【正文】 營業(yè)前清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)整理、補充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點鈔油、各式記錄本、表格、曲別針（大頭針）、釘書機（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。???????? 當(dāng)顧客出示會員卡、優(yōu)惠卡結(jié)帳時?！?? 當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。?? 不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。如果問題嚴重時，應(yīng)請店長出面解釋。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗）狀況用語?? 遇到顧客抱怨時。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）謝謝！請拿好您的物品。（欲離開顧客，為顧客做其他顧務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）對不起，讓您久等了。4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。2 當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語氣為顧客解說。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或使用無色指甲油。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸部。因此，收銀管理萬萬不可輕視。23. 企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。私自撤單，由當(dāng)班收銀員負責(zé)。20. 輸單時，不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。18. 賓客到收銀臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。16. 收銀臺人員不準帶包進入收銀臺工作，不準攜帶現(xiàn)金上崗。14. 十、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非收銀臺當(dāng)班人員及非收銀臺人員（包括管理人員）進入收銀臺。13. 優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓店長或值班經(jīng)理在帳單上簽字。12. 收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。10. 杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。8. 招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓店長或值班經(jīng)理簽字。6. 準時參加每周的員工大會及部門例會。4. 工作崗位不能空崗，不準串崗。2. 工作必須熱情、認真、負責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。信用卡POS 機故障信用卡POS 機發(fā)生故障，按銀行規(guī)定的故障排除方法檢測后確定無法恢復(fù)正常運作的，收銀員要馬上打電話通知收銀店長與銀行聯(lián)系，在故障未修復(fù)前，餐廳收銀執(zhí)行以下操作：向客人致歉，說明刷卡機無法正常運作，征詢客人可否支付現(xiàn)金。如遇客人轉(zhuǎn)房賬單，結(jié)賬前應(yīng)先電話詢問前臺收銀員，核實該客人是否可掛房賬；掛賬后賬單應(yīng)馬上送到前臺收銀處。如有顧客結(jié)賬，并在消費單顧客聯(lián)上每個菜旁注上金額，手工計算消費總金額，在一張空白賬單上寫明臺號、結(jié)賬時間及消費總金額（應(yīng)分消費金額、服務(wù)費、折扣等單列），收銀員簽名后交給服務(wù)員向客人結(jié)賬。夜班收銀員下班后把填寫好的交班表和備用金一起放進小錢箱，送到前臺保管；第二天接班收銀員上班時到前臺領(lǐng)取小錢箱，當(dāng)面打開清點箱里的備用金及各種票券，并詳細閱讀交班表。對于最新通知和需跟進事項，交班收銀員要在交班表上清楚注明，接班收銀員要確保理解并及時跟進；由于交接班不清楚而引起的責(zé)任由相關(guān)收銀員承擔(dān)。（3） 詳細閱讀“最新通知”及“需跟進事項”，對不明之處詢問交班收銀員。按照交班表內(nèi)容逐項交接，其中包括：（1） 清點備用金。（2）填寫“單據(jù)控制表”記錄發(fā)票及各種票券的使用和結(jié)存情況。通知保安員陪同按規(guī)定路線送款，并按規(guī)定程序把投款袋投入前臺專設(shè)保險柜中；備用金連同交班表一起放進小錢箱內(nèi)送到前臺保存；所有賬單連同報表一起交核數(shù)員審核。 按不同結(jié)算方式分類整理賬單。更正錯賬項目，每項更正必須詳細注明原因；打印更正表并簽名。五、每班完結(jié)工作所有收銀員在下班時，打印當(dāng)收班銀報表一式二份。如需取消賬單重新打印的，必須在原賬單上注明原因，并經(jīng)店長以上人員簽名確認。結(jié)賬后，把“雜項收入憑單”與相關(guān)消費單據(jù)一起釘在賬單后面。三、其他賬務(wù)處理不屬于餐飲項目的其他收入全部列入雜項收入，如裝飾費、設(shè)備出租費等。（2） 私人簽賬使用人必須在總經(jīng)理簽發(fā)的準予簽私人賬名單之內(nèi)；服務(wù)員點菜時，由使用者先聲明，并注明“員工消費”字樣；點菜單錄入電腦后，按快餐店規(guī)定的折扣計算后，打印賬單，請使用人在賬單上簽名確認；賬單參照掛賬方式處理。（3） 收到的餐券應(yīng)請經(jīng)手服務(wù)員在背面簽名確認并剪去右上角以示作廢，餐券附在賬單面上，消費單據(jù)釘在賬單后面。餐券（1） 收取客人餐券時，先詳看使用日期入種類，確認餐券使用符合快餐店規(guī)定后。（4） 服務(wù)員送回已簽名的簽購單后，檢查簽名是否和信用卡上的式樣一致，確認無誤后把簽賬單持卡人聯(lián)和賬單顧客聯(lián)交給服務(wù)員送與客人。（2） 通過POS 機進行消費操作，確保輸入金額正確無誤，并打印出簽購單。（2）把各種消費單據(jù)和賬單釘在一起。（7）賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。（5） 將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。（3） 將點菜單顧客聯(lián)釘在賬單后面，由服務(wù)員交與客人結(jié)賬。結(jié)賬：（1） 確認臺號，將服務(wù)員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員，確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單。根據(jù)單據(jù)上列明的客人消費項目錄入電腦。清理工作臺及周圍環(huán)境。查看是否需要領(lǐng)取賬單，零鈔、發(fā)票、文具是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時補充。認真做好換班交接工作。收銀員崗位職責(zé)上崗前準備工作上班前著裝整齊（女同事化淡妝），提前10 分鐘到崗。工作時不許佩戴戒指、耳環(huán)、耳墜、項鏈、手鐲等飾物，以免掉入食品中或影響工作。襯衣要系好扣子，掛好領(lǐng)勾；著西裝要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)花；皮鞋要保持干凈、光亮，經(jīng)常擦拭；長筒絲襪要保持完好，無刮絲、抽線現(xiàn)象。接待客人時，不能穿背心、短褲、短裙、拖鞋，養(yǎng)成良好的衣著衛(wèi)生習(xí)慣。（四）上班時必須穿好正式的工作服。這樣既影響服務(wù)員身體健康，甚至感染皮膚病，而且還會因污物積存而發(fā)出異臭味，從而使賓客感到厭煩。（三）勤洗澡、勤理發(fā)。因此，服務(wù)員在工作前，上廁所后，都要認真用肥皂洗手，并用流水沖洗干凈。服務(wù)員的手經(jīng)常接觸各種物品、錢幣，不可避免要受到污染。經(jīng)檢查，患有各種傳染性疾病或皮膚病的人員，應(yīng)暫調(diào)離工作崗位，直至痊愈。（三）個人衛(wèi)生習(xí)慣個人衛(wèi)生要做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服。凡是患有病毒性肝炎、傷寒、痢疾、活動性肺結(jié)核和傳染性皮膚病的人員，均不符合要求。（3）小香巾經(jīng)洗滌消毒后放在保溫箱內(nèi)備用，口布洗滌消毒后烘干，每餐換用。餐茶酒具是直接供客人使用的，其衛(wèi)生質(zhì)量直接影響著服務(wù)質(zhì)量，具體要求是：（1）餐茶酒具用后必須徹底洗凈，洗滌時應(yīng)分類洗滌，不能混池混水。（3）及時檢查家具設(shè)備是否完好，如果發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時通知維修部門修理。如桌面、地面、門窗、坐椅、墻壁和玻璃等，具體要求是：（1）每天利用兩餐間歇時間或晚間進行打掃，保證每餐客人就餐前1 小時左右完成，不得以打掃衛(wèi)生干擾服務(wù)。日常衛(wèi)生。計劃衛(wèi)生是指把一些費工費時、不易天天去打掃的衛(wèi)生項目，按規(guī)律排列起來，并制成衛(wèi)生時間表，有計劃的分期分批的去完成。（二）84 消毒法勾兌比例：1：500，浸泡10 分鐘，可以用洗潔精去油污，自來水漂凈。二、常用的餐具消毒方法（一）蒸汽消毒法將洗凈的餐具放入蒸汽消毒箱或籠屜內(nèi)，利用蒸汽加熱10—15 分鐘，即可取出。（三）沖將洗、刷過的餐具用清水沖洗干凈，特別是玻璃器皿，要徹底沖洗，直至水珠能自然流下，不留痕跡。十三、告別語（用于客人離店時留給客人好印象）再見、下次見、請再光臨！歡迎再來、歡迎下次光臨！衛(wèi)生標準一、餐具的衛(wèi)生要求（一）洗食具在使用前，要先用水將食物殘渣沖洗干凈，以保證消毒效果。您稍等，我