【正文】 聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。 快速、高效處理投訴。（三）、投訴處理的原則 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨。其他（分店方面的原因）。 對(duì)分店違約行為的投訴。 對(duì)分店設(shè)施設(shè)備的投訴。對(duì)技師服務(wù)技術(shù)手法的投訴。④ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴分店。② 直接向管理公司總部投訴。重要的是把握投訴所隱含的對(duì)分店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。當(dāng)客人認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。（10）自我約束指在情報(bào)使用上對(duì)自我嚴(yán)格約束要求的能力。（8）情報(bào)過(guò)濾 指對(duì)所收到的情報(bào)根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行過(guò)濾的能力。（6）情報(bào)保密 對(duì)于你所收到的相關(guān)情報(bào)要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行保密的能力。（3）分類(lèi) 對(duì)情報(bào)要有一定的分類(lèi)意識(shí)和能力。1情報(bào)的管理（1）認(rèn)定 是指應(yīng)具備最基本的對(duì)相關(guān)信息或文件等的機(jī)密性認(rèn)定的能力。E責(zé)任獎(jiǎng)懲(1)嚴(yán)格要求，獎(jiǎng)罰分明。D完善檢查機(jī)制(1)建立工作檢查制度。特別對(duì)新進(jìn)員工必須“按先培訓(xùn)，后上崗”的原則錄用。(3)定期組織考核（有文字記載）。B制度落實(shí)(1)建立健全規(guī)章制度（有文字記載）。(2)制定工作計(jì)劃，按計(jì)劃布置工作，在實(shí)際工作中調(diào)整。(3)分店不允許私設(shè)獎(jiǎng)罰基金箱，所有獎(jiǎng)罰基金收入及支出必須由出納經(jīng)手。(2)獎(jiǎng)罰必須三日內(nèi)執(zhí)行，逾期不執(zhí)行者從工資中雙倍扣除，獎(jiǎng)勵(lì)自動(dòng)取消C、獎(jiǎng)勵(lì)基金流水賬管理(1)獎(jiǎng)勵(lì)基金依據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)[2010]1號(hào)文件獎(jiǎng)勵(lì)基金管理細(xì)則執(zhí)行。(2)獎(jiǎng)罰單開(kāi)具必須依據(jù)公司相關(guān)制度。(2) 分店開(kāi)業(yè)后的培訓(xùn)* 新員工入職學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：入職流程、樂(lè)享文化、管理叢書(shū)、操作流程、考核、崗位制度、崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)。B:培訓(xùn)的類(lèi)別（1）籌備期的培訓(xùn)* 培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括：招聘時(shí)間、招聘人數(shù)、資薪待遇、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)物資、培訓(xùn)流程、實(shí)習(xí)。⑦現(xiàn)金折扣：是指顧客現(xiàn)金消費(fèi)到公司界定的金額時(shí)所享受的折扣待遇。④增加團(tuán)體消費(fèi)優(yōu)惠業(yè)務(wù)：如優(yōu)惠2+1或3+1活動(dòng)）⑤提供杰出的品質(zhì)服務(wù)、清潔水平。（早上９點(diǎn)－下午５點(diǎn)）②會(huì)員特供食品、飲品：將一些新穎奇特的餐品或飲品限時(shí)限量提供給會(huì)員購(gòu)買(mǎi)，讓他們充滿自豪感，以吸引和穩(wěn)定更多的會(huì)員。⑥不斷學(xué)習(xí)其它分店優(yōu)勢(shì)，對(duì)同行業(yè)經(jīng)常走訪，對(duì)其優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)吸收、借鑒，并學(xué)與致用。④經(jīng)常展開(kāi)競(jìng)賽活動(dòng)，（積分推進(jìn)表、快樂(lè)60分、技師A排計(jì)劃、優(yōu)秀班組、明星微笑員工...）形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。在過(guò)程中要進(jìn)行跟蹤—反饋—檢測(cè)—總結(jié)，確保經(jīng)營(yíng)方案的實(shí)效性。④聯(lián)合促銷(xiāo)，是指兩個(gè)以上的商家，基于相互利益的考慮，共同進(jìn)行的品牌促銷(xiāo)活動(dòng)。（2）可行性活動(dòng)列舉①印制優(yōu)惠券、獎(jiǎng)券、代幣券，一般用于吸引顧客、公司應(yīng)酬及用于顧客投訴。 (4)認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。(2)保證布草要一客一換、被單每3天須更換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。C：其他衛(wèi)生：店外公共垃圾桶、店外下水道、樓上樓下企業(yè)衛(wèi)生。B：店外衛(wèi)生：（1）店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)。衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)衛(wèi)生：（1）店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭。經(jīng)營(yíng)分析管理店長(zhǎng)的主要工作目標(biāo)：有責(zé)任有義務(wù)為分店創(chuàng)造最大的效益，即為股東創(chuàng)造最高的投資回報(bào)率，而這些所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，均會(huì)在財(cái)務(wù)報(bào)表中反映。（4）前廳與財(cái)務(wù)收銀管理出現(xiàn)矛盾，店長(zhǎng)須進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，加強(qiáng)交流，取得共識(shí)。（2）日常管理（如著裝、禮儀禮節(jié)、對(duì)客態(tài)度等）由前廳負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由前廳報(bào)給財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)進(jìn)行制定整改措施，并再由前廳監(jiān)督，財(cái)務(wù)跟進(jìn)完成情況。（3）意外事件造成的損耗：*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷收銀的管理A：熟悉及掌握各項(xiàng)收銀管理的規(guī)章制度，具體包括：（1）收銀十不準(zhǔn)（2）營(yíng)運(yùn)表單規(guī)范化開(kāi)據(jù)（3）會(huì)員卡使用制度（4）發(fā)票管理制度（5）有價(jià)證券管理制度（6）價(jià)格政策及層級(jí)人員權(quán)限規(guī)定（7）掛賬管理操作細(xì)則規(guī)定（8）前臺(tái)備用金細(xì)則規(guī)定（9）營(yíng)業(yè)款繳存細(xì)則規(guī)定（10）關(guān)于離、調(diào)職人員權(quán)限變更規(guī)定具體內(nèi)容可詳見(jiàn)《分店財(cái)務(wù)制度手冊(cè)》。（2）員工誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)：*現(xiàn)金經(jīng)常性出現(xiàn)長(zhǎng)款，又查不出具體的原因；*香煙銷(xiāo)售數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目報(bào)表數(shù)目不符；*員工帶錢(qián)包或出售物品進(jìn)入收銀臺(tái)；*員工給顧客找零時(shí)，故意少給或不給，也不上交；*員工行為舉止反常，神色慌張，有偷盜、隱沒(méi)的跡象；*謊報(bào)費(fèi)用支出項(xiàng)目，套現(xiàn)差價(jià)；當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金和更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。所以控制損耗，就是在增加盈利。對(duì)技師人數(shù)的管理 技師人數(shù)不足是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，應(yīng)有意識(shí)地關(guān)注分店技師人員數(shù)量及人員質(zhì)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷下滑。一般分兩種情況：（1）對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)。B：就注意事項(xiàng)與接班人員溝通。C：對(duì)昨日完成情況進(jìn)行總結(jié)。⑦24:00——01