【正文】 BOSS系統(tǒng)與RBOSS的接口分兩大類，三小類。對于RBOSS與BBOSS之間存放的批量數(shù)據(jù)交互接口，如BBOSS受理的優(yōu)惠信息、分帳信息，如BBOSS系統(tǒng)中的客戶資料，將采用數(shù)據(jù)表接口的形式交互數(shù)據(jù)。具體的說，就是由BBOSS系統(tǒng)提出需要RBOSS實現(xiàn)的接口，RBOSS系統(tǒng)專門建立一個后臺模塊，實現(xiàn)相關(guān)功能，這個模塊和RBOSS普通功能模塊并列，統(tǒng)一管理；這樣就解決了RBOSS接口的服務(wù)端問題。BBOSS系統(tǒng)需要從RBOSS系統(tǒng)查詢大量數(shù)據(jù)，同時需要存放三戶信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 與周邊系統(tǒng)的接口方式 浙江移動BBOSS與周邊系統(tǒng)關(guān)系圖，BBOSS與浙江移動現(xiàn)有主要系統(tǒng)都存在一定的關(guān)聯(lián)，包括與RBOSS系統(tǒng)、各地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、CallCenter系統(tǒng)、電話經(jīng)理服務(wù)系統(tǒng)和VIP特約商戶系統(tǒng)。 //三層包裝}。typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。 //內(nèi)容/值 ChildItemsList m_listChildItems。struct CInfoItems //三層包裝{ int16 m_nItemID。 //一層包裝}。 //代碼 string m_strChildItemCont。typedef AISTD vectorCThirdItems ThirdItemsList。 //代碼 string m_strThirdItemCont。 接口結(jié)構(gòu)BBOSS系統(tǒng)的接口以數(shù)字加字符串類型構(gòu)成基本數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進行包裝，最多實現(xiàn)四層包裝，以保證任何一個接口可以通過這個統(tǒng)一結(jié)構(gòu)實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。在兩個系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。用來處理一次性數(shù)據(jù)，即一套數(shù)據(jù)調(diào)用一次的接口。這種接口對數(shù)據(jù)的實時性要求很高。（2）數(shù)據(jù)庫表接口法。[16] 接口實現(xiàn)方法外部接口實現(xiàn)方法包括如下四種：（1）APP接口調(diào)用法。（6）接口安全性。接口雙方按此接口能夠制訂出接口具體實現(xiàn)的方法。（4）接口明確性。（5）接口簡潔性。（3）接口擴展性。但凡設(shè)計到接口需要轉(zhuǎn)換、包裝的工作也統(tǒng)一在接口模塊實現(xiàn)，以減少內(nèi)部功能模塊這部分的工作。系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進行處理，該接口模塊負(fù)責(zé)調(diào)用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時向本系統(tǒng)相關(guān)功能模塊提供內(nèi)部接口。接口設(shè)計時應(yīng)盡量使接口之間的標(biāo)準(zhǔn)一致，減少翻譯工作?？紤]到效率問題，接口提供方在提供單條數(shù)據(jù)接口的同時應(yīng)根據(jù)需要提供批量數(shù)據(jù)接口，而不在接口調(diào)用方循環(huán)調(diào)用。 系統(tǒng)接口設(shè)計 接口設(shè)計原則（1）接口責(zé)任分擔(dān)原則。權(quán)限管理包括操作員管理、角色管理、權(quán)限分配三個部分，實現(xiàn)操作員的新增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權(quán)限分配、角色分配；角色的權(quán)限分配、角色分配功能。系統(tǒng)權(quán)限分為權(quán)限實體、權(quán)限實體類、權(quán)限實體權(quán)限三個模型，定義系統(tǒng)需要進行權(quán)限控制的菜單和功能點。合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動BBOSS系統(tǒng)中，為了對現(xiàn)有的部分合作伙伴進行管理，也需要提供此功能。合同管理實現(xiàn)對集團客戶、個人大客戶、合作伙伴的統(tǒng)一合同信息管理。RBOSS信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)記錄查詢等功能。客戶經(jīng)理考核主要包括考核指標(biāo)定義、客戶經(jīng)理與考核指標(biāo)關(guān)系建立、考核結(jié)果計算、考核結(jié)果展示等功能點。每個員工在部門中的職位也不同，分部門經(jīng)理、部門員工兩種。客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系包括客戶經(jīng)理與集團客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理與個人大客戶關(guān)系管理、未分配集團管理、未分配個人大客戶管理等功能?？蛻艚?jīng)理信息管理包括客戶經(jīng)理新增、客戶經(jīng)理資料修改、客戶經(jīng)理注銷、客戶經(jīng)理查詢功能。 客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理是BBOSS系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務(wù)的執(zhí)行者。俱樂部活動主要管理信息包括：目標(biāo)群體的信息、活動計劃信息、活動情況記錄。俱樂部管理俱樂部是營運商根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。告警管理的數(shù)據(jù)來源通常是經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關(guān)系統(tǒng)提供告警數(shù)據(jù)。做好大客戶服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠度和滿意度，并引導(dǎo)、激發(fā)其消費，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價值客戶群，增加市場收入分額，提升企業(yè)核心競爭力，是客戶服務(wù)的根本目標(biāo)。穩(wěn)定客戶群是指客戶經(jīng)理通過各種手段，提供現(xiàn)有客戶的滿意度、忠誠度，以保持現(xiàn)有的客戶，具體方法如各種優(yōu)惠政策，對欠費用戶的關(guān)心，對流失用戶的挽留及對用戶的日常關(guān)注等。服務(wù)方式包括短信服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、客戶來訪服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括送花、送生日蛋糕、送短信祝福、產(chǎn)品推介、客戶反饋。工作日志管理有兩個用途，一個用途是記錄客戶經(jīng)理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務(wù)推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務(wù)記錄，便于對這些客戶提供進一步的服務(wù)，也便于統(tǒng)計客戶經(jīng)理的實際工作情況和工作量；另外一個用途是引導(dǎo)客戶經(jīng)理進行服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展，即由市場管理人員通過工作日志管理中的服務(wù)定義功能定義某一地區(qū)（或全?。┽槍Σ煌蛻艚?jīng)理應(yīng)該推介或提供哪些服務(wù)，這樣客戶經(jīng)理就可以知道自己每天應(yīng)該做哪些工作，知道公司最近一段時間的營銷重點和模式。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實現(xiàn)。工作計劃管理是一種特殊類型的任務(wù)，在任務(wù)定制時選擇相應(yīng)的選項即可完成客戶經(jīng)理對自己制定工作計劃的需要。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團異動告警后，也可能自動給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。任務(wù)計劃管理是整個營銷過程有效有序進行的保證，包括上下級客戶經(jīng)理之間的工作分配，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務(wù)。主動營銷管理子系統(tǒng)主要包括任務(wù)計劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務(wù)、告警管理、調(diào)查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關(guān)懷（客戶回報）等九個模塊。 主動營銷子系統(tǒng)主動營銷子系統(tǒng)是BBOSS系統(tǒng)核心推動力，因為一切信息管理或業(yè)務(wù)支撐都是為營銷和服務(wù)準(zhǔn)備的。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通通常都通過人工流程實現(xiàn)，涉及到多個部門，還需要現(xiàn)場施工。在給集團推介數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時，通常是推介一個解決方案，該解決方案通常包括多種集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共同解決集團的通信業(yè)務(wù)需求。通過集團產(chǎn)品管理，實現(xiàn)對集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，定義出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)資費。集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要支持多種不同類型不同業(yè)務(wù)的集團產(chǎn)品，同時要支持和工作流系統(tǒng)功能對接。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)重點實現(xiàn)集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐功能，包括集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理、集團產(chǎn)品管理、解決方案管理、工作流管理四個功能模塊。同集團優(yōu)惠管理一樣，包括分帳的新增、變更、刪除功能。集團優(yōu)惠管理實現(xiàn)集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)或批量GSM用戶的優(yōu)惠管理，包括優(yōu)惠的新增、變更、刪除功能。個人大客戶信息管理實現(xiàn)個人大客戶的生命周期管理，包括個人大客戶建立、個人大客戶信息變更、個人大客戶銷戶。集團客戶信息管理包括集團客戶的建立、修改、離網(wǎng)。各個子系統(tǒng)相輔相成，共同構(gòu)建出了能夠滿足高價值用戶需求的營運支撐系統(tǒng)。針對浙江移動BBOSS的實際情況，調(diào)查和分析了浙江商業(yè)客戶市場的環(huán)境，同時對比各個工作流管理系統(tǒng)的優(yōu)缺點，最終選擇了IBM MQWrokflow作為BBOSS的工作流管理系統(tǒng)。規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)過程進行科學(xué)化、規(guī)范化研究，以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標(biāo)，這種規(guī)范化一般會促進系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和運行的改善。WFMS可以和企業(yè)再造或規(guī)范化管理相結(jié)合。[14]另外值得注意的是，WFMS的引入是與管理思想和管理業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變密切相關(guān)的。只有當(dāng)電信運營商設(shè)計和建立一個以客戶為中心的、靈活、高效、自動化、端到端的業(yè)務(wù)流程，才能夠充分保證了企業(yè)運轉(zhuǎn)的快速、順暢。平臺的實時性是OSS系統(tǒng)非常重要的關(guān)鍵，在新的電信環(huán)境下，“快”成為競爭的一個很有效的手段。傳統(tǒng)的方法是業(yè)務(wù)流程往往在程序中實現(xiàn)，這樣要改變業(yè)務(wù)流程就需要改動程序，需要花費大量的時間和精力。它有利于中國移動改進和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)工作效率；實現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)過程控制，提高顧客服務(wù)質(zhì)量；提高業(yè)務(wù)流程的柔性等。工作表處理程序完成的功能有：支持用戶在工作表中選取一個工作項，重新分配工作項，通報工作項的完成，在工作項被處理的過程中調(diào)用相應(yīng)的應(yīng)用程序等。（7）工作表和工作表處理程序。通過應(yīng)用程序調(diào)用，WFMS部分或完全自動地完成一個活動，或者對業(yè)務(wù)參與者的工作提供支持。（6）應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)。WFMS使用這些數(shù)據(jù)確定工作流實例的狀態(tài)轉(zhuǎn)移，例如過程調(diào)度決策數(shù)據(jù)、活動間的傳輸數(shù)據(jù)等。（5）工作流相關(guān)數(shù)據(jù)。它的功能包括：解釋過程定義；創(chuàng)建過程實例并控制其執(zhí)行；調(diào)度各項活動；為用戶工作表添加工作項；通過應(yīng)用程序接口（API）調(diào)用應(yīng)用程序；提供監(jiān)督和管理功能等。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務(wù)）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個或多個工作流引擎。指被WES和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，例如工作流實例的狀態(tài)信息、每一活動的狀態(tài)信息等。這些信息包括起始和終止條件、各個組成活動、活動調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務(wù)的參與者需要做的工作、相關(guān)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等。（2）過程定義。過程定義工具被用來創(chuàng)建計算機可處理的業(yè)務(wù)過程描述。工作流管理系統(tǒng)指運行在一個或多個工作流引擎上用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，它與工作流執(zhí)行者（人、應(yīng)用）交互，推進工作流實例的執(zhí)行，并監(jiān)控工作流的運行狀態(tài)。在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統(tǒng)（工作流管理系統(tǒng)）控制其執(zhí)行的過程都稱為工作流。為了實現(xiàn)不同工作流產(chǎn)品之間的互操作，WFMC在工作流管理系統(tǒng)的相關(guān)術(shù)語、體系結(jié)構(gòu)及應(yīng)用編程接口等方面制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)。工作流技術(shù)為企業(yè)更好地實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供了先進的手段。 以工作流實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程控制 什么是工作流工作流管理系統(tǒng)（Workflow Management System,WFMS）是對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。 BBOSS軟件功能結(jié)構(gòu)根據(jù)上述eTOM指導(dǎo)思想和BBOSS支撐目標(biāo)，結(jié)合浙江移動的實際情況，BBOSS整個應(yīng)用功能結(jié)構(gòu)如下：（1）客戶服務(wù)層（面向服務(wù)）功能包括：客戶管理、營銷管理、網(wǎng)上自助服務(wù)（商業(yè)客戶自助服務(wù)、客戶經(jīng)理自助服務(wù)）、業(yè)務(wù)管理等。（4）此外，價值鏈的管理也是BBOSS的一個重點支撐方向。（2）BSMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)主動化、智能化的服務(wù)管理和運營，提供跨業(yè)務(wù)平臺的服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。BBOSS支撐面向商業(yè)客戶的產(chǎn)品生命周期管理流程和端到端的運營流程，覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個層面。業(yè)務(wù)層必須通過數(shù)據(jù)服務(wù)邏輯子層訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)層是BBOSS系統(tǒng)的基礎(chǔ)。[8] 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層的主要功能是存儲核心數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)等。業(yè)務(wù)層的核心采用標(biāo)準(zhǔn)接口業(yè)務(wù)邏輯處理組件結(jié)合工作流引擎實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的處理。采用組件技術(shù)實現(xiàn)，組件封裝了所有的業(yè)務(wù)邏輯，并利用組件提供業(yè)務(wù)服務(wù)。對于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過程通過接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。接入層展現(xiàn)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并接收的各種業(yè)務(wù)操作，向業(yè)務(wù)層發(fā)出進行業(yè)務(wù)處理的請求。 系統(tǒng)體系架構(gòu) 系統(tǒng)軟件邏輯結(jié)構(gòu)BBOSS系統(tǒng)從邏輯橫向?qū)用鎭砜矗梢苑譃槿龑咏Y(jié)構(gòu)，分別為接入層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。（4）先進性：采用先進成熟的設(shè)備和技術(shù)，確保系統(tǒng)的技術(shù)先進性，保證投資的有效性和延續(xù)性。（2）靈活性與可擴展性：能夠根據(jù)應(yīng)用需求，方便擴展設(shè)備容量和提升設(shè)備性能；具備支持多種組件模塊、多種物理接口的能力；具備技術(shù)升級、設(shè)備更新的靈活性；具備支持業(yè)務(wù)功能的擴展與重構(gòu)的靈活性。[5] 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)BBOSS系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)包含以下幾點：（1）建設(shè)省級BBOSS系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)；（2）BBOSS需要支撐面向商業(yè)客戶的售前，售中，售后的整個端到端服務(wù)開通流程和服務(wù)保障流程；（3）BBOSS需要對全電信綜合業(yè)務(wù)進行全面支撐；（4）BBOSS需要支撐商業(yè)客戶的個性化資費優(yōu)惠；（5）BBOSS需要支撐面向高價值客戶群的SLA協(xié)議；（6）BBOSS需要支撐“一對一營銷”中的業(yè)務(wù)定制、服務(wù)定制和資費帳務(wù)定制；（7）BBOSS需要支撐商業(yè)客戶的產(chǎn)品管理和合作伙伴管理以及跨省集團客戶的一站式服務(wù)；（8）BBOSS需要支撐商業(yè)客戶經(jīng)理營銷管理；（9）BBOSS需要支撐個人大客戶的管理。3浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第2章BBOSS系統(tǒng)的總體設(shè)計第2章 BBOSS系統(tǒng)的總體設(shè)計 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)簡介BBOSS系統(tǒng)是針對中國移動集團公司的BBOSS規(guī)范和大客戶規(guī)范設(shè)計的面向高價值客戶的營運支撐系統(tǒng)，其主要的服務(wù)對象是集團客戶、商業(yè)客戶、個人大客戶以及商業(yè)合作伙伴，其主要操作者為中國移動集團客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理及市場部相關(guān)人員。 本章小結(jié)本章首先對BOSS系統(tǒng)的概念和主要功能做了簡要的介紹，然后敘述了浙江移動RBOSS系統(tǒng)和BBOSS系統(tǒng)的建設(shè)背景和兩系統(tǒng)之間的關(guān)系，最后結(jié)合近幾年浙江移動的發(fā)展?fàn)顩r，提出了浙江BBOSS系統(tǒng)在代理商管理方面存在的問題。第四章以集團管理模塊為例描述子系統(tǒng)的實現(xiàn)結(jié)果和測試過程。第三章分析SA管理子系統(tǒng)的功能需求，提出其體系架構(gòu)和各模塊建設(shè)方案。 論文的組織結(jié)構(gòu)論文包括五章：第一章敘述課題背景現(xiàn)狀、存在的問題和主要的工作內(nèi)容。[7] 本文主要工作本文主要針對浙江移動BBOSS系統(tǒng)在SA渠道支撐方面存在的問題，認(rèn)真分析浙江各地市代理商提出的功能需求，同時在對BBOSS系統(tǒng)的體系架構(gòu)、功能模塊和接口設(shè)計等進行深入研究的基礎(chǔ)上，提出SA渠道管理子系統(tǒng)的設(shè)計方案。（3）SA渠道未建立統(tǒng)一