新版客戶服務(wù)部說明書v1-文庫吧資料
2025-06-29 19:45本頁面
【正文】 %根據(jù)相關(guān)報表2處理客戶新成管理的及時性、準(zhǔn)確性30%根據(jù)相關(guān)報表3客戶數(shù)據(jù)信息報表的準(zhǔn)確性、及時性、全面性15%部門經(jīng)理監(jiān)控4內(nèi)部客戶滿意度15%相關(guān)部門評分，人事行政部匯總（二）崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書 二．受理服務(wù)代表（二）半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題的能力2口頭溝通3傾聽4敏感性5自信參考能力1團隊合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1是否認真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3是否及時正確向上級匯報工作4做事效率是否高5是否虛心好學(xué)，要求上進6是否遵守上級指示78 客戶服務(wù)部物控助理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：物控助理職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責(zé)撥號器的設(shè)置及庫房賬目管理工作，協(xié)助技術(shù)主管作好撥號器供應(yīng)商管理工作。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責(zé)，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力。同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。權(quán)限：（1） 新成戶的管理權(quán)、管理建議權(quán)；（2） 處理客戶投訴的建議權(quán)。工作內(nèi)容：1. 客戶類（1） 負責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；（2） 受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；（3） 負責(zé)新成戶的非安裝用戶開通通知；（4） 負責(zé)新成戶第一月的定期回訪；（5） 負責(zé)新成戶的流量跟蹤；（6） 負責(zé)錄入客戶投訴信息表格；（7） 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表、新成戶統(tǒng)計表。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責(zé)，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力。同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。權(quán)限：(1) 客戶業(yè)務(wù)變更單的審核權(quán)；(2) 處理客戶投訴的建議權(quán)。 每天將客戶投訴信息和業(yè)務(wù)變更通知錄入CRM信息系統(tǒng)，并分別核對和錄入客戶投訴信息表格和業(yè)務(wù)變更統(tǒng)計表格；252。 負責(zé)監(jiān)測小流量客戶流量變化；252。 負責(zé)受理客戶增減線路、增減密碼、權(quán)限、基本信息等業(yè)務(wù)變更，并與客戶核對，開通后及時通知客戶；252。 負責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；252。平均季度合格率達到95%100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達到85%不出差錯每周一次、保證報表質(zhì)量信息準(zhǔn)確熟練達到90%及時1個客戶服務(wù)部受理組主管考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1投訴處理總體客戶滿意度40％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計、客戶抽查2信息統(tǒng)計、信息反饋報表和報告的及時性和準(zhǔn)確性20％本崗提交報表，部門經(jīng)理監(jiān)控3內(nèi)部客戶滿意度10％其他部門評分，人事行政部匯總4本組人員技能提升效果10％根據(jù)定期考核合格率5服務(wù)質(zhì)量10%6MBO管理10％ 二．受理組主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1責(zé)任管理2計劃和組織3效率4客戶管理5激勵參考能力1應(yīng)變能力2影響能力3建立期望45678態(tài)度1是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2處理問題是否全面周到3是否要求自己以身作則4是否及時準(zhǔn)確向上級匯報工作5做事效率是否高678 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表(一)職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責(zé)在線受理客戶的咨詢、投訴與業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。 客戶服務(wù)部受理組主管崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 控制在線的咨詢、投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)的問題處理質(zhì)量；(2) 提高客戶受理服務(wù)質(zhì)量；(3) 提高內(nèi)、外部客戶滿意度； 2. 內(nèi)部管理類(1) 控制客戶工單實施安排、設(shè)備出入庫、庫房帳務(wù)的工作質(zhì)量；(2) 保證監(jiān)測客戶流量變化，完成IP及長話系統(tǒng)客戶流量的生成與統(tǒng)計報表；(3) 保證咨詢、投訴、流量分析、安排實施、設(shè)備出入庫等信息的統(tǒng)計分析報表質(zhì)量；(4) 保證部門人員服務(wù)知識的掌握；(5) 保證員工滿意度；(6) 保證完成上級交辦的其它工作。崗位資格要求：l 教育背景：通信、營銷或服務(wù)等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：2年以上營銷或服務(wù)管理經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進行公司管理技能、產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法和技巧的培訓(xùn)。同級溝通：與財務(wù)部各主管以及技術(shù)服務(wù)組、事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管、銷售主管進行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。權(quán)限：(1) 對客戶服務(wù)部服務(wù)制度的建議權(quán)；(2) 對下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(3) 對組內(nèi)員工的崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整的建議權(quán)。 協(xié)調(diào)其他部門處理好客戶投訴，提高客戶滿意度；(2) 受理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控252。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 受理服務(wù)管理252。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成六西格瑪項目。 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 客戶類(1)
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