(duì)CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。小結(jié)當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫(huà)的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。–Aberdeen Group根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。–Xerox Research*2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍?？蛻絷P(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在客戶生命周期中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。在很多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)