【正文】 盡快回來處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來修緝的時(shí)間。(3) 如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。1關(guān)于樓下業(yè)主對樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主；（3） 確認(rèn)到屬樓上哪個(gè)單位住戶亂掉垃圾時(shí)，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；（4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；1關(guān)于樓上業(yè)主對樓下業(yè)主點(diǎn)煤爐、燒香拜神的投訴處理要點(diǎn)：(1) 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。1鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 現(xiàn)場了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主造成影響；（3） 如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。關(guān)于區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達(dá)成共識(shí)，將會(huì)不定期對區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)：向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅(qū)趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實(shí)每家每戶分派解釋要點(diǎn)：（1） 公共綠化果樹的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有；（2） 我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí)操作上有一定的困難；（3） 我司通常會(huì)根據(jù)果實(shí)的收成情況，再通過舉辦一些活動(dòng)來把果實(shí)分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場告知業(yè)主我處會(huì)將業(yè)主反映的問題交相關(guān)跟進(jìn)處理，而相關(guān)部門并不會(huì)有一個(gè)業(yè)主反映該問題就馬上作出改進(jìn)，而是會(huì)了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進(jìn)；（2） 以書面形式向相關(guān)部門反映，并參與研究分析可行性；（3） 跟進(jìn)相關(guān)部門的處理。關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 到現(xiàn)場了解詳細(xì)情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；（3） 以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。注：相鄰關(guān)系問題投訴的處理，對實(shí)施侵權(quán)行為的人，應(yīng)告知他們在行使自己權(quán)利的時(shí)候，應(yīng)在不侵犯他人的權(quán)利前提下行使。（5）在約定時(shí)單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。（3）指引式尋找處理的途徑。A、B類投訴操作規(guī)程：（1）到投訴現(xiàn)場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。接該投訴的客戶助理根據(jù)投訴處理的難易程度在12天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪工作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在《服務(wù)意見表》上。A類投訴的操作流程：① 客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把《服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理；② 領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）；③ 領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核；④ 確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理；⑤ 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結(jié)果是否滿意，回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面；⑥ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。③ 把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。 客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類投訴），B類投訴的操作流程：① 客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在《服務(wù)意見表》上記錄。l 工作流程接待原則：接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。接聽電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。向客人簡述通話/服務(wù)內(nèi)容。接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好（早晨）！管理處，工號；請問有什么可以幫到您”。（二）、來電接待：l 工作目標(biāo)根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。 在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。l 注意事項(xiàng)任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。l 工作流程前臺(tái)客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動(dòng)招呼客人。三、客戶助理操作規(guī)程（一） 來訪接待：l 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確保扣分項(xiàng)少于10分。操作規(guī)程：（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費(fèi)的比率。 （五）管理費(fèi)的催繳、追收：工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。（2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。（四）績效考核：工作目標(biāo)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（8） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（二）早訓(xùn)工作：計(jì)劃完成時(shí)間：515分鐘工作目標(biāo)：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。操作規(guī)程：詳見《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。（2） 根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。應(yīng)收）達(dá)95%以上。操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳二月份區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng) 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需四月份找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺(tái)下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失 做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時(shí)關(guān)緊門窗，及六月份時(shí)清理陽臺(tái)的花盆，做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的相關(guān)工作區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛護(hù)花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排及月餅購買優(yōu)惠活動(dòng)九月份長期、經(jīng)常性宣傳區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng)安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強(qiáng)做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進(jìn)區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時(shí)間穿梭巴路線與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費(fèi)的交納番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示（五） 員工的培訓(xùn)工作：工作目標(biāo)：提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。工作目標(biāo)：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。第三節(jié) 操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記： 計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。IC卡發(fā)卡員：常犯錯(cuò)誤：辦卡資料錄入時(shí)資料出錯(cuò)。來訪登記處：常犯錯(cuò)誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。、。（4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。（2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。 常犯錯(cuò)誤：對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指引。 常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動(dòng)、熱情。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對方法前臺(tái)客戶助理： 常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤： 工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容按100次的出錯(cuò)次數(shù)收樓手續(xù)收樓通知書上缺一項(xiàng)簽名5《業(yè)主入住登記表》填寫不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3未簽訂《銀行代繳費(fèi)用委托書》2未簽訂《入住管理合同書》2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1辦理業(yè)主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2辦理臨時(shí)證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》1未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1 裝修未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請表填寫不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2停工未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經(jīng)工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2未說明按金退還時(shí)間2護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未核對業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)1取消固定服務(wù)取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)2停水、停電、停電視信號處理程序未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務(wù)單服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門8服務(wù)單內(nèi)容不完整5接待客人后未下單跟進(jìn) 4來訪接待未起立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3未接待來訪客人3應(yīng)對方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。 工作目標(biāo)：確保月報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月