【正文】 對方高興的時候你不要不高興，對方不高興的時候你不要高興，絕對不要以一種表情，比如微笑，來以不變應萬變。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：(1) 表情、神態(tài)自然通常情況下，表情自然，表示我們見多識廣，臨陣不慌，表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌，不合適。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。(2) 說話到位口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對方理解的不一樣。會不會講普通話，不僅僅是個人素質(zhì)問題，而且也是一個單位的服務意識和對外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。所謂“口到”的含義，主要有兩個：(1) 語言上無障礙口到的第一個含義是語言上無障礙。要注意自己看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對方的角度是否給對方尊重友善之意，因為斜眼看對方，或者對對方進行全方位掃描的做法都是非常失禮的。1 眼到所謂眼到是指接待來賓時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。第三節(jié) 熱情待客接待來賓時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。當我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。5 道別語和交往對象告別時，應主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。當你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向對方說聲道歉或者對不起。特別要提醒大家注意的是在某些收費性服務崗位上，尤其需要在收費之后，向對方道謝，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當感謝對方的支持。3 感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣。加不加請字與態(tài)度有關，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。2 請求語求助于人時，一定少不了一個‘請’字。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。1 問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。第二節(jié) 禮貌待客所謂禮貌服務，是指禮貌用語使用的問題。當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向對方道別、致意。問有答聲是文明待客的一種基本理論。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談論那些與自己工作業(yè)務不相關的事情，但是當客人提出問題時，應該有問必答。來而不問是非常失禮的。1 來有迎聲來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向對方問候致意。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。行事規(guī)范的主旨是“有所不為，有所為”。此外，交談之前對對方進行了解是必不可少的。其次要善于表達，準確選擇最佳話題。首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。 因此穿著西裝必須遵守基本的商務交往規(guī)范——三色原則。3 穿西裝的三色原則所謂西裝往往是指在西方國家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場合穿著的男裝。此外你還要做好有所為，例如與別人交談時，你要選擇對方所擅長的話題。2 有所不為有所為所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。為什么把這一長度定為標準長度呢？單排扣西裝不管是兩個扣、三個扣，還是四個扣，最下面的扣都是不系的。以下是幾項在交際交往中常用到的行事規(guī)范。第三節(jié) 行事規(guī)范所謂規(guī)范就是標準，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標準化、正規(guī)化。4 時尚流行的話題時尚、流行的話題也是適宜談論的話題，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇，如皇家馬德里隊到中國來進行足球比賽，某某明星的演唱會，熱播的電視劇等。哲學、文學、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。例如雙方約定今天談論辦公用品采購的問題，就不要談論其他話題。所謂積極表達，就是選擇適當?shù)脑掝}。所以做人不能太勢利，一個真正有教養(yǎng)的人應尊重所有人。尊重所有人有助于人際關系安全。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。(4) 尊重客戶尊重客戶是一種常識。實際上，容易跟下級產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關系最密切的人。水能載舟，亦能覆舟。(3) 尊重下級不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級?，F(xiàn)代社會分工越來越細，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會提倡團隊精神。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。2 尊重他人五要點(1) 尊重上級尊重上級是一種天職。尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構成自尊。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。(3) 尊重自己所在的單位法國思想家哲學家薩特說過一句話：選擇就是你的命運。一位成功人士，不管是學者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。(1) 尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。自尊其實是應處于第一位的。在宴請時，應注意請客的藝術，請客的最高境界是“吃文化”，同時，要切記注意民族飲食禁忌。公務用車時，上座為后排右座；社交應酬中，上座為副駕駛座；接待重要客人時，上座為司機后面之座。本講小結交際交往場合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。2 民族飲食禁忌滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥（雞、鴨、鵝）之內(nèi)臟，穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動物血液。例如：“王經(jīng)理，您喝茶還是喝咖啡？”這句問話說明只有這兩種飲料可以選擇，那么客人就不會選擇其他的飲料，也可以避免一些尷尬。對于這些問題，客人可以憑自己的喜好回答，也許客人回答的飲料是你沒有準備的，或者無法承受的昂貴飲料，所以使用開放式問題征詢對方是不合適的。使用開放式問題的缺點是給客人無限選擇，使你很難把握。例如在以飲料招待客人時不可回避的一個問題，就是要以語言征詢對方。尊重的前提應該是了解對方，也讓對方了解你，否則就無尊重可言。通常，在與人交往的過程中，一般人都有了解別人的意識，但在商務交往和公關交往中，只了解對方是不夠的，更重要的是要有被對方所了解的意識，也就是說要有表現(xiàn)自己的意識。當你接待高級領導、高級將領、重要企業(yè)家時你會發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。在這種情況下讓上賓坐后座，是不允許的。工作之余，三五好友外出吃飯活動，這時車輛的歸屬一般是個人的，開車的人是車主。公務接待時，副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導引方向者。參與活動的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機一般是專職司機。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。男女在溝通上的差異告訴我們在交往時要看對象講規(guī)矩。如果你給女性指路，跟他說東南西北，由于抽象思維能力不強，所以她反而會一頭霧水。而男性在這些方面卻恰恰相反。女性最大的短處在于抽象思維能力稍遜一籌。如能說會道、觀察細膩、善于幻想等。講禮儀強調(diào)看對象講規(guī)矩。2 看對象講規(guī)矩禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。從事服務行業(yè)的男性，頭發(fā)最短不得等于零。做服務接待工作的女性，不染彩色發(fā)，這是服務行業(yè)（美容美發(fā)行業(yè)除外）的基本規(guī)則。如果你做什么不像什么，客戶就不會重視你。宴請是交際交往的常用形式，在出席宴會時，一定要避免餐桌五忌——吸煙、給他人夾菜、勸酒、整理服飾、吃東西發(fā)出聲音。交談是交際交往中必不可少的溝通方式。本講小結在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準確定位自己的問題。平常，男士腰間掛手機、瑞士軍刀或其他物品也未嘗不可，但在重要場合，就有失身份了。與此同時還要強調(diào)會化妝，如果不會化妝，反倒畫虎不成反類犬，所以女士一定要學會化妝，并在社交場合保持清新自然的妝容。男士對女士的第一印象就是發(fā)型。2 女士發(fā)型要時尚得體女士的發(fā)型是否時尚得體，反映了其社會地位和經(jīng)濟能力以及個人生活是否幸福。這是常識，你不能腳穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。在西方人看來，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。這種行為，首先說明你缺少自尊，而且還會被西方人誤認為你是攬客的妓女。4 整理服飾不應在餐桌上整理服飾。國內(nèi)很多人吃飯時講究喝一杯，喜歡勸酒，于是在酒桌上耗去了很多時間。當你和外人共同進餐時，不要隨便給別人夾菜，因為你并不知道對方愛吃什么，不愛吃什么，而且按照常識，你夾的菜，他都必須吃，這樣，就會使對方處于非常尷尬的境地。不吸煙是一個人在餐桌上的基本教養(yǎng)。（二）餐桌五忌1 吸煙公共場合不應該吸煙。北京人打招呼喜歡問“吃了嗎”，但是如果跟外國人打招呼，還問“吃了嗎”，他就聽不懂了。實際上是想獲得別人的贊揚。3 互動所謂互動，就是要獲得對方的反饋，產(chǎn)生結果。如果你將調(diào)羹用于其他用途，例如拿著調(diào)羹攪著喝，就說明你不懂規(guī)矩。如喝干白可以加冰塊，喝干紅什么都不加，如果你喝干紅加冰塊，就失禮了。在正式場合中，很多事物都有其一定的規(guī)則。僅有你知道，別人不知道是沒用的。人際交往中，這樣的問題值得高度關注。如果不注意，就容易帶來麻煩。4 忌質(zhì)疑對方對別人說的話不隨便表示懷疑。所以請大家記住一個社交的原