【正文】 生為病人動手術(shù)，按如下步驟進(jìn)行： 　　麻醉→消毒→開刀→止血→處理患處→縫合 　　過程中病人有什么樣的反應(yīng)，做什么樣的處理都是按一定的方法來進(jìn)行的。第一節(jié)　專業(yè)化推銷　　一、推銷 　　運(yùn)用才智和工具將人們不知道不了解的事物向人們推薦，使其接納，并從中受益。第三節(jié)　公司理賠服務(wù)介紹（平安保險(xiǎn)公司）　　公司本著高品質(zhì)理賠服務(wù)所遵守的“從實(shí)、公平、效率”原則，對所有平安的客戶做出承諾： 　　主動、熱情、誠懇的工作態(tài)度，在最短、合理期限內(nèi)給付保險(xiǎn)金，最大限度地讓客戶獲得應(yīng)得的保障。在理賠人員進(jìn)行調(diào)查時(shí)要提供盡可能的幫助。同時(shí)，要提醒客戶在法定時(shí)效內(nèi)申請給付，以維護(hù)主顧的利益。 　　不輕易向客戶承諾 　　在申請過程中，業(yè)務(wù)員要熱情服務(wù)，但不可以代表公司做任何承諾。 　　身故受益人為多個人時(shí)，在保單上未指定受益順序及份額的情況下，有平等繼承權(quán)和相等份額，在領(lǐng)取保險(xiǎn)金時(shí)應(yīng)達(dá)成協(xié)議。 　　給付或拒付 　　給付是指被保人的給付申請經(jīng)審核構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任，依保險(xiǎn)條款計(jì)算給付金額。如果是，則應(yīng)確定賠償或給付保險(xiǎn)金數(shù)額。 　　客戶申請理賠，一般根據(jù)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、事故情況的不同須出具不同的單證，一般需出具的單證有： 　　（1）給付申請書（由客戶親筆簽名填寫） 　?。?）保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證或批單正本 　?。?）被保險(xiǎn)人身份證明材料 　?。?）保險(xiǎn)事故證明及損害結(jié)果證明 　　例如，傷殘程度認(rèn)定書，傷殘證明，交警、責(zé)任認(rèn)定書，事故證明書，死亡證明（一般由醫(yī)院或公安機(jī)關(guān)出具），火化證明，銷戶證明等等。同時(shí)，收集有關(guān)資料，必要時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。 　　立案及出險(xiǎn)檢驗(yàn) 　　保險(xiǎn)人在接到出險(xiǎn)通知后，首先對通知事項(xiàng)予以登記。 　　五、壽險(xiǎn)理賠的程序及所需單證 　　理賠是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，由于保險(xiǎn)合同是射幸合同，即出險(xiǎn)與否和何時(shí)出險(xiǎn)都不可預(yù)料，突然出險(xiǎn)往往導(dǎo)致客戶沒有心理準(zhǔn)備，對理賠手續(xù)也不甚了解，第一反應(yīng)就是問業(yè)務(wù)員，往往需要業(yè)務(wù)員協(xié)助辦理手續(xù)。 效率原則 　　在確定了保險(xiǎn)責(zé)任以后，客戶最希望的就是快點(diǎn)拿到給付金，合理而迅速的理賠有利于對被保險(xiǎn)人及其受益人的及時(shí)保障，同時(shí)樹立保險(xiǎn)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 　　例如，大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單，一年后說被保人死亡，進(jìn)行保險(xiǎn)索賠。 　　公平原則 　　指公正維護(hù)公司與主顧雙方的正當(dāng)權(quán)益。 　　三、理賠的宗旨 　　理賠的宗旨不僅是提供高品質(zhì)的服務(wù)，在本質(zhì)上，它要是讓主顧得到其應(yīng)得的保障。 　　二、理賠的作用 　　理賠是保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同義務(wù)、承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是被保險(xiǎn)人獲得實(shí)際的保險(xiǎn)保障和實(shí)現(xiàn)其保險(xiǎn)權(quán)益的必經(jīng)途徑?；谌松肀ｋU(xiǎn)是給付性的，所以就人身保險(xiǎn)而言，用“給付申請”及“給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用語“索賠”和“賠償”更為明確、嚴(yán)密、恰當(dāng)，但在實(shí)踐中，由于傳統(tǒng)實(shí)踐的習(xí)慣，我們有時(shí)仍稱為“理賠”。第二節(jié)　壽險(xiǎn)核賠知識　　一、壽險(xiǎn)核賠的定義 　　壽險(xiǎn)核賠是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)保險(xiǎn)關(guān)系人給付保險(xiǎn)金的請求，保險(xiǎn)人以法律規(guī)定和保險(xiǎn)合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任并處理保險(xiǎn)金給付的行為和過程。 　　第四次核保 　　即生存調(diào)查，其主要功能是輔助核保，防止逆選擇和道德危險(xiǎn)，指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關(guān)資料，或?qū)⒕哂械赖挛ｋU(xiǎn)或較大逆選擇傾向的被保險(xiǎn)人排除出被保險(xiǎn)人集團(tuán)，而對生存中的被保險(xiǎn)人進(jìn)行的調(diào)查，稱為生存調(diào)查。 　　延期承保體：現(xiàn)有危險(xiǎn)程度不穩(wěn)定等觀察一段時(shí)間再做決定。如果比例過分，也會引起注意。 　　另一方面的核保指財(cái)務(wù)核保。 　　通過各種核保資料，核保人主要從兩大范疇進(jìn)行核保，即醫(yī)務(wù)核保和財(cái)務(wù)核保，也即健康因素和非健康因素的核保。 　　（3）病歷 　?。?）特別問卷 　　成為合同的一個組成部分，由被保人簽字確認(rèn)。 　　核保人進(jìn)行判斷的資料來源于以下途徑： 　　（1）投保書 　　里面包含投保人、被投保人的基本資料，被投保人的健康財(cái)務(wù)告知，業(yè)務(wù)員報(bào)告等等。 　?。?）體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。 　?。?）體檢報(bào)告中，應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。 　　業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員，引導(dǎo)客戶完成體檢工作。 　　請問：業(yè)務(wù)員小張有哪些不規(guī)范的行為？ 　　●締約未與被保險(xiǎn)人見面 　　●未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意而締約 　　●自行代填投保書與告知事項(xiàng) 　　●未將曾住院事實(shí)如實(shí)告知 　　做好第一線的核保工作，可以避免逆選擇，提高工作效率，減少合同糾紛，大量的良質(zhì)保單使業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率提升，所以第一線的核保是業(yè)務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任?！?　　舉例：業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴他說：“你姐夫開車從來不系安全帶，我真怕他會出事”，小張說：“那就幫他買份保險(xiǎn)吧！”姐姐說：“行，那你就幫他辦吧！” 　　小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人。注意有無不實(shí)告知，是否簽名等。 　　（4）完成業(yè)務(wù)員報(bào)告書 　　業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時(shí)地完成報(bào)告書。 　?。?）了解被投保人的健康狀況，如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等，對不正常的狀態(tài)都應(yīng)注意。 　　我國的《保險(xiǎn)法》第16條規(guī)定： 　　“……投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同……” 　　從《保險(xiǎn)法》的規(guī)定可以看出，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時(shí)，肩負(fù)著重要使命。 　　提高效率：遇到劣質(zhì)客戶，可在一線時(shí)就拒之門外，避免二、三、四次選擇浪費(fèi)時(shí)間和人力。 　　四、核保工作流程 　　第一線的核保 　　業(yè)務(wù)員的選擇在整個危險(xiǎn)選擇中，占最重要的地位，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)拓展過程中，直接與投保人和被保險(xiǎn)人接觸，對其情況最了解，尤其是免體驗(yàn)，業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。 　　例如，重大疾病保險(xiǎn)的投保規(guī)則要求，凡患有任何一種或幾種重大疾病的被保險(xiǎn)人，一律拒保重大疾病保險(xiǎn)。 　　例如，投保年齡的確定：無論投保何種險(xiǎn)別，或投保年齡按實(shí)足周歲年齡確定。三、壽險(xiǎn)投保規(guī)則 　　以中國平安保險(xiǎn)公司個人壽險(xiǎn)投保規(guī)則為例。 　　有利于客戶獲得真正公平的待遇 　　通過核保，可以維護(hù)客戶之間的公平。如果讓那些有逆選擇或道德風(fēng)險(xiǎn)的人獲得保險(xiǎn)，公司的盈利就得不到保障。比如，投保人在投保時(shí)，故意隱瞞病情，或虛報(bào)年齡等。比如年青人選擇投保生存保險(xiǎn)，老年人選擇投保死亡保險(xiǎn)?！缎氯伺嘤?xùn)手冊》第三章：壽險(xiǎn)核保核賠基礎(chǔ)知識第一節(jié)　壽險(xiǎn)核保知識　　一、壽險(xiǎn)核保的定義 　　壽險(xiǎn)核保是指保險(xiǎn)人對投保人和被保險(xiǎn)人的身體狀況、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、投保動機(jī)等因素做危險(xiǎn)程度的評估，決定是否承保及確定適當(dāng)承保條件的過程和方法，又稱“危險(xiǎn)選擇”，俗稱“核?！?。 　　咀嚼、吞咽機(jī)能的喪失：系指由于牙齒以外的原因引起器質(zhì)障礙或機(jī)能障礙，以至不能作咀嚼、吞咽運(yùn)動，除流質(zhì)食物外不能攝取或吞咽的狀態(tài)。 　　失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動者，或視野半徑小于5度，并由保險(xiǎn)公司指定有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明。 　　認(rèn)可醫(yī)院：是指經(jīng)本公司指定或同意的區(qū)、縣級以上公立醫(yī)院。 　　手續(xù)費(fèi)：是指每張保單平均承擔(dān)的保險(xiǎn)公司營業(yè)費(fèi)用、傭金以及保險(xiǎn)公司對所承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任所收取的費(fèi)用三項(xiàng)之和。 　　周歲：以法定身份證明文件中記載的出生日期為計(jì)算基礎(chǔ)。后天性免疫力缺乏綜合癥的定義應(yīng)按世界衛(wèi)生組織制定的定義為準(zhǔn)。 第二十一條　釋義　　艾滋?。菏呛筇煨悦庖吡θ狈C合癥的簡稱。 　　若日后被保險(xiǎn)人生還時(shí)，受益人應(yīng)將已申領(lǐng)的身故保險(xiǎn)金于三十日內(nèi)退還本公司。本公司于收到上述證明和資料三十日內(nèi)退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值，但未交足二年保險(xiǎn)費(fèi)的，在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。投保人要求解除合同時(shí)，應(yīng)提供下列證明和資料： 　　保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 　　最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 　　解除合同申請書； 　　投保人身份證明。變更本合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)由本公司在原保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上批注或者附貼批單。 第十六條　地址變更　　投保人住所或通訊地址變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)以書面形式通知本公司，投保人未以書面形式通知的，本公司將按本合同注明最后住所或通訊地址發(fā)送有關(guān)通知，并視為已送達(dá)投保人。 　　投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人的實(shí)交保險(xiǎn)費(fèi)少于應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)的，本公司有權(quán)更正并要求投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)及利息；若已發(fā)生保險(xiǎn)事故，本公司在給付保險(xiǎn)金時(shí)按實(shí)交保險(xiǎn)費(fèi)和應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)的比例給付。 第十五條　年齡確定及錯誤處理　　一、被保險(xiǎn)人的年齡以周歲計(jì)算。 　　自合同效力中止之日起滿二年雙方未達(dá)成協(xié)議的，本公司有權(quán)解除合同。 第十三條　減額交清　　首期后的分期保險(xiǎn)費(fèi)逾寬限期仍未交納且本合同具有現(xiàn)金價(jià)值的情況下，如投保人在投保時(shí)進(jìn)行約定或?qū)捪奁跐M前書面同意，本公司將以寬限期開始前一日，本合同所具有的現(xiàn)金價(jià)值扣除各項(xiàng)欠款本息后的余額，一次交清保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)金額相應(yīng)減少，保險(xiǎn)責(zé)任繼續(xù)有效。寬限期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故的，本公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，并從所給付的保險(xiǎn)金中扣除欠交的保險(xiǎn)費(fèi)及利息。 　　六、如為代理人申領(lǐng)，應(yīng)提供委托人授權(quán)委托書及代理人身份證明。對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，向申請人發(fā)出拒絕給付保險(xiǎn)金通知書。 　　三、被保險(xiǎn)人身體高殘，由被保險(xiǎn)人作為申請人填寫保險(xiǎn)金給付申請書，并憑下列證明和資料向本公司申請給付高殘保險(xiǎn)金： 　　保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 　　最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 　　被保險(xiǎn)人戶籍證明及身份證明； 　　由本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的被保險(xiǎn)人殘疾程度鑒定書； 　　被保險(xiǎn)人所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。 第十條　保險(xiǎn)金的申請　　一、被保險(xiǎn)人申領(lǐng)生存保險(xiǎn)金時(shí)，由被保險(xiǎn)人作為申請人填寫保險(xiǎn)金給付申請書，并憑下列證明、資料向本公司申請給付生存保險(xiǎn)金： 　　保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證； 　　最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)； 　　被保險(xiǎn)人戶籍證明及身份證明。 第九條　保險(xiǎn)事故通知　　投保人、被保險(xiǎn)人或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起五日內(nèi)通知本公司。 　　被保險(xiǎn)人或者投保人可以變更身故保險(xiǎn)金受益人，但需書面通知本公司，由本公司在保險(xiǎn)單上批注。 　　投保人、被保險(xiǎn)人因過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，本公司有權(quán)解除本合同；對保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，本合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不負(fù)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，并在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。 　　投保人、被保險(xiǎn)人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，本公司有權(quán)解除本合同。 　　本合同保險(xiǎn)費(fèi)的交費(fèi)方式分為躉交（一次交清）和年交，年交方式的交費(fèi)期間應(yīng)與保險(xiǎn)期間一致；但以交費(fèi)期滿時(shí)，被保險(xiǎn)人年齡不超過70周歲為限。 　　保險(xiǎn)期間分別為十年期、十五年期、二十年期和三十年期，投保人可以選擇其中之一；但以保險(xiǎn)期間屆滿時(shí)被保險(xiǎn)人年齡不超過80周歲為限。 　　如投保人有欠交保險(xiǎn)費(fèi)的情形，退還上述款項(xiàng)時(shí)應(yīng)扣除欠交保險(xiǎn)費(fèi)及利息。 　　發(fā)生上述第四項(xiàng)情形時(shí)，本公司對投保人退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。 　　三、被保險(xiǎn)人生存至合同期滿，本公司按保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)金額給付滿期生存保險(xiǎn)金，本合同效力終止。 第三條　保險(xiǎn)責(zé)任　　在本合同保險(xiǎn)責(zé)任有效期內(nèi)，本公司承擔(dān)下列保險(xiǎn)責(zé)任： 　　一、被保險(xiǎn)人于合同生效一年內(nèi)因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘，本公司按保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)金額的10%給付身故或身體高殘保險(xiǎn)金，并無息返還所交保險(xiǎn)費(fèi)，本合同效力終止。 第二條　投保范圍　　一、被保險(xiǎn)人范圍：凡一周歲以上、七十周歲以下，身體健康，能正常工作或勞動的人，均可作為被保險(xiǎn)人參加本保險(xiǎn)。第二節(jié)　壽險(xiǎn)商品條款要素　　一、壽險(xiǎn)商品條款要素 　　壽險(xiǎn)商品條款由以下五個要素組成： 　　保險(xiǎn)對象 　　保險(xiǎn)責(zé)任 　　保險(xiǎn)期限 　　保險(xiǎn)金額及其給付 　　保險(xiǎn)費(fèi)及其交納方式 　　二、壽險(xiǎn)商品條款實(shí)例 　　下面以新華人壽年年有余兩全保險(xiǎn)條款為例，加以說明。宣傳壽險(xiǎn)商品的文化價(jià)值，理念價(jià)值。 　　●人們購買保險(xiǎn)商品是先接受理念，再接受商品 　　●人們認(rèn)識保險(xiǎn)商品的過程是由認(rèn)識壽險(xiǎn)商品的擴(kuò)增遞延功能開始，然后才由外到內(nèi)而逐漸認(rèn)識壽險(xiǎn)商品。它是壽險(xiǎn)商品的文化價(jià)值、觀念價(jià)值、感受價(jià)值，是壽險(xiǎn)商品存在的社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)入消費(fèi)學(xué)意義的升華。同樣都是衣服，因式樣不同而有區(qū)別，它能讓人們感受到保險(xiǎn)商品的存在，并且有可能比較和進(jìn)一步認(rèn)識這一保險(xiǎn)商品。 　　●內(nèi)在核心部分是體現(xiàn)險(xiǎn)種性質(zhì)的部分 　　●內(nèi)在功能沒有任何修飾，實(shí)事求是 　　●保險(xiǎn)人對客戶提供的保障，以內(nèi)在核心部分為基準(zhǔn) 　　●壽險(xiǎn)商品會出現(xiàn)保險(xiǎn)方式乃至名稱不同，但內(nèi)在功能相同的情況。 　　所謂內(nèi)在核心功能，就是指險(xiǎn)種“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保意外就是保意外”，沒有任何華麗的詞藻修飾。 　　一、內(nèi)在核心功能 　　壽險(xiǎn)商品的內(nèi)在功能體現(xiàn)為保險(xiǎn)商品的性質(zhì)。 　　壽險(xiǎn)營運(yùn)的基本原則是實(shí)現(xiàn)死差益、利差益、費(fèi)差益。 　　四、壽險(xiǎn)營運(yùn)的原則 　　因?yàn)楸ｋU(xiǎn)費(fèi)率是預(yù)定的，實(shí)際經(jīng)營的利率、費(fèi)用率存在一定的偏差，即壽險(xiǎn)“三差”。三、生命表 　　生命表又稱死亡表，是以特定的人群為研究對象，各年齡對應(yīng)生死人數(shù)、生死概率及平均壽命的一種表格，反映或概括特定人群的生命規(guī)律。保險(xiǎn)人給付的利率越高，投保人所交的保費(fèi)越少。壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)對象是人的壽命，這一點(diǎn)決定了費(fèi)率計(jì)算首先要考慮的因素是死亡率。 　　二、費(fèi)率三要素 　　預(yù)定死亡率： 　　死亡率上升，則保費(fèi)率上升； 　　預(yù)定利息率： 　　利息率上升，則保費(fèi)率下降； 　　預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率 　　營業(yè)費(fèi)用率上升，則保費(fèi)率上升。 　　保險(xiǎn)費(fèi)=保險(xiǎn)金額保險(xiǎn)費(fèi)率 　　保險(xiǎn)金額是保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的最高限額。但保險(xiǎn)人對于失效期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故仍不負(fù)責(zé)。 　　人壽保險(xiǎn)合同因投保人不按期繳納保險(xiǎn)費(fèi)失效之后，自失效之日起的一定時(shí)期內(nèi)，投保人可以向保險(xiǎn)人申請效力恢復(fù)。保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)人可以按照投保人實(shí)際繳納的保險(xiǎn)費(fèi)和被保險(xiǎn)人的